'De noodcentrale': Humo belde met hulpverleners Naomie (25) en Pieterjan (31)

De Voorzienigheid verhoede dat ik ooit in een situatie kom waarin ik hoogdringend professionele noodhulp behoef. Maar mocht het toch ooit zover komen, dan ben ik er, als trouwe kijker van het Eén-programma ‘De noodcentrale’, redelijk gerust op: de mannen en vrouwen aan de telefoon zijn professionals van het zuiverste water.

'Oproepen uit kinderdagverblijven zijn altijd verschrikkelijk - Of kinderen die zelf bellen: 'Papa en mama zijn aan het vechten''

Neem nu Naomie en Pieterjan, van wie de familienamen om veiligheidsredenen onvermeld moeten blijven: in de 112-alarmcentrale van Brugge, waar de noodoproepen voor de brandweer of de ziekenwagens van de hele provincie West-Vlaanderen binnenkomen, zetten zij het noodlot keer op keer een hak, in shifts van twaalf uur. Ze werken zij aan zij in hetzelfde team, en ik wil graag van hen weten of ‘De noodcentrale’ op Eén een beetje een getrouwe weergave biedt van een doorsnee werkdag.

NAOMIE «Ik vind van wel. Vooral in de ultrakorte fragmenten zie je dat ons werk niet altijd voor een adrenalinerush zorgt: in een shift van twaalf uur ben je maximaal drie kwartier in de weer met spannende oproepen, de rest van de tijd handel je auto-ongevallen, gebroken benen en schouwbranden af. Of geef je vriendelijk antwoord op vragen als ‘Mag ik een keer het nummer van het ijssalon?’ ‘Nee mevrouw, dit is de 112, niet de 1207.’ (lacht)»

PIETERJAN «Met die minder uitdagende oproepen zijn we vaak drie à vier minuten bezig, en geen tien seconden zoals in de uitzending. Maar goed, het moet vooruitgaan voor de kijker, hè.

»Eén belangrijk onderdeel van onze job komt minder aan bod in het programma: de radiocommunicatie met de diensten die wij uitsturen. We wisselen voortdurend informatie uit met de ambulances en de helikopters als ze onderweg zijn naar een noodgeval. Dat is niet te onderschatten, zeker in de zomer: dan rijden ze vaker uit, en soms allemaal tegelijk.»

'Soms hebben mensen geen idéé waar ze zijn: 'Ik kom van Antwerpen en reed richting Brugge, en ik ben in de gracht gereden''

NAOMIE «We doen veel meer dan alleen de telefoon opnemen. Wij beslissen bijvoorbeeld ook naar welk zieken-huis patiënten vervoerd moeten worden.»

PIETERJAN «Ik ben oprecht blij met ‘De noodcentrale’, want zo zien mensen nog eens dat ze niet voor stommiteiten naar ons moeten bellen, maar alleen als het echt nodig is.»

NAOMIE «En ze krijgen ingeprent dat ze voor dringende politiehulp de 101 moeten bellen, niet de 100 of 112. Als de mensen dat onthouden, dan wordt het bij ons op slag veel kalmer.»

HUMO Ik neem aan dat het geen jeugddroom was om telefonist bij de alarmcentrale te worden?

PIETERJAN «Ik zei al van kleins af: ‘Op mijn 18de word ik brandweerman.’ Ik woonde namelijk in de straat van de kazerne in Oostkamp, en ik ging altijd kijken als de wagens uitreden: zo spannend! Soms volgde ik ze zelfs met mijn fiets. Op mijn 19de – een jaar later dan ik had gehoopt – ben ik als vrijwilliger bij de brandweer gegaan, en ik was van plan om als hoofdberoep in de bouw te gaan werken; ik heb namelijk ook een opleiding restauratie- en renovatietechnieken gevolgd. Maar het is er nooit van gekomen: na mijn opleiding heb ik een andere job aangenomen dicht bij de kazerne, zo was ik altijd in de buurt als er een oproep binnenkwam, en niet veel later kon ik aan de slag bij de noodcentrale.»

NAOMIE «Als kind wilde ik van alles en nog wat worden: agent bij de bereden politie, dokter, leerkracht. Uiteindelijk ben ik afgestudeerd als opvoedster, maar in die job kon ik m’n ei niet kwijt. Ik ben toen in de horeca gaan werken, en een collega daar werkte ook voor de noodcentrale: ze vond dat ik een aangename stem had en stelde voor dat ik eens zou proberen of het niets voor mij was. Net voor de deadline heb ik mijn kandidatuur ingediend, en ik werd aangenomen. Ik had wel moeite met het intakegesprek: ik had geen idee wie ik voor me had – mensen van Binnen-landse Zaken en zo – dus ik probeerde me serieus te houden. Maar hoe nerveuzer ik werd, hoe meer moeite me dat kostte (lacht). Enfin, blijkbaar had ik het toch niet slecht gedaan, want ik mocht aan de opleiding beginnen.»

PIETERJAN «Ik herinner me het examen na de eerste drie maanden van de opleiding nog heel goed: ik moest voor de computer gaan zitten, een Word- en een Exceldocument openen om informatie te noteren, en vervolgens simuleerden ze een oproep die ik dan zo vlot en correct mogelijk moest afhandelen.»

NAOMIE «In mijn geval was het een oproep van een ongeval aan de kerk van Moorsele. Ik tik dus: ‘kerk Moorsele’. Was ik even vergeten dat er in elke Vlaamse gemeente zowat zeven kerken staan – goed gedaan, Naomie (lacht).»

PIETERJAN «Ik kreeg zogezegd een oproep over een bankoverval, en ik ging er iets te snel van uit dat de overvaller met een pistool stond te zwaaien.»

HUMO Terwijl het maar een bus haarlak was?

PIETERJAN «Een mes: iets minder erg dan een pistool. Je kunt daar ook heel wat schade mee aanrichten, maar trager dan met een vuurwapen. Maar goed: dat hoor je achteraf, tijdens de evaluatie. En je weet meteen: ik ga hier nog veel bijleren.»

NAOMIE «Er gaat geen dag voorbij of ik steek iets op. Elke oproep is anders. En we steken vaak de koppen bij elkaar in ons team: ‘Wat zou jíj in mijn geval gedaan hebben?’»

PIETERJAN «In het programma zie je niet altijd even goed dat we in ploegverband werken. Het lijkt alsof we in ons dooie eentje noodoproepen verwerken. Maar als je voelt dat een oproep langer zal duren of wat complexer is, dan kun je het werk verdelen. Je kunt bijvoorbeeld aan een collega vragen om een extra ambulance uit te sturen of om de politie te waarschuwen. En als je het medisch interventieplan moet opstarten, is het alle hens aan dek: dan moet ook de burgemeester of gouverneur ingelicht worden, en dat kun je niet in je eentje afhandelen.»

NAOMIE «Omdat in de meeste teams iemand zit die ook brandweerman of ambulancier is, kun je altijd snel je licht opsteken. Soms kun je beter twee seconden wachten en de juiste beslissing nemen, dan meteen een ambulance uit te sturen die na twee minuten rechtsomkeer moet maken.»


GSM in de broek

HUMO Herinner je je eerste oproep nog?

PIETERJAN «Natuurlijk: een stoorlijn – zo noemen wij de broekzakoproep. Drie keer na elkaar. Mijn eerste echte oproep was een simpele ziekte: niets spectaculairs.»

NAOMIE «Ik had op m’n eerste werkdag meteen een reanimatie aan m’n been. Ik kwam recht van mijn examen, waar ik ook een reanimatie had moeten simuleren.»

HUMO Die reanimaties, waarbij jullie de beller helpen het slachtoffer in leven te houden, worden vaak vertoond in ‘De noodcentrale’.

PIETERJAN «Het is een relatief nieuwe procedure: we hameren er nog maar een jaar of twee op.»

NAOMIE «Een paar maanden geleden heb ik in 20 minuten tijd twéé reanimaties na elkaar begeleid. Eerst bij iemand die op straat gevallen was. Toen haakte ik in en de volgende oproep was wéér van dat. (Trots) Beide slachtoffers zijn erdoor gekomen. Je moet natuurlijk het geluk hebben dat omstanders willen meewerken. We benadrukken altijd hoe belangrijk het is, maar soms willen ze het niet van ons aannemen.»

PIETERJAN «Soms zijn ze zodanig in paniek dat we niet tot ze doordringen.»

NAOMIE «Ik heb ooit naar een winkel gebeld in de straat waar iemand onwel was geworden, om te vragen of iemand kon gaan helpen.»

PIETERJAN «Het ís ook niet simpel: stel je maar eens voor dat ik aan jouw opa van 80 moet vragen om je oma te reanimeren.»

NAOMIE «Soms zeggen ze meteen: ‘Ze is dood, niks meer aan te doen.’»

HUMO Zijn dat grote stressmomenten voor jullie? Moeten jullie mee beslissen over leven en dood?

PIETERJAN «Valt dik mee, vind ik. Het is veel erger als je de mensen wilt helpen, maar ze hebben bijvoorbeeld geen idee waar ze zich bevinden. ‘Ik kom van Antwerpen en reed richting Brugge, en ik ben in de gracht gereden.’»

NAOMIE «‘Kunt u wat specifieker zijn?’ ‘Ja, ik ben nét voorbij Gent gereden.’ Maar beeld je even in dat je ergens naartoe rijdt en in een gracht sukkelt: kun jij dan onmiddellijk zeggen waar je bent? Oké, je kunt je locatie checken op je smartphone, maar als je gewond bent misschien niet.

»Ook lastig: dat ene telefoontje waarvan je eerst denkt: ‘Dat zal hier rap gedaan zijn.’ Je stuurt een ambulance uit, maar als die ter plaatse komt, moeten we meteen opschalen: de mug en de brandweer oproepen, het medisch interventieplan opstarten... Dat is altijd stressen. Maar soms hóóp je wel eens op... Wacht, begrijp me niet verkeerd: ik wens niemand iets ergs toe. Maar als professional wil je weleens een uitdaging.»

PIETERJAN «Dat ene telefoontje kan plots iets ergs zijn, maar het omgekeerde kan ook. Eén kartonnen doos op de snelweg en we worden overspoeld met oproepen.

»Buitenlandse automobilisten die geen woord Nederlands spreken, dát vind ik stressen.»

'Bij een reanimatie begeleiden we de beller, maar soms zegt die meteen: 'Niks aan te doen, ze is dood' Naomie


HUMO Krijgen jullie daar extra taalonderwijs voor?

NAOMIE «Ja, maar dat is op vrijwillige basis.»

PIETERJAN «Ik heb extra Frans geleerd. Duits kan ik niet.»

NAOMIE (giechelt) «Dat wordt erg duidelijk in één van de afleveringen.»

PIETERJAN «Nee, hoor, dat fragment is eruit geknipt.»

HUMO Is je Duits beter dan dat van Jean-Marie Pfaff in zijn Bayern München-tijd?

PIETERJAN «Nog veel erger (lacht). Maar we hebben die man zijn probleem wél kunnen oplossen. Voorts vind ik Google Translate de uitvinding van de eeuw.»


wisselstukken

HUMO Zijn er oproepen die jullie liever niet krijgen?

NAOMIE «Als er kindjes bij betrokken zijn. Ik kreeg ooit een oproep over een kindje waar iets ergs mee aan de hand was. Het was de buurvrouw die belde, en toen ik haar zei dat ze de ambulance moest opwachten, passeerde de moeder van het kind: ik heb nog nooit iemand zo hartverscheurend horen krijsen. Dat ging door merg en been. Dat was de eerste en enige keer dat ik ben beginnen te huilen tijdens een oproep. Het was de allerlaatste oproep van mijn shift: ik ben naar de keuken gelopen, ik heb daar water in mijn gezicht geplensd en daarna heb ik drie collega’s huilend geknuffeld.»

PIETERJAN «Oproepen uit kinderdagverblijven zijn ook altijd verschrikkelijk.»

NAOMIE «Of kinderen die zelf bellen: ‘Mama en papa zijn aan het vechten.’»

PIETERJAN «Je moet kinderen ook anders benaderen dan volwassenen. Normaal gezien vraag je nooit de naam van de beller, maar bij kinderen moet je dat juist wél doen. En ik verklap ook mijn naam, wat eigenlijk niet mag. Je moet een band scheppen om zo snel mogelijk de juiste informatie los te krijgen.»

