null Beeld

Het bankkantoor van de toekomst in 10 keurig uitgelegde buzzwords

Vorige week mondde Humo’s Grote Gelddossier uit in enkele belangwekkende profetieën die vooral duidelijk maakten dat de bankenwereld zo snel evolueert, dat men zich zou kunnen afvragen: waar gaat dat eindigen? Daarom presenteren wij deze en volgende week in primeur: het bankkantoor van de toekomst. In tien – niet altijd even vlot bekkende, maar wél keurig uitgelegde – buzzwords.


Lees ook:

'HUMO-Dossier: het bankkantoor van de toekomst'

Wie op zoek gaat naar het bankkantoor van de toekomst, belandt vroeg of laat in Watermaal-Bosvoorde, in de schilderachtige zuidrand van Brussel. Hier krijgt men een voorgift op de toekomst: een stuk of wat designfauteuils op een hoogpolig tapijtje, een salontafeltje met glossy magazines, een modern vormgegeven comptoir en vier iMacs waarmee de bezoeker aan het internetbankieren kan slaan. Keytrade – want daar zijn we aangespoeld – is een internetbank, en ook 100 procent direct.

'Ik sluit niet uit dat sommige klanten advies zullen krijgen van een computer of een robot' Johan Lema, KBC


1. Direct bank

Een direct bank is een bank die het zonder fysieke kantoren doet. Dat er hier toch eentje is opgetrokken, is een kwestie van courtoisie, of zoals Thierry Ternier, CEO van Keytrade, het zegt: ‘Voor wie ons toch nog per se wil aanraken.’

Het bankkantoor van de toekomst: niet veel meer dan een bijdetijds ingerichte antichambre van het hoofdkwartier van Keytrade, opgericht in 1998 – het pleistoceen in internettermen.

Thierry Ternier «Wij zijn absolute pioniers in België, gestart als broker voor beurstransacties. Nadien hebben we daar sparen aan gekoppeld, en dagelijks bankieren, maar dat betekent niet dat wij een traditionele bank zijn geworden. We zullen ons nooit zo gedragen: wij zijn meer een technologiebedrijf dan een bank – een platform dat bankdiensten aanbiedt.»

Ik zit hier nu toch en werp dan maar een even retorische als badinerende openingsvraag op: zullen er nog bankkantoren bestaan over tien jaar?

null Beeld

Ternier «Ja – maar er zullen er veel minder zijn dan vandaag, en ze zullen een andere functie hebben. U hebt ons kantoor gezien: dat is alles wat wij hebben, en eigenlijk is het maar goed zo. De gemiddelde klant komt één à twee keer per jaar in een kantoor, via internet en mobiele apps communiceert hij vierhonderd keer met zijn bank: het internet is nu al hét geprefereerde kanaal. Mensen informeren zich op het web of doen een beroep op de wisdom van de crowd. Ze posten op Facebook dat ze op zoek zijn naar een hypothecaire lening: ‘Wat jullie?’»

Hier heet de bancaire toekomst dus direct en online. En dat vertaalt zich in het klantenbestand. Ternier: ‘Keytrade is een bank voor mensen die hun zaken zelf in handen nemen.’

undefined

'Zoals de indianen zonder agenda rond het kampvuur gaan zitten – soms praten, soms zwijgen: ook dát is bankieren' John Heller, Argenta

‘Bij ons zit de klant in de driver’s seat,’ zegt OIivier Debehogne, de sales en marketing director van Keytrade, die ondertussen is aangeschoven.

Olivier Debehogne «Ik heb in 1996 een thesis geschreven over direct banking: er waren toen nog maar weinig mensen die het internet konden gebruiken. Of ervoor konden en wilden betalen. Dat specifieke publiek is met ons meegegroeid. In de bankwereld bestaan grosso modo drie soorten klanten. Advice seekers, die voor elke beslissing advies nodig hebben; self directed klanten, die volstrekt autonoom zijn; en daartussen zit een categorie van mensen die wel de middelen hebben, maar geen tijd, en hun bankzaken dus uitbesteden. Vroeger waren de helft van alle mensen advice seekers, maar sinds een jaar of vijf is de bereidheid om via het internet te bankieren veel groter geworden.»

Dan volgt een streepje brutaal heldere economische logica.

Ternier «Doordat wij ons richten op mensen die zich op hun gemak voelen op het internet, die internet savvy zijn, komen we vanzelf bij het hoog opgeleide segment terecht, en dat is niet het minst interessante. Wie gaat nog naar een bankkantoor? Legacy klanten, oudere mensen. Dat zijn niet noodzakelijk de beste klanten: ze halen af en toe geld uit de muur, of doen een overschrijving op de automaat. Een bankkantoor is een dure omgeving waar producten met een lage relatieve waarde worden gecommercialiseerd. Als een bank vindt dat ze geld genoeg heeft, mag ze dat van mij doen, maar er gelden economics: elke cent die je besteedt aan bakstenen, kun je niet besteden aan interessante concepten en scherpe tarieven.»

Debehogne «De banken hebben hun kantorennet opgebouwd en onderhouden dankzij het geld dat ze verdienden met het spaargeld van de mensen. Er staan tientallen miljarden op die spaarboekjes, en als je een marge neemt van 1 à 2 procent, heb je honderden miljoenen voor je betonnen infrastructuur. Maar de marge op spaargeld is tegenwoordig negatief. En dus zitten de traditionele banken met een groot probleem. Het is niet toevallig dat BNP Hello Bank heeft opgericht. Ze hebben begrepen dat ze met véél minder kantoren kunnen, en hebben een race against time aangevat. Maar hun traject is bezaaid met obstakels. De bakstenen. De vakbonden. Sociale statuten. Maar eigenlijk is dat niet het punt: wij kijken niet naar de grootbanken als we spreken over concurrentie, maar naar Google en Facebook.»

De huisstijl van de moderne direct bank: doelbewust, met weinig omwegen.


2. Brick & mortar

De zon schijnt en dus loop ik voor mijn doen welgemutst langs bij het hoofdkwartier van Argenta in Antwerpen. Argenta is – disons – de grootste van de kleine Belgische banken, met ongeveer 500 kantoren. Veel brick & mortar, dus, maar dat heet hier allesbehalve problematisch. Ik leg CEO John Heller voor wat ik heb horen waaien tijdens mijn research: minstens één Belgische grootbank heeft nu al een draaiboek klaarliggen waarin nog plaats is voor núl kantoren. Heller: ‘Dan wens ik ze oprecht alle succes.’

Argenta is wellicht de meest Vlaamse van alle Belgische banken, maar haar Nederlandse CEO draagt de Argenta-filosofie uit met Hollandse branie en trefzekerheid.

John Heller «Ik denk dat er plek zal zijn voor meerdere concepten naast mekaar, maar 100 procent direct is niet óns concept. Pas op: wij kiezen ook 100 procent voor de digitale toegangskanalen, maar we blijven tegelijk investeren in kennis, kunde en kantoren die in alle opzichten juist zijn ingericht.»

null Beeld

HUMO U zweert bij het kantoor?

Heller «Ik ben ervan overtuigd dat er altijd ruimtes zullen zijn waar mensen met verschillende ervarings- en kennisniveaus zullen samenkomen.

»En nu geef ik u eerst een naam die u moet opschrijven, wegens veel te weinig bekend in België: Singularity University. Singularity is een leerproject en een denktank in Silicon Valley, gesponsord door Google, Cisco, Nokia en andere bedrijven, waar bestudeerd wordt hoe de technologie oplossingen kan bieden voor de grote uitdagingen waar de mensheid voor staat, onder andere op vlak van finance. Ik ben bij Singularity geweest – ik heb genoeg intellectuele zuurstof voor de komende jaren – en heb dus gezien wat de mogelijkheden zijn. Technologie kan – op ruiken na, misschien – alles wat wij kunnen. En toch zullen ze het menselijke contact niet vervangen. Sterker nog: in landen en organisaties die vooroplopen in de technologische transformatie, wint het kantoor weer aan belang.»

HUMO We hadden het toch over Silicon Valley? De States?

Heller «Nee. Op bancair vlak hebben we veel te leren van bijvoorbeeld Spanje. La Caixa is een eenvoudige spaarbank, maar ze zijn wel lichtjaren vooruit. La Caixa is sinds 2004 intensief bezig met digitalisering. Het aanbod, hun interne workflow, alle informatie, alle processen: volledig digitaal. Tegelijk breiden ze hun kantorennetwerk uit, maar wel op een gediversifieerde manier: dat gaat van flagshipstores tot kleine adviesruimtes en kiosken in shoppingcenters. Ze kunnen dat omdat hun digitale werking op punt staat, en ze doen dat omdat ze weten dat mensen het plezierig vinden om met iemand te spreken, zeker als het om complexe materie gaat. Als het moeilijk wordt, laat je je adviseren, en een adviseur zit best at arm’s length. In Nederland worden al online hypotheken verkocht, zonder tussenkomst. Dat werkt tot op zekere hoogte, maar veel mensen gaan niet all the way: ze doen een simulatie, maar stappen dan met die simulatie naar een adviseur. Fiscaliteit. Successievraagstukken. Wet- en regelgeving die alsmaar complexer wordt: dat vraagt om expertise. Klanten die naar een kantoor komen, weten vaak zelfs niet goed wélke vragen ze willen stellen. Ze lopen langs omdat er een aanleiding is, of een behoefte. En dan schiet een FAQ op een website tekort.

»Er is een boekje dat ik iedereen kan aanraden: ‘On Communication’, van David Bohm. Geschreven in de jaren 30, maar nog altijd pertinent. Bohm schrijft over de goede gewoonte van indianen om zonder agenda rond het kampvuur te gaan zitten – soms om te praten, soms om te zwijgen. Dat klinkt banaal, maar het gaat terug op de oermenselijkheid, en zo doen wij het. Er is een duidelijke rol weggelegd voor de adviseur. Of een host. In de flagshipstores van La Caixa word je ontvangen door een mevrouw of een meneer – netjes gekleed – die komt vragen: ‘Kunnen wij u helpen?’ Het is meer een winkelervaring, zoals in de betere kledingzaken.»

undefined

'Zoals de indianen zonder agenda rond het kampvuur gaan zitten, soms praten, soms zwijgen: ook dát is bankieren' John Heller, Argenta

Het doet denken aan iets wat Thierry Ternier van Keytrade ook al had opgeworpen, over een bijzondere bank, actief aan de Amerikaanse Westkust: Umpqua – zoals alles aan de Amerikaanse Westkust genoemd naar een indianenstam.

Ternier «Het personeel van Umpqua wordt opgeleid door Ritz-Carlton – de absolute kampioen op het vlak van hospitality training. Ze maken daar professional greeters.»

Bij Umpqua word je dus geholpen door butlers, niet door bankiers. Maar dat is lang niet de enige bijzonderheid: bij Umpqua heet een filiaal geen kantoor, maar een store. Qua inrichting heeft zo’n store meer gemeen met een Starbucks dan met een kantoor van het Gemeentekrediet. Men kan er terecht voor koffie en gebak, er worden filmavonden georganiseerd, af en toe wordt er gebowld met de Nintendo Wii. Umpqua bouwt een soort lunapark voor de hoogopgeleide, en laat er vervolgens verkopers op los. Met resultaat: Umpqua schermt met een grote klanttevredenheid, high value-klanten en crosssellratio’s die door het dak gaan.

Ternier «Ze organiseren zelfs yogalessen. Het draait allemaal om engagement: ze willen dat hun klanten zich betrokken voelen bij het merk. Er is een publiek voor dat soort extreme servicing. Je diversifieert jezelf ermee, maar het is duur. Umpqua ís een succesverhaal, maar je moet ook niet overdrijven: er zijn digitale spelers die tien keer de resultaten van Umpqua halen.»


3. Hospitality

We noteren nauwgezet ons derde buzzword – hospitality – en wurmen zo een voet tussen de deur van een grootbank, want bij KBC loopt een opleidingsprogramma dat volgens algemeen directeur distributie Johan Lema lijkt op wat Umpqua doet. Maar eerst moeten we het wijdvertakte kantorennet van KBC in kaart brengen. Simpel zat: KBC heeft 818 kantoren in België. Deze bank, zo luidt het persbericht, blijft geloven in de kracht van fysieke aanwezigheid.

Johan Lema «Een recente Europese bevraging toont dat meer dan 70 procent van alle klanten het hoe dan ook comfortabel vindt om te weten dat er een fysiek kantoor bestaat, en dat er iemand van vlees en bloed is die ze – als het nodig is – kunnen raadplegen. De klant vindt steeds beter zijn weg op de afstandskanalen, maar van alle klanten zijn degenen die een kantoorbezoek achter de rug hebben, nog altijd het meest tevreden.»

null Beeld

In de KBC-filosofie is het kantoor een evergreen. Maar zelfs de meest onverslijtbare meezinger kan af en toe een coverversie verdragen, en dus rolt de bank sinds 2013 een nieuw kantoorconcept uit. ‘Dat van de toekomst’, luidt het in persberichten, maar intern spreekt men over bamboo. Qua nieuwlichterij niet zo dramatisch als Umpqua, maar de nieuwe kantoren ademen alvast niet meer de steriele, neonverlichte kantoorsfeer van weleer uit. De materialen zijn met zorg gekozen, lichtpanelen werpen sfeervol diffuus licht, cocoonzeteltjes lijken de klant te omarmen. Voor wie moet wachten, zijn iPads en touchscreens voorhanden.

Lema «Maar hét grootste verschil met het traditionele kantoor is het veiligheidsaspect. Doordat cashgeld steeds minder belangrijk wordt ten voordele van elektronische betaalmiddelen, kunnen we de beveiliging op alternatieve manieren organiseren. Daardoor kunnen we de architectuur van het kantoor helemaal omgooien: we hebben alle dikke muren weggehaald, net als de veiligheidssluizen en het kogelvrije glas. Je kunt vanop straat tot in de keuken wandelen, zeg maar. Al word je wellicht eerder al aangesproken door één van onze medewerkers.»

HUMO Zo belanden we bij de professional greeters van Umpqua.

Lema «Ons opleidingsprogramma heet Heilaba. Een letterwoord: de ‘H’ staat voor ‘hallo’ – want alles begint met een goeiendag. De ‘e’ staat voor ‘elkaar aankijken’, oogcontact, zoals je thuis ook doet met je gasten. We mikken dus ook op een soort winkelervaring, helemaal anders dan nu.»

Nog enkele focuspunten: lachen, vriendelijk zijn, en afscheid nemen. Wij terug naar John Heller, om te vragen naar het kantoorconcept van Argenta, waarvan ik eigenlijk al weet dat het niet bestaat.

Heller «Dat klopt. Wij willen geen gerotzooi met ons merkbeeld, en onze digitale infrastructuur is identiek, maar voor de rest laten we het initiatief aan onze zelfstandige kantoorhouders. Onze ondernemers bouwen iets wat van zichzelf is: ze zijn daardoor nog meer gedreven om hun best te doen, voor zichzelf én voor hun cliënten.»

HUMO Jullie kantoren lijken daardoor huiselijker. Ik chargeer met professionele bedoelingen, maar soms lijkt het alsof je bij Argenta een woonkamer binnenwandelt, waar – ik chargeer verder – bric-à-brac enkele bureaus tegen mekaar zijn geschoven.

Heller «Nou: die tijd is echt wel voorbij, hoor. Maar toch is het leuk dat u dat zo zegt, want heel recent heeft één van onze kantoorhouders een ontwerp gemaakt waarin het concept wachtzaal totaal ontbreekt. Wel voorhanden: sofa’s. Cosy corners, waar mensen – als ze dat zouden willen – voor een kop koffie kunnen binnenstappen. Misschien zelfs een pintje. Ontbreekt ook volledig: de functionele selfserviceruimte met automaten die – mag ik dat zeggen? – niet zo heel erg aangenaam is. Wij zetten in op laagdrempeligheid. Ik zou graag zien dat in de toekomst de adviesruimte het hart van het kantoor wordt.»

undefined

'Ons opleidingsprogramma heet Heilaba. We mikken op een soort winkelervaring, helemaal anders dan nu' Johan Lema, KBC

HUMO Ik citeer uw copywriters: ‘Wij streven naar een levenslange adviesrelatie.’

