Van het kastje naar de muur: ‘Zelfs voor een overleden kind kunnen de rijlessen blijkbaar niet worden afgezegd’

‘Is uw nieuwe Apple-computer niet aangekomen? Jammer, u bent wellicht bestolen nadat hij is geleverd. U kunt contact opnemen met de politie bij u in de buurt. Bedankt voor uw medewerking!’ Veruit de meeste klachten van consumenten gaan over spoorloze pakjes, meubels die beschadigd worden afgeleverd of met de noorderzon verdwenen klusjesmannen die je huis als een halve werf achterlaten. Van Koning Klant tot kloteklant, deel 3: ‘Bedrijven denken: ach, de klanten klagen, maar ze blijven toch.’

‘Voel maar eens. Strijk er met uw hand over. Het voelt als schuurpapier.’ We staan voor een groene sofa in de knusse huiskamer van Arlette Demeyere (72) en John Maelfait (78), een gepensioneerd koppel uit Balegem. Arlette wijst naar het zitvlak dat vol scheuren zit en verbergt het opnieuw onder een dekentje. ‘Ik ben altijd beschaamd als er bezoekers komen,’ zegt ze.

Arlette en John kochten op 13 maart 2020 een groen Vegas-bankstel bij meubelgigant Seats and Sofas, voor hun nieuwe appartement. Eigenlijk gingen ze die dag gewoon een kijkje nemen in het filiaal in Lochristi, vertelt John Maelfait.

JOHN MAELFAIT «Al snel werden we aangeklampt door één van de verkopers. We hadden ons oog laten vallen op het groene bankstel omdat er opbergruimte onder zat. Dat kwam van pas omdat we veel kleiner gingen wonen.

»De prijs was 2.500 euro. Dat vond ik te duur. ‘Laat ons naar een andere winkel gaan,’ zei ik tegen mijn vrouw. Maar de verkoper versperde ons de weg. ‘Wacht! Misschien valt er te praten over de prijs!’ Hij gaf meteen een korting van 500 euro, en liet de prijs gaandeweg nog zakken. Toen we wilden toehappen, bleek dat we 200 euro extra moesten betalen voor de levering thuis, want we konden het meubel zelf onmogelijk vervoeren. ‘Dan doen we het niet,’ zei ik – op zulke momenten ben ik nogal categoriek. ‘Wacht, meneer! We doen er nog iets af!’ En kijk, plots kregen we de zitbank voor 1.674 euro.»

ARLETTE DEMEYERE «We wisten natuurlijk dat het namaakleer was. Maar zo’n nieuwe zitbank is een hele investering als je van een klein zelfstandigenpensioen moet leven. Het was een buitenkans.»

Drie maanden later – rijkelijk laat – werd de bank geleverd.

DEMEYERE «Een goed jaar later ontdekte mijn zoon het eerste scheurtje in het zitvlak, niet groter dan een muntstuk. Waar kwam dat vandaan? Wij zitten altijd heel rustig in de sofa en hier lopen ook geen huisdieren of kleine kinderen rond. Al snel scheurde het gat verder open en kwamen er nog meer barsten.»

MAELFAIT «Ik belde naar de winkel, want het meubel viel nog onder de garantietermijn. Pas na talloze pogingen kreeg ik daar iemand aan de lijn.»

DEMEYERE «Hun eerste reactie was dat ik de bekleding bij het schoonmaken misschien zelf had beschadigd. Dat vond ik een belediging. (Fel) Ik was vroeger poetsvrouw, ik wéét hoe ik zo’n bank moet schoonmaken!»

MAELFAIT «We moesten een klachtenformulier invullen, kregen we te horen, met foto’s van de schade. Dat was een heel gedoe, maar uiteindelijk slaagden we er toch in. Een tijdje later kregen we antwoord van Seats and Sofas: we moesten het bankstel zélf binnenbrengen in de winkel in Lochristi. Daar zouden ze dan kijken ‘of onze klacht gegrond was’.»

DEMEYERE (emotioneel) «Hoe zouden we dat doen? Met dat kleine autootje dat hier voor de deur staat? Mijn man en ik hebben zware gezondheidsproblemen. We konden dat meubel niet eens tillen!»

MAELFAIT «Ik belde opnieuw naar de winkel om uit te leggen dat we de sofa niet zelf konden brengen. Ze hebben mij daar vierkant uitgelachen: ‘Het zal toch moeten, meneer.’ Ze waren echt gemeen. Iemand naar ons appartement sturen om de schade op te meten kon blijkbaar niet.»

DEMEYERE «En dus zitten we hier in een kapotte sofa waarvoor ik me schaam. (Krijgt tranen in de ogen) Mijn man had vroeger een winkel, hij verkocht televisietoestellen. Bij ons kregen de klanten een goede service: als er iets stuk was, ging hij het bij de mensen thuis herstellen, zelfs in het weekend. En dan word je zelf zo behandeld. Ze hebben je centen, maar als er iets fout loopt, sta je er alleen voor.»

MAELFAIT «Mijn vrouw piekert zich suf. Maar je kunt als kleine klant toch niets doen. En intussen is de garantie verstreken. Ooit zullen we een nieuwe bank kopen, en het zal níét in die winkel zijn. Ik snap niet dat ze nog bestaan. Op het internet vind je honderden klachten tegen hen.»

Op Facebook is inderdaad een groep van ontevreden klanten van Seats and Sofas te vinden, met een duizendtal leden uit België en Nederland. Wie de commentaren leest, waant zich bij de sofamaffia: klachten gaan over agressieve verkooptechnieken (verkopers die de klanten onder druk zetten en zelfs tot op de parking achtervolgen), de slechte kwaliteit van de bankstellen (piepende, doorgezakte of scheurende exemplaren), bankstellen die bij de levering al beschadigd of defect zijn, en een onbereikbare klantenservice.

Eén van de klagers is Geert de Vijlder (51) uit Niel, die spijt heeft dat hij zich liet verleiden tot de aankoop van een salon met twee relaxfauteuils in de winkel in Machelen.

GEERT DE VIJLDER «Eerst heb je het gevoel dat je de deal van je leven hebt gedaan. Ze geven gigantische kortingen. Maar wat je krijgt, is rommel. De banken zaten veel slechter dan de modellen die we in de winkel hadden uitgeprobeerd. En één van de relaxfauteuils was al stuk toen hij geleverd werd: het systeem om onderuit te schuiven werkte niet. Het heeft maanden gepalaver gekost voor ze een technieker stuurden om de schade te bekijken. ‘Die is inderdaad kapot,’ stelde hij vast. Hij nam hem mee voor de herstelling, en dan hoorden we weer maanden niets.

»Onlangs lieten ze ons weten dat we de herstelde fauteuil mochten komen ophalen in de winkel. Maar dat vertik ik. Zij zijn in de fout gegaan, zij moeten de fauteuil dus zelf terugbrengen. Dat heb ik de firma ook laten weten. Sindsdien hebben we niets meer vernomen. Ik ben zo kwaad dat ik de fauteuil intussen al niet meer terug hoef.»

Een woordvoerder van Seats and Sofas zegt in een reactie dat het bedrijf al 29 jaar bestaat en miljoenen tevreden klanten heeft in België, Nederland en Duitsland.

WOORDVOERDER «De gevallen die u ons voorlegt, vinden we schrijnend en absoluut niet representatief voor hoe we werken. We zullen ze zeker onderzoeken. We doen er alles aan om klanten tevreden te stellen, uiteraard binnen de spelregels van ons bedrijf. Wij hebben al jaren een meeneemformule: de klant krijgt een voordelige prijs voor een goed bankstel, maar moet het zelf afhalen. Als hij in een zeldzaam geval een beroep moet doen op onze klantenservice, moet hij het meubel ook zelf naar de winkel terugbrengen. Dat wordt tijdens het verkoopgesprek heel duidelijk gezegd en staat ook in de schriftelijke verkoopovereenkomst die klanten ondertekenen. We hebben trouwens een zeer laag klachtenpercentage.»

HUMO De Facebookgroep van gedupeerde klanten, met meer dan duizend leden, doet iets anders vermoeden.

WOORDVOERDER «Dat is een zeer marginaal deel van ons klantenbestand. Voor meer objectieve informatie over de klanttevredenheid verwijzen we u naar het platform Trustpilot, waar we meer dan 22.000 reviews hebben met een gemiddelde score van 4,2 op 5.»

Bij nazicht blijkt dat Trustpilot geen 22.000, maar 3.529 reviews vermeldt, die inderdaad een mooie score van 4,4 op 5 geven. De positieve commentaren hebben het vooral over ‘bijzonder vriendelijke verkopers’ die ‘zeker niet opdringerig zijn’. Wat opvalt, is dat de positieve reviews zonder uitzondering ‘op uitnodiging’ van Seats and Sofas zijn geschreven. De negatieve komen van de klanten die spontaan een commentaar hebben achtergelaten op Trustpilot.

ONVINDBAAR

‘Over de kwaliteit van meubelen krijgen we altijd veel klachten,’ zegt Pieter-Jan De Koning van de Consumentenombudsdienst, die bij conflicten gratis bemiddelt tussen klanten en bedrijven.

PIETER-JAN DE KONING «In 2022 stond de meubelsector op de tweede plaats in de ranking. Op één staan klachten over klussen in huis: je zwembad laten herstellen, een tuinhuis laten plaatsen, onderhoud van je verwarmingsketel, schoorsteenvegen, schilderwerken in je badkamer... Daar loopt steevast veel mis. Het werk raakt niet af of de factuur ligt een pak hoger dan afgesproken. Op de derde plaats staan klachten over ICT-goederen – computers, tablets, smartphones… Daarna volgen problemen met fitnessclubs en luchtvaartmaatschappijen.»

HUMO Waarom ligt het aantal klachten over de bouwsector en de klusjesdiensten zo hoog?

DE KONING «Het zijn zeer moeilijke tijden geweest voor ondernemingen. Tijdens de coronacrisis vielen veel werven stil. Zodra de wereld weer mondjesmaat openging, namen ze zoveel mogelijk werk aan, soms té veel. Dat is als een boemerang teruggekomen, want er was tegelijk een grondstoffencrisis: hout, gyproc, alles werd fors duurder, en bouwbedrijven konden zich niet aan hun eigen offertes houden. De factuur lag vaak een pak hoger, wat natuurlijk tot problemen leidde met de klant. In 2021 was er ook dat containerschip dat het Suezkanaal dagenlang blokkeerde, en zo de mondiale scheepvaart in de war stuurde. Als zoiets gebeurt, zie je het aantal klachten bij ons de hoogte in schieten.

»De jongste jaren krijgen we ook een recordaantal klachten over zonnepanelen: aannemers laten klanten veel te lang wachten, waardoor die naast de premie van de overheid grijpen. Of de opbrengst is minder hoog dan de consument beloofd was, er zijn problemen met de omvormer of de zonnepanelen worden gewoonweg niet geleverd. Er zijn bedrijven die 100 procent voorschot vragen, maar dat mag je nooit doen, want dan ben je een vogel voor de kat.»

HUMO Wat opvalt in jullie jaarverslag van 2022 is de forse stijging van het aantal klachten over de dienst na verkoop.

DE KONING (knikt) «In onze top 10 staan ze op nummer 3, veel hoger dan de afgelopen jaren. Dat komt vooral omdat bedrijven steeds onbereikbaarder worden voor de klanten. Die kunnen bijvoorbeeld niet meer bellen of mailen, maar zijn aangewezen op een chatbot op de website. Terwijl consumenten helemaal niet wíllen praten met een robot, ze willen een echte mens te spreken krijgen.»

‘Maar dat vinden bedrijven nu eenmaal te duur,’ zegt de Nederlandse consumentenexpert Egbert Jan Van Bel, de uitvinder van het begrip ‘kloteklanten’.

