De NMBS en sociale media: Onze Man tweet mee

, door (jm)

nmbsvrijbeeld

'Het zal u misschien verbazen, maar wij krijgen meer positieve dan negatieve reacties'

Dat u de NMBS digitaal in de poep kunt pitsen wanneer uw trein de dienstregeling met een middelvinger bedenkt, hebt u te danken aan een trieste gebeurtenis: de Pukkelpopramp van 2011. ‘Er werd toen heel veel via Twitter gecommuniceerd,’ zegt Jeffrey De Meulemeester, medewerker van het departement Marketing en Sales van de socialemediacel van de NMBS. ‘Dat zette ons aan het denken: moesten wij ons niet óók op de sociale media wagen?’

Intussen heeft de NMBS 63.312 volgers op Twitter, en 48.480 op Facebook. En u kunt de NMBS ook hartjes geven op Instagram. Via de sociale media stromen de vragen binnen. Per dag krijgt de NMBS gemiddeld 677 mentions: berichten die rechtstreeks aan het spoorwegbedrijf gericht zijn via de vermelding ‘@NMBS’ op Twitter of een tag op Facebook. En dan zijn er nog de vele privéberichten die via Twitter of Facebook gestuurd worden. Vorig jaar waren 22 maart (de aanslagen, 4.200 mentions) en 26 mei (de spontane staking, 6.400 mentions) de drukste dagen.

'Wat kan en wat niet, is een kwestie van aanvoelen' Onze Man wordt bijgestuurd door community manager Kim

Tenzij het om een scheldpartij of een dwazigheid gaat, wordt van 6 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds elk bericht beantwoord. Vaak zijn de vragen niet helemaal helder, merk ik. ‘Hallo NMBS, waar blijft mijn trein?’ is een klassieker. ‘Dan vraag je dus vriendelijk over welke trein het precies gaat,’ zegt community manager Philippe Van Agtmael. ‘Waarop je geheid het antwoord krijgt: ‘Die van Gent naar Brussel’, en je dus nog eens moet vragen om iets specifieker te zijn,’ vult collega Kim Masselin aan.

Dit artikel volledig gratis lezen?

Humo.be-updates in je Facebook-nieuwsfeed?

U bent wellicht ook hierin geïnteresseerd:

De website van Humo maakt gebruik van cookies.   Meer info   Deze melding niet meer weergeven