Heller «Tot tevredenheid van de cliënten. Bankshopper heeft ons al vier jaar op rij tot beste bank verkozen, onze Net Promoter Score (een ingewikkelde, gewogen peiling van het percentage cliënten dat een bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of familie, red.) bedraagt 33 procent.»

Ternier «Onze NPS-score bedraagt 48 procent. Dat lijkt weinig, maar de meeste grootbanken zitten in het negatief.»

KBC wil zijn NPS niet communiceren, ‘het betreft een intern meetinstrument’, maar ook hier wordt elke dag hard aan de klanttevredenheid gewerkt, en die arbeid heeft dus zijn beslag gevonden in het transparante en hoogtechnologische bamboo-kantoor.

Lema «Je kunt er videobellen. Als tijdens een gesprek met een adviseur blijkt dat bijkomende expertise nodig is, kun je een hyperspecialist in een ander filiaal of op het hoofdkantoor contacteren via een beedscherm. Dat zit in een pilootfase, maar de technologie staat op punt en de ervaringen zijn positief. We bieden dat videobellen in een pilootfase ook aan op de website. Als u specifieke informatie zoekt of vastloopt in het proces – maar ook lukraak – kan het zijn dat u een pop-up te zien krijgt met de vraag of we u kunnen helpen. Het voordeel: je moet niet naar het kantoor.»

HUMO Inderdaad legendarisch problematisch: de openingsuren van bankkantoren.

Lema «Weten we, en daar wordt aan gewerkt. Onze kantoren zijn standaard open van negen tot zes.»

HUMO Dan werk ik, en dat geldt voor wel meer mensen.

Lema «Dat klopt, maar sinds kort werken onze adviseurs met flexibele uren. Dat vergt heel wat interne reorganisatie, maar het geeft hun de kans om ’s ochtends bij een klant te passeren, of ’s avonds om acht uur een klant te ontvangen op kantoor. Maar uiteindelijk gaat het niet over openingsuren, maar over bereikbaarheid. Je kunt meer en meer zaken de klok rond online doen, of tot tien uur ’s avonds via ons adviescentrum. Wij spreken hier eigenlijk niet meer over het kantoor van de toekomst, want de bank van de toekomst zal niet meer één fysieke plaats zijn waar je álles kunt doen en álle advies kunt krijgen. Wij streven naar een geïntegreerde omgeving die maximaal – dat klinkt als een boutade, maar het is écht onze betrachting – rond de klant is opgebouwd. Het kantoor is slechts één van de vele kanalen waarmee onze klant toegang krijgt tot onze diensten.»

HUMO Ik zoek alvast dekking, want ik voel het woord omnichannel aankomen.

Lema (lacht) «Ik wou het niet zeggen, want wij vervallen al zo vaak in jargon. Op den duur begrijpen mensen ons niet meer.»


4. Omnichannel

Omnichannel, dus, de overtreffende trap van multichannel, aangetrouwde familie van crosschannel. In de winkelsector heet omnichannel het antwoord op de toenemende druk van de e-commerce. Zoals Vlerick het swingend formuleert op haar website: ‘Het is een uitdaging om alle online en offline kanalen te integreren en te evolueren van een winkelgeoriënteerde naar een klantgeoriënteerde benadering.’ En dat doet nu dus ook zijn intrede in de bankwereld. Olivier Debehogne van Keytrade: ‘Belfius heeft vorig jaar gecommuniceerd dat ze omnichannel gaan. (Schraapt de keel) Bullshit.’

Debehogne «Omnichannel is très 2001. Maar het is waar dat de klant de bank op elk moment wil kunnen contacteren via élk kanaal, en dat de bank dan als één persoon spreekt. Dat is niet gemakkelijk, want het vraagt om een gecentraliseerd projectbeheer en databases. Wij zijn vanzelf omnichannel. Of beter: crosschannel.»

null Beeld

Belangrijke schakel in het omnikanaalverhaal: het callcenter. De lui die je al dan niet vriendelijk telefonisch verderhelpen wanneer het elders is vastgelopen: een bekende bron van frustraties. Voor de klant – wachttijden! – én voor de banken – het personeelsverloop en het ziekteverlet zijn erg groot. Gekende argumenten die Keytrade één voor één wegwuift.

Ternier «Wij zijn in een recente studie genomineerd als hét rolmodel qua contactcenters. Ze worden bemand door topspecialisten: jonge mensen die on the field hun training krijgen, maar jammer genoeg ook gretig weggeplukt worden door de concurrentie.»

Debehogne «Zij zijn de stethoscoop van Keytrade. Onze helpdesk zit niet weggestopt in een bijgebouw, ze zitten in het hart van het bedrijf. Als ze al ’ns een vraag niet kunnen beantwoorden, kunnen ze bij manier van spreken de gang oversteken en bij Thierry binnenstappen.»

Alle kanalen nog aan toe: dat omnichannel-verhaal lijkt toch sterk op een soort glijmiddel – om de evolutie naar het volstrekt digitale tijdperk te versoepelen. Zijn er volgens onze bankiers grenzen aan het digitale bankverhaal, of kan men online werkelijk alles slijten? Bij Keytrade denkt men vanzelfsprekend van wel.

Ternier «Het wordt meer en meer als absoluut normaal ervaren dat alles online te koop is, tot auto’s toe.»

undefined

'Veiligheidsexpert is een knelpuntberoep. In België is er nog altijd geen master in de cybersecurity' Olivier Debehogne, Keytrade

Ik merk op dat ik nog sneller een auto op het internet zou kopen, dan iets ontastbaars en ondoorgrondelijks als een hypothecaire lening.

Debehogne «Nochtans worden er nu al online hypotheken verkocht in Frankrijk, en dat werkt heel goed: onze Franse tegenhanger Boursorama heeft al 50.000 contracten verkocht. Wij hebben recent een simulatie gezien: je kunt niet geloven hoe gemakkelijk en intuïtief dat is.»

Bij KBC: enige aarzeling.

Lema «Wij zien toch dat onze klanten bij dit soort producten gespecialiseerd advies op maat, over looptijden en fiscaliteit, willen. Woningkredieten zijn op zich een standaardproduct, maar je kunt ze toch aanpassen aan je persoonlijke situatie. Dat advies automatiseren is geen sinecure. Maar we kunnen het leven van de klant wel een pak gemakkelijker maken. We experimenteren nu met hypothecair advies op afstand, en merken dat de klanten enorm tevreden zijn. Ze zijn vooral blij dat ze dezelfde kwaliteit van advies krijgen zonder hun huis te moeten verlaten. Algemener: ik denk dat je in principe alles online kunt verkopen, maar dat – ergens in de transactie – persoonlijk contact toch altijd nodig blijft. Maar dat vergt niet per se fysieke aanwezigheid.»

HUMO Ik las in The Wall Street Journal dat er robots bestaan die tussenbeide kunnen komen wanneer bankklanten gekke dingen doen.

Lema «Vermogensbeheer is misschien een mooi voorbeeld: wij zijn daar heel sterk in, doordat we heel veel spreken met onze klanten. Maar er bestaan Amerikaanse banken die geautomatiseerde adviezen aanbieden. Dat zit in de embryonale fase, maar ik sluit niet uit dat een bepaald type klant op een bepaald ogenblik beleggingsadvies krijgt van een computer of een robot. Uiteindelijk telt niet het kanaal, maar de graad van intelligentie. Een mens kan slim zijn, maar een algoritme ook.»

Algoritmes: ik zie mijn grootmoeder – opmerkelijk zelfstandig en kranig, maar niettemin 89 – er niet mee in dialoog treden. Ik klop nog ’s op tafel met de studie waaruit blijkt dat 47 procent van alle 65-plussers nog altijd niet op het internet zitten. Dreigen zij niet uit de boot te vallen?

Lema «Men spreekt vaak in termen van leeftijd, maar dat is niet dé breuklijn. Ons nieuwe online platform maakt de toegang heel gemakkelijk, er is geen enkele reden te bedenken waarom oudere mensen er niet mee aan de slag zouden gaan. Tot nog toe was het internetbankieren omslachtig, tegenwoordig kun je je tablet op schoot nemen en met de duim overschrijven.»