EGBERT-JAN VAN BEL «Jarenlang hadden webshops en onlinebedrijven zelfs geen telefoonnummer meer – een bewuste strategie. Intussen is dat door de EU verplicht, dus verstoppen ze het zo goed mogelijk op hun website. Ik geef consumenten altijd de raad om het telefoonnummer van de klantendienst te googelen: met wat geluk heeft iemand met hetzelfde probleem het al op één of ander forum geplaatst. Want op de website zelf is het steevast onvindbaar.»

DE KONING «Uit onderzoek is gebleken dat de voorlaatste bladzijde van de algemene voorwaarden het minst gelezen wordt. Informatie waarvan ondernemingen niet willen dat ze gelezen wordt, verstoppen ze dus dáár. Ze spenderen liever duizenden euro’s aan dat soort onderzoek dan aan een goede klantendienst.»

HUMO De onlinehandel heeft de klantvriendelijkheid geen goed gedaan.

VAN BEL «Nee. Zeker bij wat minder grote webshops, voor wie een callcenter te duur is, zijn er heel veel klachten. Stel bijvoorbeeld dat een handelaar een computermuis verkoopt met 20 cent winst, en hij krijgt één telefoon met een klacht: dan moet hij tien muisjes verkopen om dat geld terug te verdienen. Dus stuurt hij die ontevreden klant liever wandelen, ook al is hij die dan kwijt: dat is nog altijd voordeliger dan een systeem op te zetten waarin hij klanten binnen een paar minuten kan helpen.

»Er zijn grote webshops die het wel goed doen, zoals Coolblue, waar je snel iemand aan de lijn krijgt. Maar bij Chinese sites zoals Alibaba is het zoeken naar een naald in een hooiberg. Die sites werken volgens het principe van dropshippen, waarbij je online winkelt bij een tussenbedrijf dat zelf geen magazijn met goederen heeft: je bestelling wordt achter de schermen afgehandeld door een anonieme producent. Ook Bol.com werkt vaak zo: je betaalt aan Bol, maar je product wordt geleverd door een ander bedrijf. Als er dan iets mis is met je bestelling, is dat bedrijf nauwelijks te bereiken.

»Stel: je wilt een nieuwe badmuts. Op Alibaba vind je ze voor 1 euro per stuk, en dus bestel je er maar ineens drie, in verschillende kleuren. Maar bij aankomst blijken de badmutsen te klein, of zijn ze gescheurd. Dan is het onmogelijk om het bedrijf te vinden dat de badmuts geleverd heeft. En Alibaba neemt de verantwoordelijkheid ook niet op.

»Er is nu een nieuwe Chinese webshop, Temu, die al even actief is in Amerika en sinds kort ook in Europa. Je kunt er een telefoonhoesje kopen voor 1,20 euro: dan kun je wel raden dat de service voor de klanten helemaal onbestaande is.»

NACHTMERRIE

Tijdens de coronapandemie gingen we plots met z’n allen online shoppen, maar de berg pakjes die nooit bij de klant aankwamen, of beschadigd waren, groeide exponentieel. Zowel bij Test-Aankoop als bij de consumentenombudsdienst schoot het aantal klachten de hoogte in. Klanten die hun geld terugvroegen aan de verkoper werden met een kluitje in het riet gestuurd of kregen zelfs geen antwoord.

Op 9 november 2021 bestelt Jan Hublau (58) uit Oosterzele een Macbook Pro in de webshop van Apple. Hij heeft dringend een nieuwe computer nodig om promomateriaal en opleidingsfilmpjes te maken, onder andere voor de non-profitorganisatie waarvoor hij werkt, de vzw Zorgmassage.

JAN HUBLEAU «Na een carrière van dertig jaar in de entertainmentindustrie wilde ik iets minder vrijblijvends gaan doen. Ik wilde mensen helpen en ben gaan werken met zorgmasseurs die de pijn en stress van mensen met gezondheidsklachten verlichten. Ik kocht de computer voor mezelf, maar ook om hem te kunnen gebruiken voor de vzw. Die heeft daar zelf het geld niet voor.»

Hublau betaalt 3.852 euro voor het toestel, en 182 euro voor bijkomende programma’s. Apple bevestigt de bestelling en kiest UPS als bezorgdienst. ‘Dat was het begin van een nachtmerrie,’ zegt Hublau.

HUBLEAU «Apple berichtte dat mijn pakje op 1 december 2021 zou worden geleverd.»

HUMO Maar dat gebeurde niet?

HUBLEAU «Nee. Toen ik naar de klantendienst van UPS belde, reageerden ze heel lacherig. ‘Pakje niet aangekomen? Dan zal het voor morgen zijn, zeker?’ Toen begon ik al nattigheid te voelen. Het ging wel om een pakje van 4.000 euro.

»Daags nadien: nog steeds niets. Ik bel opnieuw. ‘Uw pakje zal op 2 of 3 december aankomen,’ belooft de UPS-medewerker. ‘Alleszins vóór het weekend.’ Maar op maandag heb ik nog steeds niets ontvangen. Ik bel opnieuw naar UPS. De telefoniste vertelt me dat haar collega’s me verkeerd hebben geïnformeerd, want dat ze eigenlijk niet weten waar mijn pakket is. Ze belooft me een onderzoek op te starten.

»Mijn vertrouwen in UPS is helemaal zoek, en ik neem contact op met de klantendienst van Apple. Ook daar belooft een medewerkster me dat er een onderzoek wordt opgestart.

»Ik probeer zelf ook uit te vissen waar het pakje zit. In de trackinggeschiedenis zie ik dat de Mac vertrekt in Zuid-Korea en via Keulen richting Brussel komt. Maar in Brussel gebeurt er iets vreemds: daar vertrekt het pakket terug naar Keulen. Er is duidelijk iets misgegaan. Ik bel opnieuw naar Apple, maar daar reageren ze heel laconiek: ik moet het onderzoek maar afwachten.

»Op een gegeven moment begin ik de telefoongesprekken met de klantendienst op te nemen. Ik merk bij mezelf dat ik echt boos word – terwijl ik me voorgenomen had rustig te blijven. Ik kan zwart op wit bewijzen dat er bij transporteur UPS iets fout gelopen is, maar Apple legt dat gewoon naast zich neer. Bij de klantendienst kan niemand er iets over zeggen, en ik krijg niemand te pakken die dat wel kan. Je raakt gewoon niet door die barrière van de helpdesk heen, noch bij Apple, noch bij UPS.»

Op 14 december krijgt Jan Hublau een mail van de klantendienst van Apple – in het Frans. Het onderzoek heeft uitgewezen dat het pakje wel degelijk bij hem thuis is afgeleverd. ‘Het lijkt erop dat u het slachtoffer bent geworden van een misdrijf dat buiten onze bevoegdheid valt. Als u nader onderzoek wilt, kunt u contact opnemen met de politie in uw buurt. Bedankt voor uw medewerking.’

HUBLEAU «Medewerking? Ze leveren geen enkel bewijs dat het pakje afgeleverd is, en danken me voor mijn medewerking? Ik heb nog een paar keer met de klantendienst van Apple gebeld. Daar werden ze ronduit onbeschoft: ‘Uw computer is geleverd, punt.’ Ze zetten UPS volledig uit de wind. Op een bepaald moment vroegen ze me om mijn handtekening te mailen, zodat ze die konden vergelijken met de handtekening op de afleverbon – die ik niet te zien kreeg. Dat heb ik uiteraard niet gedaan.»

HUMO Heb je achteraf nog stappen ondernomen?

HUBLEAU «Nee, uiteindelijk heb ik het opgegeven uit tijdsgebrek en omdat het me alleen maar stress bezorgde. Ik heb er drie volle werkdagen aan verloren. Wachten aan de telefoon, mails schrijven, een dossier samenstellen… Intussen verzoop ik in het werk voor de vzw, waarvoor ik fondsen moest werven met promofilmpjes. Precies daarvoor had ik die nieuwe computer nodig.

