Agressie tegen mensen in uniform (2): 'Met één druk op een knop kunnen we een glazen, kogelvrije wand omhoog laten springen'

Doodgewone mensen lijken steeds vaker in een vingerknip in agressieve mensen te veranderen. Vorige week sprak Humo met politieagenten, ambulanciers en een treinbegeleidster over hun ervaringen met verbale en fysieke geweldenaars.


Lees ook deel 1: 'Agressie tegen mensen in uniform: agenten, ambulanciers en treinbegeleiders'

Frederick en Steve, spoedgevallen: ‘Hij miste net mijn oog’

‘Hoe lang gaat dat hier nog duren?’ is een veelgestelde vraag aan het onthaal van de spoedgevallendienst van het UZ Gent. Af en toe zet de vraagsteller zijn ongeduld kracht bij met een verbale of fysieke uithaal. Lange wachttijden en onzekerheid over hun toestand halen soms het slechtste boven in patiënten.

HUMO De dienst spoedgevallen heeft sinds kort een nieuwe vleugel. Het meest opmerkelijke nieuwtje is een springbalie, de eerste in België, die voor meer veiligheid moet zorgen. Hoe werkt die?

FREDERICK DUSART (administratief medewerker) «Met één druk op een knop kunnen we een glazen, kogelvrije wand die in de balie is verwerkt omhoog laten springen. Tegelijkertijd gaan de twee deuren van het onthaal op slot zodat de agressieve patiënt geïsoleerd zit en de andere mensen in de wachtzaal veilig zijn.

»De wachtruimte is nu ook beter afgesloten van de balie zodat patiënten hun – soms gênante – problemen niet voor de hele zaal uit de doeken moeten doen. Dat vermijdt ongetwijfeld veel explosieve frustratie.»

STEVE D’HOKER (hoofdverpleegkundige) «Het nieuwe onthaal is veel opener. Vroeger zaten onze baliemedewerkers achter een schuifraam, en spraken ze de mensen toe via een microfoontje. Dat werkte weleens frustratie in de hand. Patiënten hadden vaak het gevoel dat ze niet goed begrepen werden.»

HUMO Heb je het veiligheidsglas al nodig gehad?

DUSART «Voorlopig nog niet, maar het geeft me wel een gevoel van zekerheid. Het is natuurlijk niet de bedoeling om die springbalie te pas en te onpas in te schakelen. Alleen in uiterste nood. En tijdens het griepseizoen (lacht).»

HUMO Hoe vaak krijgen jullie met agressie te maken?

D’HOKER «Fysieke agressie komt ongeveer twee keer per week voor. Dat zijn niet noodzakelijk zware aanvallen die tot werkonbekwaamheid leiden, maar er is wel telkens een fysieke grens die overschreden wordt. Of spullen worden met opzet stukgemaakt, een stoel wordt kapotgetrapt, een glazen deur stukgegooid, zulke dingen.

»Aan verbale agressie zijn we intussen gewend. We kijken er al niet meer van op wanneer een patiënt ons uitscheldt. Sommigen dreigen ook: ‘Als je er nu niet voor zorgt dat de dokter eerst mij verzorgt, zul je het geweten hebben!’ Mensen verliezen soms wat remmingen als ze zich zorgen maken en niet weten wat hen te wachten staat. Maar het blijft wel heel onaangenaam.»

HUMO Komt veel agressie voort uit frustratie?

D’HOKER «Ja, vooral uit frustratie om lange wachttijden. Het kán ook gewoon flink irritant worden. Stel: je bent vrachtwagenchauffeur en je zit al drie uur in de wachtkamer met een pijnlijke elleboog. Je werkgever wil snel weten of je ’s anderendaags kunt werken, maar andere patiënten krijgen steeds voorrang. Het is bovendien menselijk dat je je eigen probleem het belangrijkste vindt, en dat je meteen hulp wilt. Maar hulpverleners moeten eerst de patiënten met het meest acute probleem helpen, niet die met de grootste mond.»

DUSART «Als iemand met een gebroken pink de spoeddienst binnenkomt, mag je nooit laten merken hoe banaal je dat vindt. Zeker niet als het een heethoofd is. Je moet hopen dat hij zijn kalmte niet verliest voor hij geholpen wordt. Maar als er plots iemand in levensgevaar binnengebracht wordt, zal hij nog wat langer moeten wachten.»

HUMO Zijn er nog andere oorzaken voor agressie?

D’HOKER «Vaak is er een rechtstreeks verband met het medische probleem. Wie een extreem lage suikerspiegel heeft of net bijkomt na een epileptische aanval, kan heel bitsig uit de hoek komen. Hetzelfde geldt voor mensen die zwaar onder invloed zijn van drank of drugs.

»In zulke situaties is zorgverlening vaak heel moeilijk, maar tegelijk absoluut vereist. Wij moeten ons realiseren dat de patiënt er niet bewust voor kiest om agressief te zijn. Daarom zullen wij na zo’n incident niet snel een klacht indienen.»

HUMO Hebben zulke aanvaringen een impact op je arbeidsvreugde?

DUSART «Niet echt. Die agressie is eerder een bijzaak. Ik werk hier nu vier jaar en ik heb nog maar één feit meegemaakt dat even is blijven nazinderen. Op een ochtend stond er een man voor me die in gebrekkig Engels meteen een dokter eiste. Ik legde hem uit dat hij zijn beurt moest afwachten, maar hij begreep me niet. De discussie ontspoorde en hij haalde uit met zijn vuist. Hij miste mijn oog op een haar na. Op zo’n moment denk je wel: ‘Is het dit nu?’ Maar die gedachte overvalt me gelukkig zelden.

»Aan het onthaal zijn we altijd wel een beetje kop van Jut. En als mensen na de behandeling naar huis gaan, passeren ze ons nog eens. Dan krijgen we soms opnieuw de volle laag.»

D’HOKER «Af en toe komt een personeelslid er niet met de schrik vanaf en is psychologische hulp nodig.»

HUMO Hebben jullie genoeg veiligheidssystemen om op terug te vallen?

D’HOKER «Iedere collega heeft een agressiealarm. Met één druk op de knop heb je meteen een achttal collega’s rond je. We kunnen ook een beroep doen op de beveiligingsdienst, die permanent aanwezig is op de campus. Maar omdat het UZ Gent zo groot is, spreekt het voor zich dat de veiligheidsagenten niet overal meteen kunnen zijn.

»Wij hebben ook technieken geleerd om ons te beschermen of te bevrijden bij fysieke agressie. We leren daders te kalmeren, en we leren onszelf in veiligheid te brengen, met zo weinig mogelijk risico op letsels bij de dader – die vaak een patiënt is.»

HUMO Wat doen jullie precies om agressief gedrag te voorkomen?

D’HOKER «We proberen patiënten zo veel mogelijk duidelijkheid te geven over hun situatie. In de wachtkamer hangt een scherm waarop we het aantal patiënten tonen, en hoe dringend de behandelingen zijn. Dat is natuurlijk niet zaligmakend: de wachttijd kan plots oplopen omdat er een reanimatiepatiënt aankomt of wanneer een dringende MUG-interventie gevraagd wordt.»

HUMO Kunnen familieleden van de patiënten beter hun kalmte bewaren?

D’HOKER «In al hun bezorgdheid kunnen zij ook agressief worden. Vaak komen ze zich nadien wel verontschuldigen. ‘Sorry, maar ik dacht écht dat mijn man erbij ging neervallen.’ We betrekken de familie ook zo veel mogelijk bij de behandeling. Het is veel ingrijpender om buiten te staan wachten op de dokter die je vertelt dat je echtgenoot is overleden, dan dat je met eigen ogen hebt gezien dat wij er alles aan gedaan hebben om je man te reanimeren.»

'Toen ik vijf jaar geleden met de bus begon te rijden was er nog niet veel agressie. De mentaliteit is veranderd, en dat is heel snel gegaan'


Annelies, Buschauffeur: ‘Uitgescholden voor vuile hoer’

Annelies* rijdt al vijf jaar de late shiften bij De Lijn. Lastige passagiers probeert ze te ontdooien met een mopje, maar steeds meer mensen stappen agressief haar bus op. Ze vallen andere passagiers lastig, slaan flesjes bier stuk of stappen ostentatief op met een mes of een baseballknuppel.

HUMO Wat is het laatste incident dat je hebt meegemaakt?

ANNELIES «Afgelopen zomer braken vier jongeren achterin de bus af. Ik hoopte dat ze snel zouden afstappen, maar dat gebeurde niet. Ze zaten naar elkaar te roepen, dus ik had al eens gevraagd of het wat rustiger kon. Heel irritant, je bent meer in je achteruitkijkspiegel aan het kijken dan op de weg te letten. Toen ze andere passagiers verwijten naar het hoofd begonnen te slingeren, zei ik dat ze er de volgende halte af moesten. Ze riepen lacherig: ‘Maar mevrouw, wij zijn geen Marokkanen, hoor!’ Waarop een Marokkaanse man overeind kwam en vroeg wat ze insinueerden. Ik voelde de boel ontploffen, dus heb ik de motor stilgelegd en de dispatching verwittigd.

