‘Aan de telefoon kreeg ik te horen: ‘Volgens ons bent u overleden, meneer.” Aan het lijntje gehouden door telecom- en energieleveranciers

Zit u soms uren te luisteren naar wachtmuziekjes van klantendiensten die u nooit terugbellen? Sturen firma’s u rekeningen voor nooit bewezen diensten? Laten ze u opdraaien voor fouten die ze zelf gemaakt hebben? Of krijgt u als reactie niet meer dan een goedkope verontschuldiging als advertentie in de weekendkrant zoals Telenet deed? Dan maakt u deel uit van de groeiende groep bedrogen, verwaarloosde en uitgemolken klanten van bedrijven die u slim verleiden en vervolgens onverbiddelijk rollen. Ooit was de klant koning, maar in tijden van crisis en forse besparingen is hij vooral een ‘kloteklant’, een wandelende geldmachine, een noodzakelijk kwaad om winst te boeken. Humo verzamelde de verhalen van kloteklanten, te beginnen bij — het zal weinigen verbazen — energiemaatschappijen en telecomdiensten.

‘‘Bel maar met de klanten­service,’ zeggen ze dan. En daar hang je dan, aan de lijn. Vorige week heeft het een uur en drie kwartier geduurd voor ­iemand opnam. We hebben ooit met twee gsm’s gebeld, om te kijken wie eerst binnen zou raken. Bij één van de nummers werd na een uur gewoon opgehangen. Wat voor service is dat? Je raakt nauwelijks binnen, en als het toch lukt, krijg je telkens weer een nieuwe medewerker te spreken aan wie je het hele verhaal opnieuw mag uitleggen. Ze bellen ook nooit terug, zelfs al laat je hen dat beloven op hun communie­zieltje.’

Een wanhopige verzuchting van een Limburgse die na haar verhuizing verwoede pogingen ondernam om een aansluiting te krijgen bij Telenet, waar ze al 21 jaar klant was. Na zes weken – waarin het hele gezin zonder internet, televisie en telefoon zat – stapte ze kwaad over naar ­Proximus.

Het overkwam ook ­An ­Loots uit Turnhout, die met haar gezin met drie kinderen verhuisde en meer dan twee maanden moest wachten voor de Telenet-aansluiting eindelijk werkte.

AN LOOTS «We kregen voortdurend meldingen van een technische storing. Het internet ging heel traag, de telefoon werkte niet. Dagenlang probeerden we de helpdesk van Telenet te bereiken. We lieten de telefoon soms een uur openliggen. Al die tijd hoor je hetzelfde muziekje en dezelfde mededeling: ‘Op de website vindt u alles over technische storingen.’ Dat probeerden we allemaal uit, maar het hielp niets.

»In de Telenet-shop ­kregen we te horen dat de wacht­tijden te maken hebben met een nieuw computer­systeem. Dat zal dan wel, maar het is enerverend, met drie studenten in huis die online huiswerk moeten maken.»

Sinds vorig jaar geldt een nieuwe wetgeving voor telecombedrijven: klantendiensten moeten binnen de 2,5 minuten opnemen wanneer een klant belt. ‘Veel operatoren slagen daar niet altijd in,’ zegt Luc ­Tuerlinckx, ombuds­man bij de overheid voor de telecommunicatie. ‘Dat is ook het geval bij Telenet: sinds midden december krijgen we daar enorm veel klachten over. Ook aan de verplichting om een klant binnen de dag terug te bellen als die niet bij de klantendienst binnenraakt, voldoet Telenet niet. Dat heeft inderdaad te maken met een nieuw datasysteem dat ze sinds december hebben ingevoerd en dat tot enorm veel problemen leidt. Ze kunnen de situatie niet de baas: onze dienst ontving in de eerste vier maanden van dit jaar bijna drie keer zoveel klachten over Telenet als in dezelfde periode vorig jaar.»

HUMO Toch komen ze ermee weg?

TUERLINCKX «Blijkbaar wel, want Telenet heeft nog maar net zijn prijzen verhoogd. Ik heb het in het verleden ook bij andere telecombedrijven gezien: Scarlet heeft een tijdlang grote problemen gehad, waarbij klanten hen moeilijk konden bereiken, maar toch voerden ze tegelijkertijd een reclamecampagne om nieuwe klanten te werven. Dan moet je als bedrijf toch het gevoel hebben dat je sterk in je schoenen staat.»

HUMO In jullie jaarverslag van 2022 lees ik schrijnende verhalen van klanten die op de één of andere manier bedot of verwaarloosd worden door telecombedrijven.

TUERLINCKX (knikt) «Zowat iedereen heeft een gsm en internetverbinding. Als daar iets aan hapert, is de impact op je leven meteen heel groot – soms kan het zelfs levensbedreigend zijn. Ik herinner me een geval van vorig jaar waar de vaste telefoonlijn van een 89-jarige dame was afgesloten wegens wegwerkzaamheden. Een familie­lid probeerde dagenlang om de telefoonlijn te laten herstellen, omdat haar alarm­systeem via een Proximus-kabel werkt. Na minstens tien telefoontjes naar Proximus was de lijn nog altijd niet hersteld. Op een avond kreeg de dame een bloeding. Ze kon nergens om hulp bellen, want noch de telefoon, noch haar alarm werkte. Dus strompelde ze in het donker naar het huis van de buurman die honderd meter verderop woonde. Die sliep al, maar hoorde de deurbel gelukkig en was zo goed om haar naar het ziekenhuis te brengen.»

MEISJE VERSIERD

‘Bedrijven liggen helemaal niet wakker van de gezondheid van hun klanten,’ zegt de Nederlandse consumenten­expert Egbert Jan van Bel. Hij voert al meer dan vijftien jaar onderzoek naar de klantvriendelijkheid van bedrijven, en publiceert er jaarlijks een rapport over. In 2007 was de relatie tussen klant en bedrijfsleven ontstellend slecht. Dat verbeterde in de jaren nadien, maar vandaag glijden organisaties weer af naar een dieptepunt en is de consument opnieuw de pineut.

HUMO U bent de bedenker van de term ‘kloteklant’. Bestaat dat woord officieel?

EGBERT JAN VAN BEL «Het staat nog niet in Van Dale, maar het wordt wel vaak gebruikt. Het is niet eens ­bedacht door mij, maar door een directielid van een grote telecommaatschappij, die verantwoordelijk was voor het klantenbeheer. ‘Die klanten van ons,’ zei hij me eens, ‘dat zijn eigenlijk allemaal kloteklanten.’ Ik vroeg wat hij precies bedoelde, want die mensen betalen zijn salaris toch? Dat zag hij anders: ‘Een klant is iemand met míjn geld in zijn zak.’ Toen begreep ik waarom het bedrijf zoveel ontevreden klanten had.

»Dat was de start van mijn onderzoek, in 2007. Ik werd overspoeld door verhalen van mensen die ten einde raad waren. Klanten die maanden­lang met hun klachten van het kastje naar de muur werden gestuurd, tientallen telefoons deden, mails schreven, met valse beloftes afgescheept werden, verkeerd begrepen werden in call­centers waar goedkope Pakistanen de toestellen bemanden. Consumenten die ten onrechte deurwaarders achter zich aan kregen, uitgelachen werden, genegeerd, geschoffeerd... tot ze ten slotte wegliepen bij zulke bedrijven, die arrogant de schouders ophaalden.

»Toen kwam de banken­crisis in 2008. In de nasleep kregen firma’s het moeilijk om te overleven en gingen ze beter hun best doen om hun bestaande cliënteel te houden. Er kwam meer aandacht voor de dienstverlening. Consultants bedachten het concept ‘customer experience’ en de communicatie met de klant werd toegankelijker.»

HUMO Vandaag gaat het weer bergaf met die klantvriendelijkheid, stelt u vast.