HUMO Hoe ventileer je zo’n hartverscheurende oproep?

PIETERJAN «Door er zo snel mogelijk met je collega’s over te praten. De regel is: neem nooit een oproep mee naar huis.»

HUMO Hazira, de telefoniste uit het eerste seizoen van ‘De noodcentrale’, vertelde dat ze achteraf vaak in de krant op zoek ging naar informatie over de oproepen die ze had behandeld.

NAOMIE «Dat heb ik nooit gedaan.»

PIETERJAN «Ik ook niet.»

NAOMIE «Je moet zelf aanvoelen waar je nood aan hebt. Het ís een zware job: iedereen moet zoeken naar de beste manier om met al die ellende om te gaan. In ons geval is dat: heel luidruchtig zijn, en elkaar continu plagen. Of lacherig doen over de situaties waarmee we geconfronteerd worden: dat is een onderdeel van ons verdedigingsmechanisme.

»Het is weleens gebeurd dat we van de ambulanciers te horen kregen dat een patiënt overleden is, en dat iemand zei: ‘Die gaat mee voor de wisselstukken.’ Dat is hard, ja. Maar als je zeven reanimaties per dag krijgt, en al die slachtoffers zijn overleden? (Blaast) Dan moet je wel een manier vinden om stoom af te laten.

»Hoe erg het ook klinkt: je moet het altijd als je werk beschouwen. De slachtoffers en hun familieleden hebben er niets aan dat wij ons hun leed aantrekken. Als wij vanop afstand een reanimatie begeleiden, doen we wat we kunnen, maar daar houdt het ook op.

»In ‘De noodcentrale’ komen we soms harder over dan we eigenlijk zijn. Maar sommige bellers hebben de neiging honderduit te beginnen vertellen, en dan moet je ze kordaat onderbreken en het gesprek jouw kant op sturen: anders kom je nooit te weten wat je moet weten en gaat er te veel kostbare tijd verloren.»

HUMO Jullie beroepsgroep haalt zelden het nieuws, behalve als het een keer fout loopt. In juni 2016 stierf een man nadat hij drie keer vergeefs naar de noodcentrale had gebeld: hij was telkens in de wachtrij terechtgekomen.

NAOMIE (zucht) «Als het verkeerd gaat, is dat altijd een ongelukkige samenloop van omstandigheden. In dat specifieke geval hadden we te kampen met een uitzonderlijke toevloed van oproepen door een zware storm.»

PIETERJAN «In 99 procent van de gevallen waarin het fout gaat, ligt dat niet aan de werking van de hulpdiensten. En geloof me: zoiets wordt héél grondig uitgespit.

»Soms laten mensen de telefoon drie, vier keer overgaan, en als ze in de wachtrij terechtkomen, haken ze in en proberen ze opnieuw. Maar dan kom je automatisch achteraan in de rij en duurt het veel langer voor je bij ons raakt.»

NAOMIE «Ik snap dat het in de krant komt als het eens fout loopt, maar het is daarna extra lastig voor ons. Vaak heeft het onderzoek aangetoond dat wij er helemaal niets aan kunnen doen, maar bij het publiek blijft het idee hangen ‘dat die van de noodcentrale een fout gemaakt hebben’. Dan moeten wij er de spot van de bellers maar bij nemen. Herinner je je dat geval van twee jaar geleden, toen de brandweer uitrukte voor een brand in Moorslede en in Moorsele terechtkwam? Sindsdien zeggen bellers vaak: (overdreven articulerend) ‘Moor-sele, hè, madam. Niet Moor-slede.’ Ik blijf dan beleefd, maar ik denk wel: ‘Hallo, je bent niet met een aap aan het praten, hoor. Ik had je de eerste keer ook al begrepen.’ (lacht)»

PIETERJAN «We zijn allemaal mensen, en we maken dus onvermijdelijk fouten.»

NAOMIE «Elke situatie is anders, en je moet in een paar seconden de oplossing kiezen die jou op dat moment de juiste lijkt. Blijkt het achteraf toch niet helemaal de goede te zijn, dan kan het inderdaad zware gevolgen hebben. Maar dat hoort bij de job.»


voor politie: druk 1

HUMO Hebben de aanslagen van 22 maart 2016 jullie werk veranderd?

PIETERJAN «Natuurlijk: de terreur was lang een ver-van-mijn-bedshow, maar met de aanslagen in Parijs is ze gevaarlijk dichtbij gekomen. En sinds 22 maart vorig jaar hebben de provincies de nood-scenario’s aangepast.»

NAOMIE «Als er nu iets gebeurt, weten we nóg beter hoe we moeten reageren.»

PIETERJAN «Ik denk weleens aan de mensen van de alarmcentrale van Leuven die de eerste oproepen over Zaventem hebben beantwoord: ze hebben dat geweldig gedaan.»

NAOMIE «Zeker als je nagaat dat er toen nog niks uitgeschreven was: ze moesten improviseren. Die tijd is voorbij: we zijn er klaar voor. (Snel) Oei, dat klinkt verkeerd, zeker? Ik bedoelde gewoon dat we uit onze fouten hebben geleerd.»

HUMO Vorig jaar klaagde de vakbond ACOD de te hoge werkdruk in de noodcentrales aan. Is het bij jullie soms ook pompen of verzuipen?

NAOMIE «In de zomermaanden is het bij ons in Brugge behoorlijk druk, maar al bij al valt het goed mee. Ik kan natuurlijk niet voor andere provincies spreken.»

PIETERJAN «Ze hebben bij ons de afgelopen jaren ook flink gerekruteerd.»

HUMO Vooral het feit dat er steeds nieuwe systemen bij komen, zorgt voor extra stress, aldus de vakbond. Binnenkort kunnen er ook noodoproepen doorgegeven worden via een speciale 112-app: lastig?

NAOMIE «Ja, maar het zal ons werk ook vergemakkelijken: we zullen dan exact weten waar de mensen zich bevinden, en dat is een hele vooruitgang.

»Vroeger moesten de telefonisten alles op papier noteren, vandaag regelen we dat met een paar muisklikken. Let wel: wij zijn de jongere generatie, wij zijn ermee opgegroeid, en dan is het makkelijker dan wanneer je als iets oudere telefonist alwéér een nieuw systeem onder de knie moet krijgen.»

PIETERJAN «Vroeger had je geen idee waar de ziekenwagen die je net had uitgestuurd zich ergens bevond; nu zien we die in realtime op onze elektronische kaart rijden. Heel handig, bijvoorbeeld als je de beller nog aan de lijn hebt: je kunt hem of haar op de hoogte houden wanneer de ambulance zal arriveren.»

HUMO Het kabinet van Binnenlandse Zaken werkt aan een proefproject met een keuzemenu om niet-dringende oproepen te filteren. Is het een goed idee om een bandje af te spelen met ‘Voor politie, druk 1’?

NAOMIE «Dat zijn beslissingen op beleidsniveau: daar hebben wij niets over te zeggen.»

PIETERJAN «En wat er ook wordt beslist: we zullen de beller zo goed mogelijk proberen te helpen.»

HUMO Jullie job heet veeleisend, stresserend en slecht betaald te zijn. Hoe lang zijn jullie nog van plan het vol te houden?

NAOMIE «Sowieso tot aan mijn pensioen. Ze mogen de pensioengerechtigde leeftijd verhogen tot 70: ik blijf (lacht). Ik zou daarnaast wel als dispatcher bij de brandweer blijven werken: die afwisseling houdt het spannend. En ik zou ook graag ambulancier worden: dan kun je echt de handen uit de mouwen steken in plaats van de mensen vanop afstand te helpen.»

PIETERJAN «Hetzelfde verhaal bij mij: ik zie mezelf nog héél lang werken als calltaker bij de 100, en zo vaak mogelijk mee uitrijden met de brandweer. Dat laatste wil ik niet opgeven: ik doe het al bijna een derde van mijn leven, en het is een beetje...»

NAOMIE (onderbreekt) «...een verslaving. Ik ben nog niet één brandweerman tegengekomen die aan stoppen denkt.»

PIETERJAN «Inderdaad: geen denken aan.»

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234