»Iedereen stond buiten aan de bus toen dat groepje jongeren voor mij postvatte en me begon uit te schelden voor vuile hoer. Toen sprong er iets in mijn hoofd. We stonden neus aan neus en ik vroeg wat in godsnaam hun probleem was. Die gastjes zijn 16 jaar, maar ze weten verdomd goed waarmee ze bezig zijn. ‘Laat haar maar eerst slaan,’ zei er één. Ze zouden dat sowieso gefilmd hebben, om mij te tergen en om De Lijn door het slijk te halen.»

HUMO Maar je hebt je geduld kunnen bewaren?

ANNELIES «Nipt. De Lijn heeft een controleur gestuurd en toen zijn ze afgedropen. Maar diezelfde week zat er opnieuw een bende onnozelaars op mijn bus. Ze duwden voortdurend op het belletje, kilometerslang. Ik ben gestopt en vroeg iedereen om vooraan uit te stappen. Eén passagier vond dat niet nodig en brak de achterste deur met zijn voet open. Ik ben in zak en as naar de stelplaats gereden en zei tegen mezelf: ‘Nu is het genoeg, ik wil hulp.’»

'Niets is zo walgelijk en vernederend als een fluim van iemand anders aan je hoofd hebben hangen' Buschauffeur Annelies

HUMO Biedt De Lijn hulp aan chauffeurs die met agressie te maken krijgen?

ANNELIES «Ja, er is een cursus ‘agressievrij werken’. Daarin hoorde ik verhalen van andere chauffeurs en leerde ik hoe zij met agressieve toestanden proberen om te gaan. We deden ook een rollenspel met twee acteurs, en die gingen voluit. Zij speelden losgeslagen passagiers, en als buschauffeur kon je in dat rollenspel zover gaan als je zelf wou. Ik ben daar redelijk verbouwereerd buiten gestapt (lacht). Maar ik was ook blij dat ik zoveel nuttige input had gekregen van chauffeurs die elke dag dezelfde dingen meemaken als ik.»

HUMO Voel jij je onderweg, in je stuurcabine, voldoende gesteund door De Lijn?

ANNELIES «De mensen van de dispatching zijn altijd heel hulpvaardig. Als ik hen bel en de situatie uitleg, sturen ze een controleur, of de politie. We doen regelmatig een beroep op de politie, want de controleurs van De Lijn – die zwartrijders bekeuren, maar ook uitrukken bij agressie – stoppen met werken om acht uur ’s avonds. Aangezien ik de late shiften rijd, kan ik vaak niet anders dan rekenen op de politie.»

HUMO Welke vorm van agressie raakt je het meest?

ANNELIES «Met dronkenlappen of junkies heb ik vooral medelijden. Ik zal de politie niet bellen als er eens een drugsverslaafde zonder kaartje op mijn bus zit. Die mensen hebben het zo al moeilijk genoeg. Ik ken de meesten zelfs, omdat ik altijd dezelfde trajecten rijd. Ik probeer hen dan aan de juiste halte te laten afstappen, want vaak zijn ze er met hun hoofd niet helemaal bij. Als ze op de bus beginnen te plassen of overgeven, ben ik wel kordater. Dan vliegen ze eruit.

»Wat me wel raakt, zijn mensen die me als een nul behandelen. Mensen die ervan uitgaan dat het buschauffeurke hen wel zal brengen naar waar ze moeten zijn, maar niet op een waardige manier behandeld moet worden. Zo stond er onlangs een ouder, koket dametje aan mijn bus. Haar auto had motorpech en ze kon enkel nog met de bus naar huis. Ze wou een kaartje kopen en gaf me een biljet van 50 euro. Ik zei: ‘Sorry, mevrouw, maar daarop kan ik niet teruggeven.’ Waarop ze met een plat Antwerps accent murmelde: ‘Buschauffeur van mijn voeten, ben je te dwaas om een simpel rekensommetje te maken misschien?’ Maar ik had gewoon niet zoveel wisselgeld bij! Drie keer duwde ze dat briefje naar mij, drie keer heb ik het weggeduwd. Op den duur begonnen andere passagiers zich tegen mij te keren. De bus zat overvol, maar ik hoorde wat ze zeiden: ‘Dwaas mens, waarom geeft ze niet gewoon een kaartje.’ Uiteindelijk is die vrouw weer uitgestapt. Ik ben huilend de stelplaats ingereden. Ik voelde mij zo onbeduidend.»

