De klant in opstand: ‘Ik ben 99 jaar en heb een mobiele alarmknop. Een week lang zat ik zonder internet, omdat ik Telenet geen weekendtoeslag wilde betalen’

‘Na jaren met een onbetrouwbare verbinding en slechte dienstverlening, zou je overwegen om afscheid van van je provider te nemen’

Ik ben 99 jaar en ben ernstig beperkt in mijn mobiliteit. Als ik bijvoorbeeld val, kan ik niet zonder hulp opnieuw opstaan. Daarom heb ik een mobiele alarmknop, die ik in zulke potentieel levensbedreigende situaties kan gebruiken. Een buurman komt me dan redden.

Mijn nooddienst werkt via mijn Telenet-verbinding, maar de Telenet-kabel aan de gevel van mijn huis is jaren geleden al deels losgeraakt. Sindsdien zwiert hij rond, met verbindingsproblemen tot gevolg. Eén keer is een hersteller langsgekomen: omdat hij geen ladder had meegebracht, bevestigde hij de kabel tot reikhoogte weer tegen gevel - maar niet hoger, dus.

Zoals veel andere mensen in mijn straat heb ik ook door andere, onbekende oorzaken al verbindingsproblemen gehad. En één keer zat ik ongeveer een week zonder internet omdat ik geen weekendtoeslag voor een herstelling wilde betalen, terwijl het - zo bleek achteraf - alweer om een fout van Telenet ging.

Na jaren met een onbetrouwbare verbinding en slechte dienstverlening, zou je overwegen om afscheid van van je provider te nemen. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ten eerste, in mijn geval: een nooddienst verhuis je niet zomaar naar een andere provider. En zoals blijkt uit het Humo-artikel ‘Van Koning Klant tot Kloteklant’ zou ik bij de concurrentie niet per se beter af zijn.

E. Buttiens, Holsbeek

‘‘Zal dit nu werken?’ vroeg ik aan de Telenet-medewerker. Het antwoord: ‘Misschien wel, misschien niet’’

Na één maand zonder internet of tv van Telenet, een maand waarin ik uren aan de lijn had gehangen met één of ander callcenter, hoorde ik een reclamespotje op onze DAB-ontvanger (onze internetradio deed het dus ook niet). In dat spotje prees de firma Telenet zijn producten aan: ‘Tv en internet, gratis installatie en blablabla.’ Het brengt een mens op ideeën. We beslisten om ons oude abonnement op te zeggen en op naam van een gezinslid een nieuwe aansluiting te vragen. Kon geen probleem zijn: alle nodige bekabeling was aanwezig, en dus kozen we ervoor om alles zelf te installeren. We hoefden alleen de nodige toestellen in de winkel te gaan afhalen.

Achter de balie zaten enkele moedeloze mensen die de misnoegde klanten dienen af te schepen en die alle bagger over zich heen krijgen. Ik bewonder hen ten zeerste voor het geduld en het begrip dat ze opbrengen. Toen het mijn beurt was, vroeg ik aan één van hen: ‘Zal dit nu werken?’ Het antwoord: ‘Misschien wel, misschien niet. We kunnen het niet zeggen. Het hangt ervan af of de software het doet op het moment van de aansluiting.’ Dat is hetzelfde als een nieuwe auto kopen en van de verkoper te horen krijgen: ‘Misschien kun je ermee rijden, misschien niet.’

Een reclamecampagne opzetten vraagt veel voorbereiding, maar als je weet - zoals Telenet - dat je daarmee een groot aantal mensen met problemen zult opzadelen, dan zou één mail toch moeten volstaan om die campagne stop te zetten?

Volgens mij onderschat Telenet schromelijk de frustraties en de gevoelens van onmacht bij zijn klanten.

Yvette Brusselaers, via e-mail

Hebt u ook een brief in de pen zitten? Mail naar openvenster@humo.be of vul onderstaand formulier in: