Dossier klotejobs (1): stress, geweld en wanhoop op het werk: 'Ze stortte zich op mij, sloeg me met haar vuisten en krabde me over mijn hele lichaam'

© Steve Michiels

, door (tvs)

27

De regering heeft al een lijst klaar van beroepen in de openbare sector die van een voordelige pensioenregeling zullen kunnen genieten, maar voor de private sector ziet het er minder florissant uit, ook al doet men er soms krek hetzelfde werk. Maar: wat zegt de wetenschap eigenlijk over zware beroepen? Wie heeft het het ergst te verduren? Deze week deel 1 van ons dossier klotejobs: operatoren in contactcenters, psychiatrisch verpleegkundigen en vrachtwagenchauffeurs.

'Ik werk tussen 60 en 65 uur per week. En dan vragen ze soms of ik op zaterdag ook wil komen. Dat is moeilijk vol te houden'

Operatoren in contactcenters ‘Zucht naar winst’

‘Het pispaalberoep bij uitstek,’ schreef Vacature onlangs over operatoren in contactcenters en de job eindigt ook steevast bovenaan in lijstjes van beroepen met een hoge kans op burn-out en depressie. Volgens de Britse hr-specialist Chartered Institute of Personnel and Development ligt het verloop van personeelsleden ook nergens zo hoog als hier.

Sven Reggers (44) begon twintig jaar geleden in een Vlaams contactcenter als operator en werkte zich op tot de dienst human resources.

HUMO Wat doet een operator in een contactcenter precies?

Sven Reggers «Hij heeft twee taken: ofwel beantwoordt hij klachten of vragen, ofwel belt hij actief rond om een product te verkopen. Contactcenters worden ingehuurd door bedrijven of overheden om telefoons, e-mails, chats of berichten op sociale media te beantwoorden. Zestig procent van onze opdrachten komt van de Vlaamse overheid. Wie belt naar de helpdesk van Kind & Gezin of De Lijn komt niet bij een ambtenaar terecht, maar bij ons.»

HUMO Werken jullie ook voor privébedrijven?

Reggers «Wij hebben jarenlang gewerkt voor telecombedrijven zoals Proximus, Telenet of Mobistar maar dat doen we niet meer. Zulke bedrijven maken onze sector kapot. Eerst onderhandelen ze een interessant contract dat honderd operatoren aan het werk zet, maar na een jaar dreigen ze ermee op te stappen als we de prijs niet verlagen. Wij kunnen niet zomaar honderd mensen ontslaan, dus haalden die bedrijven meestal hun slag thuis.

»Werken voor zulke bedrijven is ook heel stresserend: de operatoren behandelen haast enkel problemen met facturen, abonnementen en leveringen. Die voortdurende stortvloed van klachten – die nogal eens uitmonden in beledigingen – veroorzaakt zoveel stress dat de gemiddelde operator na anderhalf jaar al opgebrand was. Op anderhalf jaar was al ons personeel gewisseld! Sinds we telecombedrijven weren, blijven operatoren gemiddeld 28 maanden. Een mens is niet gemaakt om de hele dag uitgescholden te worden.»

HUMO Mag een operator reageren op beledigingen?

Reggers «Absoluut niet. Een operator is gebonden aan een script dat de klant heeft opgesteld en daar mag hij niet van afwijken. Doet hij dat toch, dan riskeert hij een sanctie, en bij herhaling zelfs ontslag.»

HUMO Wie naar een help-desk belt, hoort vooraf de waarschuwing: ‘Om kwaliteitsredenen kan dit gesprek opgenomen worden.’ Wat wil dat eigenlijk zeggen?

Reggers «Dat heeft niet zozeer te maken met de beller, maar met de operator die je aan de lijn krijgt. Het bedrijf neemt gesprekken op om te controleren wat de operator vertelt. Men neemt ook alle handelingen op die de operator tijdens het gesprek uitvoert, om te controleren of die acties horen bij de antwoorden die hij geeft. Het is Big Brother op zijn best.»

Humo.be-updates in je Facebook-nieuwsfeed?

U bent wellicht ook hierin geïnteresseerd: