De NMBS en sociale media: Onze Man tweet mee

‘Hallo, waar blijf mijn trein?’ ‘Welk merk van toiletpapier gebruiken jullie?’ ‘Mag ik mijn kat meenemen?’ Om de honderden – en sommige dagen duizenden – berichten van treinreizigers zo snel en accuraat mogelijk te beantwoorden maakt de NMBS gebruik van Twitter, Facebook en Instagram. Onze Man draaide een dagje mee in het socialemediateam van het overheidsbedrijf. ‘Wij verwennen uw poesje met plezier.’

'Het zal u misschien verbazen, maar wij krijgen meer positieve dan negatieve reacties'

Dat u de NMBS digitaal in de poep kunt pitsen wanneer uw trein de dienstregeling met een middelvinger bedenkt, hebt u te danken aan een trieste gebeurtenis: de Pukkelpopramp van 2011. ‘Er werd toen heel veel via Twitter gecommuniceerd,’ zegt Jeffrey De Meulemeester, medewerker van het departement Marketing en Sales van de socialemediacel van de NMBS. ‘Dat zette ons aan het denken: moesten wij ons niet óók op de sociale media wagen?’

Intussen heeft de NMBS 63.312 volgers op Twitter, en 48.480 op Facebook. En u kunt de NMBS ook hartjes geven op Instagram. Via de sociale media stromen de vragen binnen. Per dag krijgt de NMBS gemiddeld 677 mentions: berichten die rechtstreeks aan het spoorwegbedrijf gericht zijn via de vermelding ‘@NMBS’ op Twitter of een tag op Facebook. En dan zijn er nog de vele privéberichten die via Twitter of Facebook gestuurd worden. Vorig jaar waren 22 maart (de aanslagen, 4.200 mentions) en 26 mei (de spontane staking, 6.400 mentions) de drukste dagen.

'Wat kan en wat niet, is een kwestie van aanvoelen' Onze Man wordt bijgestuurd door community manager Kim

Tenzij het om een scheldpartij of een dwazigheid gaat, wordt van 6 uur ’s ochtends tot 10 uur ’s avonds elk bericht beantwoord. Vaak zijn de vragen niet helemaal helder, merk ik. ‘Hallo NMBS, waar blijft mijn trein?’ is een klassieker. ‘Dan vraag je dus vriendelijk over welke trein het precies gaat,’ zegt community manager Philippe Van Agtmael. ‘Waarop je geheid het antwoord krijgt: ‘Die van Gent naar Brussel’, en je dus nog eens moet vragen om iets specifieker te zijn,’ vult collega Kim Masselin aan.

Opmerkingen over storingen, vertragingen, geannuleerde ritten en treinen die van de aardbodem zijn verdwenen, zijn ruim in de meerderheid. Maar de vragen gaan breder dan dat. ‘Ik probeer al vijf dagen naar het station van Doornik te bellen, maar niemand neemt op.’ (Philippe gaat op onderzoek.) ‘Kan ik een B-dagtrip met ecocheques betalen?’ (Ja.) ‘Waarom mocht ik niet meer in de trein terwijl die daarna nog vijf minuten aan het perron stond?’ (Verboden als het vertreksignaal al gegeven is.)

PHILIPPE Van Agtmael «We proberen op élke vraag een antwoord te vinden, ook al moeten we een tijdje zoeken. Zoals die keer dat iemand wilde weten welk merk van toiletpapier we gebruiken in de treinen.»

De NMBS wil absoluut vermijden dat mensen denken dat hun vragen worden beantwoord door een computerprogramma. En dus wordt de reiziger getutoyeerd en bij de voornaam aangesproken. Wat me ook opvalt: de klassieke ‘we geven het door’-belofte is meer dan een beleefdheidszinnetje. Elke opmerking – positief of negatief – wordt in een rapport ondergebracht dat aan het einde van de dag naar de gepaste dienst wordt gestuurd. Als u dus iets tweet over die ene charmante treinbegeleider met z’n blozende appelwangetjes, komt dat bericht effectief bij diens afdelingshoofd terecht.


Fijne freaks

Verrassing: de haters zijn niet in de meerderheid. ‘We krijgen meer positieve dan negatieve reacties,’ zegt Kim. Er zijn zelfs fans die een kerstkaartje sturen. En er is die jongen die de NMBS elke ochtend in een privébericht via Facebook een vrolijke dag wenst. Ook vandaag weer. Kim stuurt een vriendelijk antwoordje, en er ontspint zich een kleine conversatie. De jongen heeft bronchitis, meldt hij sip aan de NMBS. Eenzaamheid is ruw en wreed, maar gelukkig zijn er staatsbedrijven die het bloeden een klein beetje kunnen stelpen.

Kim Masselin «Maar als iemand écht pissig is, is het wel lastig. Ik probeer die persoon dan zo te helpen dat z’n stemming omslaat. Dat is het mooiste: als iemand je als een furie aanspreekt, en je op het einde vriendelijk en blij bedankt voor de hulp.»

Philippe «Maar je moet ook respect voor jezelf hebben. Als iemand écht te ver gaat, zet je die persoon beleefd maar kordaat op zijn plaats.»

Wie deze job goed wil doen, heeft dus beter geen kort lontje. Andere eigenschappen die helpen: creativiteit en zelfredzaamheid. Ook een goeie: empathie. ‘Je moet je inleven in de reiziger,’ vindt Philippe. ‘Misschien mist die door een vertraging een belangrijke afspraak. Natuurlijk is die dan teleurgesteld.’

Iets van de spoorwegen kennen helpt ook.

Philippe «Ik was treinbestuurder. Daardoor wéét ik hoe het loopt op het terrein, en ken ik het spoorjargon.»


Poezen en halveliters

Dan is mijn moment gekomen. Ik zet me achter de computer van Kim en probeer enkele berichten te beantwoorden. Maar ze moet me meteen corrigeren. ‘Geen enkel probleem, Sofie. De NMBS verwent je poesje met plezier’ mag niet als antwoord op de vraag van een meisje of haar kat mee de trein op mag. En dat een halveliter in het stationsbuffet van Brussel-Noord maar 2 euro kost, lijkt me nuttige informatie voor iemand die lang moet wachten op een trein met vertraging, maar stuit op het onverbiddelijke veto van Kim.

Kim «Wat kan en wat niet, is een kwestie van aanvoelen. Hetzelfde met smileys en ludieke afbeeldingen: we doen het weleens, maar niet te vaak.»

‘Wat is er mis met de trein van 17.13 Brussel-Noord naar Hasselt?’ vraagt iemand op Twitter. Ik begin te speurneuzen. Ik zoek in het interne systeem alle informatie over de trein op, maar vind geen verklaring. Dan maar chatten met de verkeersleiding. Meteen krijg ik antwoord: er is een probleem met de stroomvoorziening, waardoor de trein niet kan rijden. Ik zoek snel op welke alternatieven mijn gestrande reiziger heeft, giet alles in 140 tekens, en sluit af met mijn initialen.

Gloeiend van trots zie ik m’n tweet in de feed verschijnen: ‘Hallo Peter, er was een probleem met de stroomvoorziening. Op spoor 5 en 6 vertrekken andere treinen naar Hasselt. ^jm’.

Binnen de minuut krijgt de tweet een like van de klant. Ik doe een huppeldansje en denk dankbaar: ‘Tot uw dienst, reiziger.’

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234