»Uiteindelijk ben ik naar een Apple-winkel in Hasselt gereden en heb ik daar een nieuw toestel gekocht, iets minder krachtig dan het model dat ik besteld had, voor 3.000 euro. Op een maand tijd heb ik dus 7.000 euro uitgegeven. Ik ben altijd een grote fan geweest van Apple, ze maken topproducten, en dat maakt het ook zo wrang. De grote jongens trappen je als trouwe klant gewoon aan de kant, want ze voelen zich onaantastbaar. Ik ben benieuwd of ze op mijn verhaal zullen reageren.»

Humo vroeg Apple om een reactie in een mail – bellen kan niet – maar kreeg geen antwoord.

HUMO Klanten willen vaak niet van bedrijf veranderen, maar soms worden ze er bijna weggejaagd. Is het een kwestie van overmacht, of gewoon arrogantie?

VAN BEL «Managers zullen zeggen dat het over kostenbeheersing gaat, maar ik zeg: arrogantie. ‘De klanten klagen wel, maar ze blijven toch,’ denken bedrijven. ‘Het gras bij de concurrenten is niet groener, we komen er wel mee weg.’ Sommigen hebben zo’n waslijst aan slechte recensies dat je je afvraagt hoe ze nog kunnen bestaan. Maar er zijn natuurlijk ook veel klanten die níét zeuren. Als een bedrijf 20.000 klachten krijgt van ontevreden klanten, verdwijnt dat in het niets bij de 600.000 klanten die wél tevreden zijn. Het is een pure geldkwestie.

»Toch vind ik het niet slim, want klanten krijgen steeds meer keuzes. In Nederland kwam Heineken in opspraak omdat het bedrijf actief bleef in Rusland na de invasie in Oekraïne. Starbucks, McDonald’s en Coca-Cola zijn weg uit Rusland, maar Heineken heeft er vorig jaar maar liefst 61 nieuwe producten uitgebracht: dat is de arrogantie van de boardroom. Zelfs fervente Heinekendrinkers stellen zich vragen. De biergigant voelt nog niks van het protest, daar zijn ze te groot voor, maar op lange termijn kan zoiets een bedrijf wel de kop kosten.

»Voor consumenten wordt het maatschappelijk engagement van een bedrijf steeds belangrijker. Werken ze milieuvriendelijk en duurzaam, steunen ze goede doelen, respecteren ze de mensenrechten? In Nederland groeide het protest tegen de zogenaamde plofkippen: kippen die in zes weken tijd vetgemest worden voor de slacht. Intussen heeft de laatste supermarkt aangekondigd dat ze geen plofkippen meer zal aanbieden. Op die manier kunnen klanten mee bepalen wat er in de winkelrekken ligt.»

GEMAKKELIJKE PROOI

Consumentenorgansatie Test-Aankoop houdt een ranglijst bij van bedrijven die goed of slecht scoren op de behandeling van klachten van consumenten. Apple behoort tot de bedrijven die het slecht doen, bij UPS is de klachtendienst ‘onaanvaardbaar slecht’.

‘Iedereen kan via onze klachtenbox rechtstreeks een vraag stellen of een klacht indienen bij een bedrijf,’ zegt Test-Aankoop-woordvoerder Laura Clays.

LAURA CLAYS «De voorwaarde is natuurlijk dat het bedrijf zich bij ons heeft aangesloten. Maar vaak doen ze dat, omdat zo’n ranglijst ook een manier kan zijn om je te profileren als klantvriendelijk bedrijf. Het aantal klachten van consumenten steeg de afgelopen jaren trouwens enorm: van 20.000 in 2019 naar 31.000 in 2022. Klanten kruipen steeds vaker in hun pen, ook voor kleinere klachten.»

In de top 3 van klantvriendelijke bedrijven staan Romass (een leverancier van garagedeuren), 123inkt.be (voor kantoorbenodigdheden), en de Christelijke Mutualiteiten (CM). Ronduit slecht scoren onder meer Ryanair, Brussels Airlines, Zalando, Delhaize, Peugeot en online reisbureau eDreams.