HUMO Maar voor die groep 65-plussers is de interface niet de barrière, wél het internet an sich.

Lema «Wij organiseren al lang opleidingen internetbankieren voor oudere mensen, dat doen we nu ook voor KBC-Touch. Daar zitten mensen van 80 en 90 tussen, en die zijn er snel mee weg. Onze oudste digitale klant is 107 – het is niet uitgesloten dat hij af en toe hulp krijgt van zijn kleinkinderen. Ook al zijn bejaarden er niet mee opgegroeid: ze vinden meer en meer hun weg.»

undefined

null Beeld


5. Cybersecurity

Door het internetbankieren en elektronisch betalen kunnen banken het kogelvrije glas en de veiligheidsdeuren uit hun kantoren halen. Maar het geld dat zo wordt uitgespaard, zal linea recta naar een andere kostenpost vloeien: cybersecurity.

Lema «Het is evident dat wij sterk inzetten op beveiliging. In de eerste plaats door de klant bewust te maken: geef je pincode of wachtwoord nooit door. Maar we werken ook constant aan de optimalisering van onze systemen: daar staat een investeringskost tegenover. Logisch: de business verandert, de kostenstructuur ook.»

En hoe denkt men bij de internetbank over de veiligheid van het internet?

Ternier «Wij investeren al vijftien jaar heel fors in de strijd tegen cybercriminaliteit.»

HUMO Uw gezichtsuitdrukking verraadt dat u er gerust in bent.

null Beeld

Ternier «Ik zal nooit beweren dat internetbankieren 100 procent bulletproof is, maar als er íéts gebeurt – en dan praat ik niet over Keytrade, maar in het algemeen – betreft het meestal kleine incidenten. De klant die onvoorzichtig is geweest en zijn computer niet genoeg beschermd heeft. Weinig banken worden het slachtoffer van inbraken. Worden wij belaagd door cyberaanvallen? Zoals iedereen, zeker? We hebben een dienst die dat realtime monitort.»

undefined

'In de bank van de toekomst kun je terecht voor koffie en gebak. Filmavonden. Zelfs yogalessen' Thierry Ternier, Keytrade

HUMO Wat u bespaart aan materiaal en veiligheidspersoneel moet u dubbel en dwars investeren in knappe koppen: online veiligheidsexperten zijn bepaald geen goedkope jongens.

Debehogne «Nee, dat is een knelpuntberoep: in België is er – in tegenstelling tot in Frankrijk – nog altijd geen master in de cybersecurity. Er zal een war for talent uitbreken, een jacht op de beste skills. Maar veiligheid draait ook om processen. Wij sturen onze klanten berichten: ‘Uw browser is niet meer up-to-date.’ Toen we twee jaar geleden gestopt zijn met de ondersteuning van Windows XP, hebben we iedereen een mail gestuurd. Na drie maanden zagen we dat vier klanten de overstap nog altijd niet hadden gemaakt: hen hebben we persoonlijk gebéld.»

HUMO Een wet van Meden en Perzen: hoe veiliger het internet, hoe omslachtiger de procedures. En het is nu al zo’n gedoe.

Lema «Wij maken continu de afweging tussen gebruiksgemak en veiligheid: onze nieuwe mobiele apps werken bijvoorbeeld met een eenvoudige five digit pincode, maar dan gelden er wel limieten voor het bedrag dat je daarmee kan overschrijven. Wij evolueren heel snel op dat vlak, en in de nabije toekomst zijn biometrische oplossingen zeker denkbaar. Wij zitten nu op de piste van de stemherkenning. Als een klant naar ons adviescentrum belt, moeten wij hem wettelijk identificeren: we bekijken nu met externe providers of dat met stemherkenning kan. Dat zouden we later ook op het onlineplatform kunnen gebruiken. De mogelijkheden zijn groot. Veel smartphones kun je nu al opstarten door je vinger op een biometrische lezer te leggen. Dat biedt mogelijkheden. Online, mobiel. Maar ook aan de geldautomaat. Al moeten we dan wel uitkijken: we willen niet dat criminelen onze klanten fysiek gaan bedreigen.»


Lees verder:

Het bankkantoor van de toekomst, deel 2

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234