Antwerpen-Centraal Beeld Klaas De Scheirder
Antwerpen-CentraalBeeld Klaas De Scheirder

‘De NMBS heeft de luwe coronajaren allesbehalve gebruikt om de reizigerservaring te verbeteren’

Lezersbrief

Na twee coronajaren wilde ik nog eens met de trein naar Brussel reizen. Om op zeker te spelen, besliste ik om de avond ervoor al online een ticket te kopen.

In de NMBS-app moest ik opnieuw een account aanmaken, terwijl ik toch 35 jaar NMBS-abonnee ben geweest. Maar via een steeds terugkerende pop-up kreeg ik de boodschap: ‘Hmm… er liep onverwacht iets fout. Probeer het later nog eens.’

Niet getreurd, dacht ik, er is nog altijd de website. Maar toen ik via nmbs.be voor mijn treinticket had betaald, volgden opnieuw onheilsberichten. ‘Het kan een minuut duren om te laden’, klonk het eerst. Het kon ook ‘uitzonderlijk iets langer duren (tot 30 minuten)’ voor ik mijn ticket via e-mail zou ontvangen.

Ik heb het ticket niet kunnen downloaden en heb het ook via mail nooit ontvangen. Online tickets verkopen: hoe ingewikkeld kan het zijn, in 2022?

Dan maar gebeld de klantendienst van de NMBS. Na 20 minuten vergeefs wachten heb ik ingehaakt.

In plaats daarvan vulde ik, opnieuw op nmbs.be, een contactformulier in. Ik kreeg twee (!) automatische antwoorden, één van de klantendienst, één van de afdeling Marketing & Sales, met de boodschap: ‘Gemiddeld bedraagt de antwoordtermijn 2 dagen.’ Top, als je over 2 uur moet vertrekken. Ik wacht trouwens nog altijd op dat antwoord.

In Antwerpen-Centraal vertelde een steward me dat ik naar Brussel kon rijden zolang ik een betaalbewijs had, want: ‘De treinbegeleiders zijn op de hoogte van het probleem op de website.’ Gelukkig had ik een foto gemaakt van het scherm waarop werd aangegeven dat ik mijn ticket kon downloaden.

Vol goede moed toog ik naar het perron, maar helaas: ‘De eerstvolgende trein naar Brussel rijdt vandaag niet.’

De terugreis paste perfect in dat plaatje. Mijn trein had 15 minuten vertraging en zou, volgens de omroeper in Brussel-Centraal, stoppen in Berchem en niet doorrijden naar Antwerpen-Centraal. Op de trein zelf werd die boodschap niet meer herhaald. Je kon ook niets vragen aan de treinbegeleiders, want die lieten zich niet zien.

Slotsom: de NMBS heeft de luwe coronajaren allesbehalve gebruikt om de reizigerservaring te verbeteren. In plaats van mee de oplossing te bieden voor de mobiliteitsknoop in België, blijft ze een deel van het probleem. De volgende keer ga ik wel met de auto.

Paul Lippevelt, ’s Gravenwezel.

Hebt u ook een brief in de pen zitten? Mail naar openvenster@humo.be of vul onderstaand formulier in:

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234