HUMO Wat ook nog altijd niet de wereld uit is, zijn verkopers die mensen blijven stalken tot ze klant worden.

CLAYS «We hebben veel klachten gekregen over deur-aan-deurverkopers van Luminus en Eneco. Terecht, vinden wij, want mensen worden echt zwaar gepusht.»

VAN BEL «Grote bedrijven besteden hun klantenwerving uit aan firma’s die aan straat- of telefoonverkoop doen. Die beloven bijvoorbeeld dat ze 10.000 nieuwe klanten zullen werven in twee maanden tijd. Daarvoor gaan ze heel agressief te werk. Verkopers worden getraind om snoeihard te zijn: ‘Geen tijd? Wanneer dan wel? Hebt u geen vijf minuten om de rest van uw leven minder te betalen?’ Maar ze verdienen er ook een hoop geld mee: 100 tot 200 euro voor zo’n contractje.»

‘Oudere en kwetsbare mensen zijn de makkelijkste prooi,’ zegt Luc Tuerlinckx, ombudsman bij de overheid voor de telecommunicatie.

LUC TUERLINCKX «Ik herinner me een man die een klacht indiende namens zijn 86-jarige vader, die aan parkinson leed. Een vertegenwoordiger van het bedrijf One-Telecom was twee keer bij hem thuis geweest om hem te laten intekenen op een abonnement voor vaste en mobiele telefonie en internet. Volgens de zoon wist zijn vader niet hoe je een gsm moet gebruiken, zelfs niet hoe je er één aanzet. Bij het tweede bezoek bleek dat zijn vader het contract niet eens kon ondertekenen, waarop de verkoper hem met een vinger een paraaf had laten zetten op een tablet. Zulke dingen zijn natuurlijk onaanvaardbaar.»

CLAYS «Bij Test-Aankoop merken we ook dat sommige bedrijven het bijna onmogelijk maken om een contract te ontbinden als je eenmaal getekend hebt. We zien veel problemen bij rijscholen waar je niet eens kunt annuleren bij ziekte. Zelfs voor een overleden zoon konden de autorijlessen niet worden afgezegd.»

HORRORVAKANTIE

In de zomer van 2023 zal het luchtverkeer, na alle naweeën van de coronacrisis, opnieuw op het peil van vóór de pandemie zitten, en dat wil zeggen dat ook het aantal vertragingen en annuleringen van vluchten opnieuw een – welja – hoge vlucht zal nemen. ‘Het wordt een problematische zomer voor vliegvakanties,’ voorspelt woordvoerder Maciej Jelenski bij Airhelp, een bedrijf dat passagiers wereldwijd helpt om een schadevergoeding te krijgen wanneer hun vlucht vertraagd of geannuleerd is.

MACIEJ JELENSKI «In 2019 had 27 procent van de passagiers die uit België vertrokken – in totaal 17 miljoen – te maken met verstoorde vluchten. In 2022 ging het al om 32 procent. Dat kwam door de stakingen in de vliegsector, maar ook door het personeelstekort: na het vliegverbod tijdens de covidpandemie hebben vliegmaatschappijen te lang gewacht om voldoende personeel aan te werven en op te leiden, wat tot een ongeziene chaos leidde. Dat probleem is nog altijd niet opgelost, en dus kondigt zich een zomer vol horrorvakanties aan. Het gros van de passagiers – 85 procent! – weet niet dat ze recht hebben op een schadevergoeding van 250 tot 600 euro als hun vlucht meer dan drie uur vertraging heeft of minder dan twee weken voor het aangekondigde vertrek wordt geannuleerd. Wij zorgen ervoor dat die mensen hun centen toch krijgen.»

Advocaat Jeroen De Man, zelf een fervent reiziger, werkt samen met claimorganisaties als Airhelp en Happyflights.

HUMO Blijkbaar zijn er zoveel klachten over luchtvaartmaatschappijen dat bedrijven een business kunnen bouwen op het helpen van de gedupeerde passagiers.

JEROEN DE MAN «Ja, de dag dat alle luchtvaartmaatschappijen de consumentenwetgeving besluiten na te leven, kunnen we met z’n allen wel inpakken (lacht).

»Er zijn een aantal vliegmaatschappijen die het wel goed proberen te doen, maar lowcostspelers als Ryanair doen er alles aan om geen schadevergoedingen te moeten betalen. Ze maken het je als passagier bijvoorbeeld heel moeilijk om een schadevergoeding aan te vragen. Soms moet je al hogere wiskunde gestudeerd hebben om het formulier op hun site te vinden.

»Dankzij de claimbureaus kunnen passagiers gemakkelijker naar de rechter stappen, en dan komen de maatschappijen snel met een schadevergoeding over de brug. Maar veel passagiers kennen die claimorganisaties niet en laten het dan maar zo. Daar rekenen vliegmaatschappijen ook op.»

Tim Coppens en zijn vrouw Katrien uit Lievegem vertrokken vorige zomer met hun twee dochters Julie en Camille met Brussels Airlines naar Napels. Bij de overstap in Wenen moesten ze rennen om het vliegtuig te halen. Hun koffers haalden de overstap niet.

TIM COPPENS «We stonden in Napels te wachten aan de bagageband, maar na een uur was het wel duidelijk dat er iets misgelopen was. We waren trouwens niet de enige reizigers zonder koffer.

»Het was al laat, we gaven het verlies aan bij de dienst verloren bagage in de luchthaven en kregen een klachtenformulier mee met een telefoonnummer. Dat nummer bestond niet meer, zo bleek de volgende ochtend toen we probeerden te bellen. Ook ons hotel raakte nergens binnen. Mijn schoonbroer belde vanuit België naar de klantendienst en moest tweeënhalf uur wachten. Toen het eindelijk zijn beurt was, werd er ingehaakt. Het bleek gewoon onmogelijk om iemand aan de lijn te krijgen.

»Er zat niks anders op dan terug te keren naar de luchthaven. Na lang aandringen mocht ik tussen duizenden achtergebleven koffers gaan zoeken. Uren heb ik daar rondgelopen, terwijl mijn vrouw en de kinderen in de aankomsthal wachtten. Tevergeefs. Ik zat intussen al tegen mijn kookpunt aan. Daar ging ook onze tweede vakantiedag.

»De volgende dag probeerden we opnieuw naar de luchthaven te bellen, maar er was niemand bereikbaar. Toen zijn we maar gaan shoppen: kleren, zwemgerief en vier nieuwe koffers. Op dag vier kreeg ik een mail van de luchtvaartmaatschappij: twee van de vier koffers zouden met de eerstvolgende vlucht in Napels arriveren en met een koerier bezorgd worden in het hotel. ’s Anderendaags kreeg ik bericht dat de derde koffer op donderdag zou arriveren, maar de eerste twee waren er nog niet. En vrijdag vertrokken we alweer naar huis.

»Ik wilde geen risico’s nemen en ben donderdag opnieuw in de luchthaven op zoek gegaan. Die avond, de laatste van onze vakantie, hadden we drie van de vier koffers terug. De vierde koffer is uiteindelijk gevonden in Wenen toen we al weken thuis waren.»

HUMO Heb je je beklag gedaan bij de vliegmaatschappij?

COPPENS «Ik heb geprobeerd het online klachtenformulier van Brussels Airlines in te vullen, maar kreeg telkens een foutmelding. Toen heb ik een aangetekende brief gestuurd naar de hoofdzetel, maar ik heb nooit een antwoord gekregen. Je kúnt dus niet eens een klacht indienen!

»De hele reis heeft ons door al die extra uitgaven zo’n 10.000 euro gekost, en eigenlijk hebben we er niets aan gehad. Uitstapjes hebben we niet gedaan: je weet niet wanneer je koffers zullen aankomen – óf ze zullen aankomen – en je kunt niemand bellen. We voelden ons gegijzeld. Je bent niet alleen je geld kwijt, maar ook je vakantie.»