HUMO Krijg jij meer met agressie te maken dan andere buschauffeurs, omdat je avondshiften rijdt?

ANNELIES «Als ik de verhalen van collega’s hoor, is er altíjd verbale en fysieke agressie. Overdag of ’s avonds, dat maakt geen verschil. De mentaliteit van de mensen is veranderd, en dat is heel snel gegaan. Toen ik vijf jaar geleden met de bus begon te rijden, was er helemaal nog niet zoveel agressie. En toen ik jong was, dook ik bijna onder mijn stoel als de buschauffeur streng in zijn achteruitkijkspiegel keek. Tijden veranderen.»

HUMO Het drukke stadsverkeer doet er vast ook geen goed aan?

ANNELIES «Klopt. Files en werken aan de weg vind ik het ergst. De Lijn trekt dan ook nog eens minuten af van onze rijtijden, waardoor we vaak moeten vlammen om onze trajecten op tijd te kunnen afwerken. We slaan pauzes over om onze route toch maar tijdig af te ronden. De meeste reizigers hebben wel begrip voor wat vertraging. Dan maak ik een flauw mopje en geven ze me een glimlach terug. Een zure, dat wel, maar ze gaan toch gewoon zitten.»

HUMO Zitten er vaak zwartrijders op je bus?

ANNELIES «Regelmatig, hoewel de controleurs van De Lijn niet stilzitten. Elke week is er toch een keer of twee inspectie op de bus.»

HUMO Wijs jij mensen zonder kaartje ook zelf terecht?

ANNELIES «Meestal niet. Ik wil op tijd kunnen rijden en niet te veel flauwekul naar mijn hoofd geslingerd krijgen. In de rijschool wordt ons trouwens afgeraden om zelf te controleren op zwartrijden. Dat kost te veel tijd, en het wakkert agressie aan.»

HUMO Heb je ooit al voor je leven gevreesd?

ANNELIES «Dat niet. Het meest ingrijpende incident was toen ik bespuwd werd. Niets is zo walgelijk en vernederend als een fluim van iemand anders aan je hoofd hebben hangen. Een collega werd zelfs eens in de mond gespuwd.

»Soms stel ik me wel vragen over mijn veiligheid, als ze ‘om te lachen’ flesjes bier stukslaan tegen de palen in de bus. Of wanneer iemand opstapt met een baseballknuppel in zijn rugzak. Dat kan gewoon een sportieve gast zijn, hè, maar op den duur stel je je overal vragen bij. Ik heb al gehoord dat ze ramen inslaan met zo’n knuppel. Ik heb ook eens een onguur type zien opstappen dat terloops, maar duidelijk, naar het mes in zijn broekzak wees. Op zulke momenten is een gesloten stuurcabine geen overbodige luxe.»

HUMO Je werkt in de buurt waar je woont. Volgen heethoofden je soms tot aan je woning?

ANNELIES «Dat is me nog niet overkomen, maar ik ken controleurs van wie de auto werd bekrast, of die in hun vrije tijd werden aangesproken over hun controles. Je hoeft geen genie te zijn om via sociale media persoonlijke gegevens van mensen te achterhalen, hè. Toen ik bij De Lijn begon, heb ik mijn Facebookprofiel gewist.»

HUMO Je bent vijf jaar buschauffeur. Heb je een speciale techniek ontwikkeld om agressie te ontmijnen?

ANNELIES «Humor is belangrijk. Maar je moet weten in welke omstandigheden je die kunt inzetten. Er stapte eens een kerel op die me een soort alarmpistool toonde. Ik kon me niet voorstellen dat het een echt pistool was, dus heb ik er even mee gelachen. Als er een verzuurde klant voor je staat, reageer je best droog, maar altijd vriendelijk. En hangjongeren moet je aan jouw kant proberen te krijgen. Dan speel ik de coole chauffeur. Zodra ik voel dat één van die gasten van zo’n groepje me wel chill vindt, weet ik dat ik safe zit. Dwaas eigenlijk, hè.»

* De naam is gewijzigd om de privacy te waarborgen.

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234