Undercover bij de helpdesk

© Randal Casaer

Ik heb me ingeschreven onder mijn eigen naam, maar ik ben wel zo vrij geweest om een alternatief cv bij elkaar te fabuleren. Op papier ben ik 35-jarige voormalige reisleider, net terug van een halfjaar durende tocht door Australië (nooit geweest) en Zuidoost-Azië (idem). Twee jaar geleden heb ik, nog altijd volgens mijn cv, een tijd bij de helpdesk van FNAC gewerkt. Jan Antonissen, in het echte leven chef reportage van Humo, zal fungeren als 'supervisor helpdesk FNAC' voor als een potentiële werkgever zou bellen voor een referentie (er heeft nooit iemand gebeld). Eind november schreven de jobbijlagen van kranten dat meer en meer personeelsdiensten Google, Facebook en Twitter afschuimen naar informatie over sollicitanten: dat mag u dus met een korrel zout nemen.

"'We gaan slechte klanten niet afstoten. We gaan ze laten betalen'"

[...]

Eén ding is zonneklaar na nog geen uur op de werkvloer: de software van Mobistar is niet aangepast aan de schaal van het bedrijf. Sommige programma's, zegt trainer Max ons in de opleiding, dateren nog van voor hij begon. Max is twáálf jaar geleden in dienst getreden, toen Mobistar pas op de markt was en wellicht nog maar een paar tienduizend klanten had, in plaats van vier miljoen zoals nu. Mobistar beseft dat overigens zelf. De bedoeling is om in de loop van 2011 een hoop programma's te bundelen, zodat de helpdeskmedewerkers minder werk zullen hebben. Op de vloer wacht men af - enigszins sceptisch.

Maar eerlijk is eerlijk: dat oproepen zo traag worden behandeld, ligt niet alléén aan Mobistar of aan de helpdeskmedewerkers. Hoe vaak hoor ik klanten zeggen: 'Wacht, ik pak een stylo!' Veel klanten echoën ook voortdurend wat de helpdeskmedewerker tegen hen zegt. 'Dus ik moet een aangetekende brief sturen om mijn contract op te zeggen?' Ja, u moet altijd een aangetekende brief sturen. 'Altijd?' Altijd.

[...]

Op dag vier mag ik gaan meeluisteren met Sandra*. Sandra is naar eigen zeggen 'op van de zenuwen', omdat alles weer eens misloopt vandaag. Ik leer haar kennen terwijl ze met haar handen een wurggebaar maakt naar de klant aan de andere kant van de lijn. De meeste helpdeskmedewerkers ontwikkelen eerst een olifantenhuid, en omgeven die vervolgens met een beschermende korst van onverschilligheid. Sandra heeft daar nog een pantser van cynisme aan toegevoegd. Haar motto is: 'Klanten liegen altijd, dus moet je alles wat ze zeggen controleren.'

[...]

Waar Mobistar het meest pijn van heeft, is een abonnee die verloren gaat. In het jargon: een churn. Het betekent dat een klant - ondanks de verzekering dat Mobistar even goedkoop is, ondanks de duizenden gratis sms'jes - toch overstapt naar een concurrent, of naar een prepaidkaart.

Dan zit er niks anders op dan één van de tien redenen voor de churn in te geven in de klantensoftware: 'No Use' (klant gebruikt telefoonnummer niet), 'Competition Offer' (klant krijgt betere voorwaarden bij concurrentie), 'Tempo Churn' (klant gaat naar prepaidkaart).

Eén categorie is uitdrukkelijk géén churn. Layla behandelt net een overleden klant: ze sluit het abonnement af (kosteloos als u de overlijdensakte opstuurt), geeft de juiste code in ('Death'), draait zich naar mij toe en zegt: 'Een death is geen churn.'

Het volledige artikel leest u inn Humo 3669 van dinsdag 28 december 2010.