VAN BEL (knikt) «Dat komt onder meer door de online­handel, die de concurrentie veel harder maakt. Ondernemingen moeten bovendien fors besparen door de energiecrisis, de inflatie en de hoge personeelskosten. De eerste plek waar het bijltje valt, is de klantendienst – en dat ís al een ondergeschoven kindje. De budgetten voor de klantenservice liggen honderd keer lager dan de mar­ketingbudgetten.

»Bedrijven vinden het belangrijker om op nieuwe klanten te jagen dan om de bestaande klanten tevreden te houden. Zodra het meisje versierd is, wordt ze een stuk minder interessant. ­Nieuwe klanten worden dikwijls overstelpt met promoacties waar bestaande klanten naar kunnen fluiten. Maar eens de buit binnen is, mag een klant vooral niet te veel kosten. Ik zeg tegen bedrijven: als je dat meisje versierd hebt, neem dan eens een bloemetje mee. Wanneer hebt u laatst een korting gekregen van een bedrijf waar u al jaren klant bent?

HUMO Bellen naar een klanten­dienst kan je humeur voor de rest van de dag verpesten, met wachttijden van soms meer dan een uur.

VAN BEL «De strategie van grote organisaties is om persoonlijk contact met de klant te ontmoedigen, want net dat is heel duur. Een telefoontje van 10 minuten met de klantendienst kost een bedrijf al snel 20 euro, terwijl een vraag van een klant maar enkele euro’s mag kosten. En dus worden er buffers ingebouwd: ze sturen een chatbot op je af, ze dwingen je om eerst zelf naar een oplossing te zoeken op de website, ze verwijzen je naar de FAQ ­(frequently asked questions, red.). Maar voor complexere vragen ben je daarmee niet geholpen. Klanten worden veel te vaak afgewimpeld – ‘We bellen u terug’ –, mensen die een factuur betwisten worden benaderd als ‘wanbetaler’. Als je je rekeningen altijd netjes betaalt, voelt zoiets als een klap in het gezicht.

»Dat is wat me na vijftien jaar nog altijd dwarszit: veel organisaties zijn de menselijke maat verloren. Een één-op-één contact met de klant is blijkbaar te veel gevraagd. Te moeilijk, te duur. Klanten worden soms bijna in de afgrond geduwd. Ze bouwen een schuld op of ze worden opgevreten door de stress. Dáár komt mijn drang vandaan om mijn onderzoek vol te houden. Ik wil de bedrijven een spiegel voorhouden: ‘Waarom doet u die dingen?’ Vaak is het antwoord: ‘Omdat het zo goed verdient.’»

DEPRESSIE NABIJ

Ellen Pareyn (39) is een vrolijke dame uit Poperinge met een eigen poetsbedrijf en een gezin met drie kinderen en twee honden – Gertrude en Odette. Vorige zomer dreef een tergend conflict met energieleverancier Mega haar naar de rand van een zenuw­inzinking. Pareyn werd eind 2020 klant bij Mega via een groepsaankoop. In september 2021 krijgt ze een brief van netbeheerder Fluvius met de melding dat die vanaf 1 oktober haar nieuwe energie­leverancier wordt.

ELLEN PAREYN «Ik weet nog altijd niet waarom Fluvius het plots overnam, maar eigenlijk was ik opgelucht, want Mega had in die ­periode geen al te beste reputatie. Een paar maanden later kreeg ik plots een aanmaning van Mega om drie achterstallige voorschotfacturen te betalen, voor een bedrag van ruim 200 euro. Ik viel uit de lucht: ik had die facturen van Mega nooit ontvangen, en bovendien was ik in die periode al lang geen klant meer bij hen. Ik belde dus naar hun klantendienst en legde uit dat ze zich vergisten. Ze beloofden de facturen te annuleren. Toen hoorde ik een hele tijd niets.»

Maar dan valt er een brief van Etude Bordet in de bus, een kantoor van gerechtsdeurwaarders in Luik, met een aanmaning om de achter­stallige rekening alsnog te ­betalen. Ze belt opnieuw naar de klantendienst, én naar het deurwaarderskantoor om de vergissing recht te zetten. Het helpt niet.

PAREYN «De brieven van de gerechtsdeurwaarder bleven komen. Ik bleef bellen naar de klantendienst van Mega. Daar kreeg ik altijd ­iemand anders aan de lijn. Ene Tom, Arno of Roel beloofde mij dan de zaak in orde te brengen, maar dat gebeurde gewoon niet. Om gek van te worden. Op den duur ga je aan jezelf twijfelen. Waarom bleven ze mij achtervolgen?

»Ik belde naar de ombudsdienst voor Energie, waar een medewerker mij verzekerde dat ik nergens een openstaand saldo voor energie had staan – dat kunnen ze controleren aan de hand van je rijksregisternummer.»

Op 13 juli 2022 belt Ellen opnieuw naar de klantendienst van Mega. Klanten­adviseur Pim bevestigt in een mail dat hij heeft gevraagd om de voorschotten die dateren van na Ellens contract te annuleren.

PAREYN «Een paar dagen later vertrokken we op vakantie. Ik keek er enorm naar uit, want ik werk zes dagen op zeven in mijn eigen zaak. Maar op vakantie kreeg ik ’s ochtends om zeven uur plots telefoon: er werd een bandje afgespeeld met een mede­deling van de deurwaarder, dat ik nog een openstaand saldo moest betalen. Elke ochtend ging de telefoon en werd datzelfde bandje afgespeeld. Dat haalde me zo onderuit dat ik een zware migraineaanval kreeg en de hele dag op mijn hotelkamer moest blijven. Ik was misselijk en moest braken. Zelfs mijn vakantie moesten ze verpesten.

»Terug thuis ben ik naar de dokter gegaan. Ik liep al dagen te huilen van nervositeit. De dokter schreef me anti­depressiva voor.»

Op 9 augustus belt Pareyn opnieuw naar de klantendienst van Mega. Opnieuw krijgt ze de belofte dat ze haar zaak in orde zullen brengen. Etude Bordet dreigt intussen met een dagvaarding. Die volgt op 30 september 2022. Pareyns zoon opent de deur en krijgt de dagvaarding van Mega in de handen gestopt.

PAREYN «Ik belde het deurwaarderskantoor, maar daar kreeg ik te horen dat ik maar moest betalen, dan was ik ervan af. Dat wilde ik niet. Dan kwam het maar voor de rechter. Ik was wel een beet­je bang voor de gevolgen: wie was ik om het op te nemen tegen zo’n grote maatschappij?»

Op 6 oktober 2022 belt ­Ellen nog maar eens naar de klantendienst van Mega. Een allerlaatste poging.

PAREYN «Ik kreeg iemand aan de lijn die er wellicht nog maar net werkte, want hij kende de knepen van het afwimpelen nog niet. ‘Maar mevrouw,’ zei die jongeman. ‘U hoeft niet aan ons te betalen, wij moeten ú nog ruim 500 euro terugbetalen.’ Ik kon mijn oren niet geloven. Dat hadden ze bij Mega dus al maanden voor me verzwegen.»

In Ieper gaat Ellen juridisch advies inwinnen in het justitie­huis. Daar zijn ze ­duidelijk: een rechtszaak zal ongetwijfeld in haar voordeel uitvallen. Daarop stapt ze naar een advocaat, die haar zegt dat ze dit wellicht sneller met een minnelijke schikking kan oplossen.

PAREYN «Maar dat wilde ik niet meer. Mega had me bijna een jaar lang het bloed vanonder de nagels gehaald. Ik wilde dat ze in de rechtbank toegaven dat ze me onrecht hadden aangedaan. Maar al na een paar mails van mijn advocaat trok Mega zijn klacht in, zodat de zaak niet meer voor de rechtbank kwam. Kort daarop heb ik het geld dat ik nog tegoed had van Mega, zo’n 500 euro, terug­gekregen. Ik heb wel mijn advocaat moeten betalen.

»Wat ik zo erg vind is dat je als klant gewoon niet serieus genomen wordt. Je wéét dat je gelijk hebt, maar je moet een advocaat betalen opdat ze even naar je zouden luisteren. Dan is het plots op een paar dagen geregeld.»

In een reactie geeft Mega toe dat er een menselijke fout gebeurde in het dossier van Ellen Pareyn, maar de energieleverancier wil het verhaal nuanceren.

WOORDVOERSTER MEGA «Mevrouw Pareyn heeft u niet alles verteld. In 2020 en 2021 was ze klant bij Mega en had ze wel degelijk openstaande niet-betaalde facturen. Dat is ook de reden waarom ze aan Fluvius werd overgedragen en werd doorverwezen naar een deurwaarder. Maar in oktober 2022 bleek dat de verbruiksgegevens die we van Fluvius voor die periode doorkregen niet klopten, waardoor de originele eind­afrekening gecorrigeerd werd in het voordeel van mevrouw Pareyn. Mega heeft haar dat verschil van zo’n 500 euro teruggestort.»

En dan loopt het helemaal mis, geeft Mega toe: door een fout in het nieuwe data­platform wordt Ellen Pareyn opnieuw als klant aangemeld bij Mega – terwijl ze op dat ogenblik allang bij een andere leverancier zit en daar haar facturen netjes betaalt.

WOORDVOERSTER «Hier is een menselijke fout gemaakt door de helpdeskmedewerker die ze aan de lijn kreeg. Die had de procedure voor de inning van de facturen moeten stopzetten, maar deed dat niet. Daardoor kwam het dossier opnieuw bij de gerechtsdeurwaarder terecht.»

PAREYN «Iedereen kan weleens een fout maken. Maar hebben ál die medewerkers van de helpdesk die ik aan de lijn kreeg dan allemaal dezelfde ‘menselijke fout’ gemaakt?»

De woordvoerster van Mega ontkent voorts dat het deurwaarderskantoor Etude Bordet mensen belaagt met telefonische oproepen waarin een bandje wordt afgespeeld. ‘Dit is volgens ons geen gangbare praktijk,’ klinkt het. ‘Ik heb die bandjes nochtans wel te horen gekregen,’ repliceert Ellen Pareyn. ‘Waren dat soms spookoproepen?’

VTM AAN DE DEUR

Ook Siegfried Lammens uit Niel kreeg het met Mega en het deurwaarderskantoor van Etude Bordet aan de stok. Hij vocht de zaak uit in de media.

SIEGFRIED LAMMENS «In 2021 waren we klant bij energie­leverancier Watz, die op het einde van dat jaar failliet ging. We moesten dus op zoek naar een nieuwe leverancier. We kregen spontaan een voorstel van Mega, dat de contracten van Watz wilde overnemen. We hebben hun onmiddellijk laten weten dat we geen klant wilden worden, en gingen in zee met ­Luminus.»

Toch krijgt Lammens elke maand, naast zijn factuur van Luminus, ook een rekening van Mega in de bus.

LAMMENS «In het begin hebben we die genegeerd, omdat we dachten dat het om een vergissing ging. Toen ik facturen blééf ontvangen, heb ik contact opgenomen met de klantendienst, om te zeggen dat we nooit klant geweest waren bij hen. Ik kreeg antwoord dat het contract geannuleerd was.»

In het najaar krijgt Siegfried plots aanmaningen tot het betalen van achterstallige facturen bij Mega – een bedrag van in totaal 225 euro. En dan valt de brief van de deurwaarder in de bus. Als het bedrag van 225 euro niet binnen de vijftien dagen wordt betaald, zo schrijft Etude Bordet, dan wordt er een gerechtelijke procedure ­opgestart. Het te betalen bedrag zal dan oplopen tot 971 euro, te vermeerderen met de gerechts­kosten.

LAMMENS «Het was pure intimidatie. Ik belde opnieuw naar Mega, maar daar werden we behandeld als wan­betalers. We moesten het maar opnemen met de deurwaarder. Ongelooflijk vond ik dat: zij maken een fout, en wij moeten ervoor opdraaien.

