Undercover bij Mobistar: Humo krijgt gelijk van de Raad voor Journalistiek

Hoewel de journalist onder zijn eigen naam solliciteerde, maakte hij wel gebruik van een vervalst cv - zogenaamde 'alias'-journalistiek, waarbij de journalist zijn ware intenties verzwijgt om informatie te verkrijgen. Het onderzoek resulteerde op 28 december in de reportage 'Undercover bij de helpdesk'.

Mobistar reageerde op het artikel met een klacht bij de Raad voor Journalistiek. Het bedrijf betoogde dat het artikel de reputatie van Mobistar beschadigde. Bovendien vond het dat de gebruikte undercovermethode ongeoorloofd was volgens de deontologische code van de Raad voor Journalistiek. Die stelt dat een journalist in principe verplicht is zijn journalistieke intenties kenbaar te maken als hij op zoek gaat naar informatie (artikel 17).

Humo heeft voor de undercovermethode gekozen omdat we van oordeel waren dat het de enige manier was om een objectief beeld te krijgen van de problematiek. Bedrijven als Mobistar vormen een complex weefsel van marketing, een uitgebreide en ingewikkelde productenportefeuille en een gedepersonaliseerde dienst na verkoop. Interviews afnemen van ex-werknemers enerzijds of met zorgvuldig door de pr-afdeling geselecteerde werknemers van de helpdesk anderzijds leek ons geen optie om een goed beeld te krijgen van een bedrijf als Mobistar.

Het artikel bracht effectief nieuwe informatie, zoals het feit dat Mobistar er een eigenaardige relatie op na houdt met wat Mobistar-werknemers zelf de 'cowboys van Euphony' noemen, en het feit dat klanten van Mobistar worden ingedeeld in zes 'risicocategorieën'.

Bovendien was het onderwerp van groot maatschappelijk belang - dat blijkt onder meer uit het felle publieke debat, én het feit dat de ombudsman voor telecommunicatie in 2010 niet minder dan 26.000 klachten heeft ontvangen, vooral over ondoorzichtige abonnementstermijnen en twijfelachtige verkoopmethodes van de grote telecombedrijven.

In een uitspraak van 23 juni 2011 volgt de Raad voor Journalistiek de redenering van Humo:
'Uit het artikel zelf en uit de argumenten die Humo naar voren heeft gebracht, blijkt dat de redactie andere mogelijkheden van nieuwsgaring heeft onderzocht en terecht van mening is geweest dat de undercovermethode andere en bijkomende relevante informatie aan het licht kon brengen, meer bepaald over de interne organisatie en de werkmethodes van de helpdesk. Die informatie is van gewichtig maatschappelijk belang omdat veel consumenten van energie- en telecombedrijven, zoals Mobistar, zich vaak machteloos voelen tegenover de anonieme stem aan de helpdesk, vooral als het gaat om facturatieproblemen. Op het moment dat tot de reportage werd beslist, was er over het functioneren van helpdesks een breed maatschappelijk debat aan de gang.'

'Hierbij komt nog dat de journalist er in zijn artikel zorg voor heeft gedragen om de personen met wie hij bij zijn reportage in aanraking kwam, zowel consumenten als medewerkers van de helpdesk, onherkenbaar te maken. Uit het artikel blijkt ook dat het niet de bedoeling is geweest om specifiek Mobistar te viseren, maar dat de journalist via het interimkantoor naar dit bedrijf werd verwezen.'

De raad oordeelt om die reden dat de klacht van Mobistar ongegrond is.

• Lees het volledige artikel \'Humo undercover bij de helpdesk\'