»Eerst dachten we: we laten het voor de rechter komen. Maar we waren er niet gerust op, als kleine klant tegenover een groot bedrijf. Dus ben ik naar de pers gestapt. VTM stond hier dezelfde avond nog. De journalist vroeg een reactie bij Mega, en plots ging alles snel. Een half uur voor het interview zou worden uitgezonden, kreeg ik een mail van Mega dat ons dossier in orde was gebracht. Ik heb dus geluk gehad dat de media aandacht wilden besteden aan mijn dossier. Maar ik vraag me af hoeveel mensen de factuur wel betalen uit angst.»

De woordvoerster van Mega laat weten dat Siegfried Lammens maar één mail heeft gestuurd naar Mega, en daarna niet meer reageerde op de facturen, wat Lammens tegenspreekt.

WOORDVOERSTER «Tegenover de deurwaarder reageerde meneer Lammens wel, maar dat was ruim te laat. Je moet weten dat de klanten die bij de deurwaarder terecht­komen in 99 procent van de gevallen slechte betalers zijn, en soms heel inventief in het vinden van redenen waarom ze niet moeten betalen. Het aantal slechte betalers is ook sterk gestegen omdat de prijzen op een bepaald moment zo de hoogte in gingen (waarop Mega overdreven hoge voorschotten begon aan te rekenen, red.), wat een individuele opvolging bemoeilijkte.»

BLOEDHONDEN

Siegfried Lammens en Ellen Pareyn zijn maar twee van de duizenden slachtoffers van de chaos die al een tijdje heerst op de energiemarkt. Behalve met de energiecrisis heeft dat ook te maken met de invoering, eind 2021, van een nieuw ­dataplatform dat niet optimaal functioneerde. Gezinnen werden verkeerdelijk als klant aangemeld bij energieleveranciers en kregen facturen voor niet-geleverde energie in de bus. Meterstanden van de klant werden niet doorgegeven aan de leveranciers, waardoor 300.000 gezinnen geen maandelijkse facturen meer kregen, en ook geen jaarafrekening.

‘Het afgelopen jaar kregen we daardoor drie keer zoveel klachten,’ zegt Eric ­Houtman, ombudsman voor Energie.

ERIC HOUTMAN «Op een bepaald moment werden we bedolven onder grieven van consumenten over Mega: die maakten de helft van de klachten uit. Intussen hebben ze wel inspanningen geleverd om hun callcenters te versterken, en is het aantal klachten aanzienlijk gedaald.

»Bijna 80 procent van de klachten kunnen we oplossen met bemiddeling, maar door de grote toestroom hebben we een wachtlijst van zes ­maanden.»

HUMO Dan gaat het sneller via een advocaat of de pers.

HOUTMAN (knikt) «Soms kan dat helpen. Klachten blijven dikwijls aanslepen. Als je dan dagvaardt of naar de media stapt, zal een bedrijf wellicht wat meer moeite doen om het snel in orde te brengen.

»Energieleveranciers zijn gevoelig voor wat er in de media over hen verschijnt. Ik heb het zelf ondervonden toen ik een systeem van agressieve klantenwerving wilde aanklagen. Luminus had de maatschappij Essent overgenomen en erfde ook hun callcenters. Daar had men de verwerpelijke gewoonte om mensen op te bellen om hun een contract aan te smeren. ‘Zit u aan uw computer? Mogen we u een voorstel sturen?’ Veel mensen dachten dat het geen kwaad kon en ­gaven hun mailadres. Maar zodra je op de link klikte, kreeg je al na enkele seconden een welkomstbericht als nieuwe klant – dat zijn ronduit illegale praktijken. Ik ben ermee naar de pers gestapt, de leverancier heeft zijn fout toegegeven en we hebben al die dossiers kunnen rechtzetten.»

HUMO Hoort u wel vaker verhalen over deurwaarders die mensen achtervolgen als bloedhonden, zelfs voor onbestaande contracten?

HOUTMAN «Dat gebeurt, helaas. Als er schulden zijn, moeten die betaald worden. Maar daar zijn procedures voor afgesproken. Je mag mensen niet zomaar belagen met telefoontjes en sms’en.

»Ik kan in zo’n geval aanraden om een schriftelijke klacht bij de ombudsdienst in te dienen. Zodra wij de klacht ontvankelijk verklaren, moet de leverancier de innings­procedure on hold zetten. Daarmee haal je nog geen gelijk, maar het geeft wat ademruimte: je wordt dan ten minste niet meer lastiggevallen met intimiderende brieven, telefoons en sms’en.»

In het geval van Ellen Pareyn blijft Mega hardleers. Vorige week ontving de Poperingse opnieuw een eindafrekening van Mega voor elektriciteit: ze moet nog 278,07 euro betalen voor de periode toen ze nog klant was.

PAREYN «Het spelletje begint dus van voren af aan. Zeven maanden geleden stuurde de advocaat van Mega een bericht aan mijn advocaat, waarin hij meldde dat alles geregeld was en dat de klacht werd ingetrokken. En vandaag krijg ik out of the blue een nieuwe factuur voor dezelfde periode. Ik word compleet gek, geloof ik.»

SLAPELOZE NACHTEN

HUMO Meneer Van Bel, u ­lanceerde het woord klote­klanten als geuzennaam. U verwees ermee naar mensen die zich niet in een hoek laten drummen door een almachtig bedrijf. Zijn klanten mondiger geworden?

VAN BEL «Zeker. Het is makkelijker voor consumenten om zich te verenigen, bijvoorbeeld via sociale media. Er bestaan hele Facebook­pagina’s met klachten over reisorganisaties, telecombedrijven, meubelfirma’s… Mensen zijn ook strijdvaardiger geworden. We zetten makkelijker de hakken in het zand. Sommige klanten hebben er veel voor over om hun gelijk te halen. Ze slepen het bedrijf voor de rechter of stappen naar de media. Vaak is de regel: hoe harder je klaagt, hoe sneller je geholpen wordt.»

Walter Wyckmans (68) is een kloteklant pur sang. Wanneer we hem opzoeken in zijn kleine Mechelse woning vol souvenirs van een goed gevuld leven, is hij al maanden verwikkeld in een intens conflict met energiemaatschappij Engie. De inzet? Walter wil een maandelijkse afrekening voor gas en elektriciteit, zodat hij alleen zijn reële verbruik betaalt. Maar Engie blijft voorschotfacturen sturen met een bedrag dat veel hoger ligt.

Talloze telefoons en mails heeft hij er al aan besteed. Soms moet hij bijna een uur naar steeds dezelfde kamermuziek luisteren voor hij ­iemand van de klantendienst te pakken krijgt. En nu is hij naar een advocaat gestapt. Voor hem is dit een principe­kwestie.

WALTER WYCKMANS «Mijn geduld is op. Ik heb hier nachten niet van geslapen: het is pure diefstal. Door niet op mijn mails en telefoons te antwoorden, denken ze dat ik de moed wel zal verliezen, maar dan kennen ze mij niet. Ik heb aan mijn advocaat gevraagd hoeveel het mij zou kosten om Engie voor de rechter te brengen. Dat is een fiks bedrag: tussen de 3.000 en 3.500 euro. Wel, ik heb dat ervoor over. Weet u mevrouw, ik ben een rechtlijnig persoon. De overheid mag niet toelaten dat een basisbehoefte als gas en elektriciteit wordt overgenomen door privémaatschappijen die vervolgens sollen met gezinnen en bedrijven. Sinds mei vorig jaar zijn leveranciers wettelijk verplicht om maandelijkse afrekeningen aan te bieden. En toch gebeurt dat niet. Ze leggen de wetgeving gewoon naast zich neer. Dat laat ik niet gebeuren.»

HUMO Waarom zijn die maandelijkse afrekeningen zo belangrijk voor u?

WYCKMANS «Omdat ik de controle over mijn uitgaven wil behouden. Vóór de energiecrisis betaalden wij een maandelijks voorschot van 130 euro voor gas en elektriciteit. De prijzen waren toen min of meer stabiel, dus kon je makkelijk een gemiddelde van je verbruik berekenen. Maar nu schieten de prijzen alle kanten uit, het is moeilijk het overzicht te bewaren. Energieleveranciers kunnen vragen wat ze willen. Eén keer per jaar krijg je de jaarafrekening: één getalletje. Daar moet je het mee doen. Ik heb eens aan een callcenter­medewerker gevraagd hoe dat berekend werd en die vrouw zei simpelweg: ‘Meneer, dat is de computer, wij kunnen daar zelf niet aan uit.’ Dan kan je net zo goed je portefeuille op tafel leggen en zeggen: ‘Neem er maar uit wat jullie willen.’

»Mijn vrouw en ik hebben ons verbruik sinds de prijsstijgingen drastisch verminderd. We verbruiken 3 kubieke meter aardgas per maand, wat zeer weinig is. We verwarmen met kolen in onze Leuvense stoof, koken doen we elektrisch en warm water gebruiken we enkel voor een bad of de afwas. We zaten destijds nog bij Mega, dat de voorschotfactuur plots eenzijdig verhoogde van 130 euro naar 460 euro. Daar heb ik me heftig tegen verzet, en ik heb aangedrongen op maandelijkse afrekeningen. Mega beweerde dat ze dat door een technisch probleem niet konden, en daarom ben ik er weggegaan.

»Toen ik naar Engie overstapte, was mijn eerste vraag of ik maandelijkse afrekeningen kon krijgen. Dat kon. Eerst moesten er nog wat formaliteiten geregeld worden, maar het zou spoedig in orde komen. Alleen, het kwam niet in orde.

»En dan begint het bellen en mailen naar het callcenter: om je de haren uit het hoofd te trekken. Ik heb uren belkrediet versleten – het is een 078-nummer waarvoor je moet betalen. Telkens kreeg ik hetzelfde antwoord: ‘Er is iets fout gelopen in uw dossier, meneer. Ik maak het probleem over aan de bevoegde dienst. Die zal contact met u opnemen.’ En dan gebeurde er helemaal niets. In november vorig jaar heb ik een advocaat genomen. Die heeft al een paar brieven geschreven naar Engie, maar daar kwam nooit antwoord op. Mijn besluit staat vast: ik ga dagvaarden!»

We contacteren Walter ­Wyckmans twee weken ­later om te informeren naar zijn dossier.

WYCKMANS «Vorige week is er een dagvaarding vertrokken naar Engie. En raad eens? Twee dagen later kreeg ik een bericht dat alles in orde was en dat ze me voortaan maandelijkse facturen zouden sturen. Als je je rechten als consument wil afdwingen, moet je blijkbaar bereid zijn om naar de rechter te stappen.»

Engie zegt in een reactie dat het hier niet ging om ­slechte wil van hun klantendienst, die overspoeld werd door oproepen van klanten door de energiecrisis. Daardoor nam het ongewoon veel tijd in beslag om dit technische probleem voor Walter Wyckmans op te lossen.

HUMO Spant u wel vaker processen aan tegen bedrijven, meneer Wyckmans?

WYCKMANS «Dit was de eerste keer, maar ik reageer áltijd als ik onheus behandeld word. Twee jaar geleden had ik een probleem met het telecom­bedrijf Orange, dat ongevraagd mijn telefoonnummer had afgesloten. Ik heb toen hemel en aarde moeten bewegen om dat nummer terug te krijgen. Ik had toen ook al een heel dossier opgesteld, en was klaar om naar mijn advocaat te stappen.

»Op een bepaald moment kreeg ik eindelijk mijn oude nummer terug, maar werd mijn internet en televisie­abonnement afgesloten. Toen ik – voor de zoveelste keer – belde naar de klantendienst en opnieuw mijn hele uitleg deed, kreeg ik als antwoord: ‘Meneer Wyckmans? Bent u het zelf? Volgens onze gegevens bent u overleden.’ Mijn vrouw stond naast mij en vroeg: ‘Oei, ben ik dan weduwe?’ Het spreekt voor zich dat ik nadien onmiddellijk van telecomoperator ben veranderd.»

Volgende week: Hoe bedrijven je vakantie, je salon of je leven verpesten.

Heeft u zelf slechte ervaringen met klantendiensten? Laat het ons hieronder weten: