Humo undercover bij Mobistar

'Mobistar, goéiedag. Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Gelieve aan het toestel te blijven.' (Muziekje) 'Mobistar, goéiedag. Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek. Gelieve aan het toestel te blijven.' (enz, enz.) Het is 8 december, 14 uur. Buiten raast de verontwaardiging over de lange wachttijden en de abominabele service van helpdesks. Vanmorgen nog kwam Mobistar als slechtste leerling uit een vergelijkende test van het Radio 1-programma 'Peeters & Pichal': een redacteur had 28 minuten moeten wachten voor zijn oproep werd behandeld.

Hier binnen, op de eerste verdieping van het Mobistar-gebouw in Evere, durft niemand het hardop te zeggen: nog een geluk dat die redacteur niet vanmiddag heeft gebeld. De wachttijd bedraagt op dit moment 45 minuten and counting. En ik begin aan mijn eerste middag op de helpdesk.

'We gaan slechte klanten niet afstoten. We gaan ze laten betalen'

Helpdesk: 'Mobistar, goeie morgen/middag/avond. Mijn naam is (naam), hoe kan ik u van dienst zijn?'

Noteer, zegt trainer Max*: we vragen niet of we klanten kunnen helpen. We vragen hoe we ze van dienst kunnen zijn.

Rond de tafel knikken zeven ernstige gezichten. Twee van hen zijn piepjong. Zoë* (19) werkte een halfjaar als reisleidster voor een touroperator in Lloret de Mar. Het werkritme lag er hoog, het loon laag. In het tussenseizoen gaan vooral oudere mensen naar Lloret; soms stierven die in hun hotelkamer. Zoë kreeg heimwee. Dit is haar eerste kantoorjob sinds ze de school verliet.

Gaëtan* is ook 19. Hij is een schoolverlater die volgend jaar bij de politie wil, en in afwachting wat geld komt verdienen als helpdeskmedewerker. Mourat* (22) wil na een doortocht in de horeca carrière maken in de telecom. Koen* (44) is een veteraan: hij heeft al bij verschillende helpdesks gewerkt, recent nog bij een internetprovider. Hij is er weggegaan omdat hij de chaos niet meer aankon: 'Na een minimum van opleiding lieten ze ons gewoon aan ons lot over: begin er maar aan. Er was daar nooit iets in orde: techniekers kwamen niet langs, ADSL-lijnen werden afgesloten zonder boe of ba. De klanten blaften ons van 's morgens tot 's avonds af. En het ergste was: ze hadden gelijk.'

Voor de rest zitten er nog twee personeelsleden van Mobistar in de klas voor een opfrissingscursus. En één undercoverjournalist van Humo. Mijn klasgenoten zullen zich de volgende dagen bewonderend uitlaten over mijn leergierigheid: 'Jij schrijft echt álles op, hè?'

Half november kwam op een redactievergadering het onderwerp 'helpdesks' ter sprake. Youp Van 't Hek was in Nederland net begonnen aan zijn kruistocht tegen T-Mobile. En toen sprak ik de noodlottige zin uit: 'Om echt te weten hoe het er op zo'n helpdesk aan toegaat, zouden we daar gewoon een tijd undercover moeten gaan werken.'

Eind november heb ik me dus ingeschreven bij verschillende uitzendkantoren in Vilvoorde. Vooral bij eentje waar een groot rood bord in de etalage hing: 'DRINGEND GEZOCHT: MEDEWERKERS KLANTENDIENST MOBISTAR TELENET TV VLAANDEREN'. Ik ben er uitgebreid getest: op mijn beheersing van het Frans, het Engels en een mysterieuze kwaliteit die call handling heet en neerkomt op de vraag of ik kan telefoneren. Uit de test blijkt: ik kan telefoneren.

Ik heb me ingeschreven onder mijn eigen naam, maar ik ben wel zo vrij geweest om een alternatief cv bij elkaar te fabuleren. Op papier ben ik 35-jarige voormalige reisleider, net terug van een halfjaar durende tocht door Australië (nooit geweest) en Zuidoost-Azië (idem). Twee jaar geleden heb ik, nog altijd volgens mijn cv, een tijd bij de helpdesk van FNAC gewerkt.

Jan Antonissen, in het echte leven chef reportage van Humo, zal fungeren als 'supervisor helpdesk FNAC' voor als een potentiële werkgever zou bellen voor een referentie (er heeft nooit iemand gebeld). Eind november schreven de jobbijlagen van kranten dat meer en meer personeelsdiensten Google, Facebook en Twitter afschuimen naar informatie over sollicitanten: dat mag u dus met een korrel zout nemen.

Als het uitzendkantoor geen tests meer kan verzinnen om me aan te onderwerpen, word ik naar twee bedrijven gezonden voor een gesprek: energieleverancier Nuon en Mobistar. Bij Nuon vang ik bot, bij Mobistar heb ik wel prijs. Mijn verhalen over de helpdesk van FNAC slaan aan ('Uitleggen aan iemand dat je zijn trouwfoto's bent kwijtgespeeld: dat is het moeilijkste.').

En nu zit ik dus hier, met een cursus van 250 bladzijden voor mijn neus, die ik moet afwerken om begin januari opgeleverd te worden als volwaardig Customer Service Representative. En met een zware taak voor de boeg. Trainer Kurt* legt ons uit dat het de ambitie is van Mobistar-CEO Benoît Scheen om de meest klantvriendelijke helpdesk van België uit te bouwen.

Voorlopig zijn we dat níét, zegt Kurt: 'Je moet maar eens gaan kijken op Twitter of Facebook wat er over Mobistar wordt geschreven. Je wordt daar niet vrolijk van.'

Humo undercover bij Mobistar [2]

Klant: 'Ja, excuseer dat ik u efkes stoor, ik heb eens een vraagske.'

Het is de tweede dag van onze opleiding, en we worden voorgesteld aan de helpdeskmedewerkers die ons de komende weken onder hun vleugels zullen nemen. Wij mogen meeluisteren terwijl zij telefoons afhandelen.

Layla* is een Marokkaans meisje van een jaar of 25. Ze waarschuwt me dat helpdeskwerk in de winter geen pretje is. 'Als het koud is, blijven de mensen binnen en beginnen ze hun facturen uit te vlooien. In de zomer zijn de gesprekken veel nicer.' De geschatte wachttijd vandaag is minstens veertig minuten: dat zal de gesprekken er ook niet nicer op maken, schat ik.

Het valt me al snel op dat helpdeskgesprekken een patroon volgen. Het begint meestal bij de helpdeskmedewerker die herhaaldelijk 'hallo, hallo' moet roepen: mensen die drie kwartier moeten wachten, leggen de hoorn neer, zetten de speaker op en gaan iets anders doen. Je hoort hen ijlings naar de hoorn grijpen als ze zich realiseren dat ze eindelijk binnen zijn geraakt.

Eén keer horen we aan de andere kant flarden van Michel Sardou door een radio klinken. Ik beeld me een bejaarde vrouw in die is weggedommeld in een skai zetel met chromen armsteunen, op het nachtkastje een wekker die al jaren is stilgevallen. Layla blijft een minuut 'HALLO' roepen en haakt dan in.

Een andere keer neemt een secretaresse op: haar baas heeft een probleem met zijn iPhone. Ze schakelt ons door, en opeens staan wij zelf in wacht, met wachtmuziekje toe. Het leven imiteert de kunst: net op dit moment loopt een reclamespotje van Radio 1 waarin een man naar de helpdesk belt en zo'n klotig muziekje begint na te zingen.

Als klanten uiteindelijk hun telefoon aan het oor hebben, openen ze heel beleefd met zinnetjes als: 'Ik heb eens een vraagske.' Of: 'Excuseer dat ik stoor.' Pas dan leggen ze uit wat hun probleem is. 'Uw technieker heeft de telefoonkabel doorgesneden: kunt u iemand van Belgacom sturen om die weer aan te sluiten?' 'Wanneer is mijn contract ten einde?' 'Ik krijg mijn Tempo-herlaadbeurt niet op mijn kaart.'

Terwijl klanten hun uitleg doen, baant Layla zich alvast een weg door de ongeveer 28 (!) softwareprogramma's die Mobistar gebruikt om klantencontacten te beheren. Stel: een klant bestelt een Star Pack (Mobistar televisie). Zijn bestelling wordt ingevoerd in een programma dat MyPartner heet, en gaat vervolgens naar CORdb ('Central Order Repository database'). Dat stuurt de order door naar de technische back office.

Als CORdb bericht krijgt dat de dienst op technisch vlak is geactiveerd, stuurt het een bericht naar BSCS. Dat is het facturatieprogramma, maar de facturen zélf staan daar niet in. Die zijn te vinden in SPEOS, een programma dat de rauwe gegevens van Mobistar omzet in een voor leken enigszins leesbare factuur.

Soms beginnen klanten een uitleg over hun factuur, maar blijkt na een halve minuut dat ze eigenlijk iets willen vragen over een geactiveerde dienst. Dan zit je al kniediep in zijn facturen en mag je in ijltempo beginnen rond te klikken naar een ander programma.

Humo undercover bij Mobistar [3]

Helpdesk: 'Mag ik even uw klantennummer?'

Niet al die programma's verteren zoekopdrachten op dezelfde manier. In sommige programma's moet een telefoonnummer worden ingevoerd als 0495xxxxxx, in andere moet de 0 vooraan weg, in nog andere moet je het formaat +32495xxxxxx gebruiken. Sommige programma's blokkeren als je achteraan het nummer nog een spatie laat staan. Ik schat dat er bij elke klant zo'n vijftien handelingen nodig zijn, alleen maar om het dossier fatsoenlijk te openen.

Klikken, nog eens klikken, geboortedatum checken, programma openen, klantcode kopiëren, 'search' klikken, een derde programma openen. En al die tijd moet je natuurlijk blijven luisteren naar de klant die zijn probleem uiteenzet.

En omdat het vooral niet té begrijpelijk mag worden, heet niet elke dienst hetzelfde in elk programma. Het nummer van een simkaart is in één programma te vinden onder de knop 'STORAGE MEDIUM', maar heet elders 'DEVICE NUMBER'. Een helpdeskmedewerker moet dus niet alleen vrij precies weten waar alles staat, maar ook hoe alles in die verschillende programma's heet.

Helpdeskmedewerkers die hun eerste oproep behandelen, bevriezen als een hertenkalf in een bundel koplampen. Het overkomt me in week twee, als ik mijn coach van die dag heb kunnen overtuigen om mij de oproepen te laten beantwoorden. Mijn brein stuurt nog één bericht voor het op testbeeld overschakelt: 'Kan te veel aan informatie niet verwerken.'

Eén ding is zonneklaar na nog geen uur op de werkvloer: de software van Mobistar is niet aangepast aan de schaal van het bedrijf. Sommige programma's, zegt trainer Max ons in de opleiding, dateren nog van voor hij begon. Max is twáálf jaar geleden in dienst getreden, toen Mobistar pas op de markt was en wellicht nog maar een paar tienduizend klanten had, in plaats van vier miljoen zoals nu. Mobistar beseft dat overigens zelf.

De bedoeling is om in de loop van 2011 een hoop programma's te bundelen, zodat de helpdeskmedewerkers minder werk zullen hebben. Op de vloer wacht men af - enigszins sceptisch.

Maar eerlijk is eerlijk: dat oproepen zo traag worden behandeld, ligt niet alléén aan Mobistar of aan de helpdeskmedewerkers. Hoe vaak hoor ik klanten zeggen: 'Wacht, ik pak een stylo!' Veel klanten echoën ook voortdurend wat de helpdeskmedewerker tegen hen zegt. 'Dus ik moet een aangetekende brief sturen om mijn contract op te zeggen?' Ja, u moet altijd een aangetekende brief sturen. 'Altijd?' Altijd.

Door het geroezemoes op de werkvloer klinkt opeens de buurvrouw van Layla, die haar stem verheft tegen een klant: 'Maar Luminus is een elektriciteitsaanbieder, mevrouw. U bent hier bij MO-BI-STAR.'

Humo undercover bij Mobistar [4]

Klant: 'Ik heb hier een factuur met voor 70 euro oproepen naar iets dat PARATEL heet.'

Het aantal chatkanalen op internet moet in de tientallen miljoenen lopen. Toch zijn er nog altijd mensen die opteren voor chatsessies op hun gsm, die 1,50 euro per minuut kosten. De kost van een halfuurtje geil chatten tikt dan snel aan.

Trainer Jasper, die ons inwijdt in de geheimen van de Mobistarfactuur, is formeel: het facturatiesysteem van Mobistar is honderd procent waterdicht. Als een oproep op een factuur staat, dan is die oproep ook gebeurd. Het kan soms oncomfortabel zijn om dat uit te leggen aan klanten, maar dat is dan pech voor die klanten, zegt Jasper.

Hij herinnert zich een collega die ooit aan een dame moest uitleggen wat al die oproepen waren die haar man naar 077-nummers had gedaan. 'Dat zijn diensten voor volwassenen, mevrouw. Wat dat juist zijn? Euh, wel: adult diensten. BLOTE TETTEN, madam!'

Mensen mispakken zich ook geregeld aan de prijzen van mobiel internet. Sommige nieuwe smartphones krijgen van in de fabriek instellingen mee waardoor ze automatisch op zoek gaan naar een internetverbinding. Wie geen abonnement heeft voor mobiel internet, kan zijn factuur razendsnel zien aanzwellen: elke keer als zo'n smartphone op het internet gaat, komt er een halve euro bij. En per megabyte die je downloadt, rekenen operators nog eens tien eurocent.

Als je weet dat een uurtje Facebooken algauw een paar honderd megabyte opslorpt, hoeft het niet te verbazen dat een factuur op een paar dagen naar twee-, driehonderd euro kan stijgen. En wie echt verslaafd is aan internet op zijn gsm, moet niet schrikken als er aan het einde van de maand een factuur van een paar duizend euro in de bus ploft.

Jasper vraagt of we ons de hetze herinneren rond de internetfactuur van Carlos Rodriguez, de coach van Justine Henin. Die was erin geslaagd om zo'n 15.000 euro bij elkaar te surfen in het buitenland: hij had de naam van zijn Internet Everywhere-abonnement een beetje te letterlijk genomen.

De pers, zegt Jasper, is meestal tégen ons, en toen natuurlijk ook. Maar op internetforums, 'waar ze meestal ook tegen ons zijn', koos men voor één keer partij voor Mobistar. Of zoals iemand op die forums geschreven had: 'Ge moet toch een dommekloot zijn om zoveel te internetten in het buitenland, iedereen wéét toch dat dat peperduur is.'

Humo undercover bij Mobistar [5]

Klant: 'Ik wil mijn abonnement opzeggen, want het wordt te duur.'

'Wat is op dit moment de prioriteit van Mobistar?' vraagt trainer Faouzia* in de eerste week van onze training. Wij hebben collectief geen idee: telecom is een spitstechnologische business, wie weet met welke technische innovaties Mobistar op dit moment worstelt. Het juiste antwoord blijkt verrassend eenvoudig: Mobistar wil klanten fideliseren. In de praktijk wil dat zeggen dat het bedrijf aan zoveel mogelijk klanten een abonnement van 24 of 36 maanden wil verkopen.

De laatste twintig jaar groeiden in de telecomsector de bomen tot in de hemel, maar uit de trainingen kan ik opmaken dat de markt stilaan het verzadigingspunt bereikt. Iedereen heeft inmiddels wel een gsm en een internetabonnement. Het komt er vanaf nu op aan om de eigen klanten vast te pinnen, en om zoveel mogelijk klanten van andere operatoren zoals Base en Proximus af te snoepen.

De nadruk op fidelisering plaatst Mobistar wel voor een moreel dilemma. Dat blijkt als trainer Kurt* ons uitlegt welke waarden het bedrijf wil hanteren in zijn omgang met de buitenwereld. Mobistar wil eerlijk zijn, oprecht, vriendelijk, verfrissend en dynamisch. Samengevat: 'Wij willen geen cowboys zijn. We wérken wel met cowboys, maar we zijn er geen.' Waarop één van de Mobistarwerknemers zonder aarzelen uitstoot: 'Euphony.' Juist, zegt Kurt, schijnbaar een beetje ongemakkelijk dat de naam valt in een zaal vol nieuwelingen. Euphony. De 'cowboys'.

De telefoonproducten die Euphony aan de man brengt, zijn in wezen Mobistar-producten met een ander logo erop, leren we. Euphony-verkopers worden binnen Mobistar misprezen, maar ze weten precies hoe belangrijk ze zijn voor het omzetcijfer van het bedrijf: heel belangrijk.

Hoe Euphony werkt, is het best te illustreren aan de hand van een oproep die Layla en ik binnenkrijgen. Een vrouw belt. Haar eerste opmerking: 'Ik wil eerst even zeggen dat ik daarnet nogal onbeleefd ben behandeld door een meneer van Mobistar. Die heeft gewoon voor mijn neus opgehangen!'

Layla wijst naar de code 'SITAG' op haar scherm en rolt met haar ogen: de vorige call van deze dame is behandeld door een werknemer van SITEL. Omdat het interne callcenter chronisch onderbemand is, heeft Mobistar capaciteit bijgehuurd bij externe callcenters als SITEL en CallIt. Op de helpdesk van Mobistar lopen de medewerkers niet hoog op met de kwaliteit van de externe helpdeskmedewerkers.

De vrouw legt uit dat ze een abonnement had bij Proximus, maar zich door een verkoper van Euphony had laten overtuigen om over te stappen naar Mobistar. Kosteloos. 'Ik was aan het wandelen over de markt in Halle, en daar stonden van die mannekes, ocharme, helemaal verkleumd van de kou. Dus ik zeg: allez, vooruit, maak mij dan maar lid van Mobistar. Want mij maakt dat niet uit of ik nu lid ben van Mobistar of van Proximus. Maar ik vraag nog: ik ga toch geen kosten moeten betalen omdat ik van operator verander? Neenee, zegt die verkoper, Jürgen heette hij: we gaan geen kosten aanrekenen. En nu krijg ik een factuur in de bus van Proximus voor 150 euro! En dus belde ik daarstraks naar jullie, maar die medewerker van jullie zei: 'Als ge facturen krijgt van Proximus, moet ge maar naar Proximus bellen.''

Dit geval is absoluut niet atypisch, blijkt uit gesprekken met helpdeskcollega's en mijn eigen ervaringen. De consensus op de Mobistar-vloer is dat Euphony-verkopers ver gaan om een verkoop te bezegelen, en geregeld té ver. Als de vrouw in het verkoopsgesprek inderdaad heeft aangegeven dat ze nog onder contract was bij Proximus, dan had de verkoper moeten weten dat ze daar waarschijnlijk opzegkosten zou moeten betalen. Hij heeft dus tegen haar gelogen, omdat hij vreesde dat ze anders niet zou toehappen.

En toch kan ik me niet van de indruk ontdoen dat het Mobistar niet slecht uitkomt om zo'n extern legertje 'cowboys' in te zetten. De bottom line komt niet in gevaar, want de jongens van Euphony kunnen massaal abonnementen blijven slijten. En Mobistar zelf hoeft de handen niet vuil te maken en kan blijven benadrukken hoe eerlijk, open, vriendelijk, verfrissend en dynamisch het wel te werk gaat.

Aan de andere kant vind ik het frappant om deze vrouw te horen zeggen: 'Maak mij maar lid.' Mensen nemen telecomreclames blijkbaar nogal letterlijk: 'Word Mobistar', of 'Word Proximus' klinkt alsof je je aansluit bij een jeugdbeweging. Maar je sluit wel degelijk een contract, met een waarde van enkele honderden of zelfs duizenden euro's.

Ik verbaas me in die twee weken herhaaldelijk over de lichtzinnigheid waarmee sommige mensen contracten ondertekenen. Of opzeggen. Eén klant wil mordicus zijn contract opzeggen omdat er Anita op zijn facturen staat. Hij heet Valère. Er bestaat een procedure om de naam op zijn facturen te wijzigen, maar daar wil hij niet van horen: hij is kwaad en wil weg bij Mobistar. Als dat 150 euro moet kosten, dan moet dat maar.

Vergelijkbaar: een man die op hoge poten belt omdat hij geen televisie meer kan kijken. Hij was klant bij Belgacom TV, maar heeft in de loop van vorige week Mobistar TV besteld. Belgacom is diezelfde vrijdag nog de televisie komen afsluiten. In het weekend is hij van gedachten veranderd: hij wil nu toch bij Belgacom TV blijven. Op dinsdag belt hij ontstemd: waarom wij nog altijd geen mail hebben gestuurd naar Belgacom om zijn tv terug aan te sluiten? Ook deze man betaalt 150 euro opzegkosten voor de drie dagen dat hij abonnee was van Mobistar TV. Misschien toch beter even op voorhand nagedacht of hij écht van televisieleverancier wilde veranderen.

Humo undercover bij Mobistar [6]

Klant: 'Het is ook altijd hetzelfde bij jullie, hé. Sinds ik bij Mobistar zit, heb ik nog niks dan miserie gehad.'

Helpdesk: 'Ik begrijp het meneer, ik zou het ook frustrerend vinden in uw geval.'

Op dag vier mag ik gaan meeluisteren met Sandra*. Sandra is naar eigen zeggen 'op van de zenuwen', omdat alles weer eens misloopt vandaag. Ik leer haar kennen terwijl ze met haar handen een wurggebaar maakt naar de klant aan de andere kant van de lijn. De meeste helpdeskmedewerkers ontwikkelen eerst een olifantenhuid, en omgeven die vervolgens met een beschermende korst van onverschilligheid. Sandra heeft daar nog een pantser van cynisme aan toegevoegd. Haar motto is: 'Klanten liegen altijd, dus moet je alles wat ze zeggen controleren.'

Voorbeeldje: vorige week belde een man om de factuurgegevens van zijn vrouw te controleren. De regels van Mobistar zijn formeel: de helpdesk mag uitsluitend informatie verschaffen aan de houder van het contract. Niet aan ouders, mannen, vrouwen, exen of wie dan ook. De man probeerde dat probleem te omzeilen door staande te houden dat hij zijn vrouw wás! Ook al buisde hij flagrant toen Sandra hem naar haar geboortedatum vroeg. En zelfs toen wilde hij van geen wijken weten: 'U kunt niet bewijzen dat ik geen vrouw ben!'

Helpdeskmedewerkers worden geacht om empathisch om te springen met bellers. Logisch: zolang klanten over hun toeren zijn, willen ze niet luisteren naar de oplossingen die de helpdesk kan bieden. Van trainer Max krijgen we in de opleiding Communication Skills een zinnetje aangereikt om de ergernis van boze klagers te ontmijnen: 'Ik begrijp het, mevrouw. In uw plaats zou ik ook gefrustreerd zijn.'

En die techniek werkt. Wie over de vloer van de helpdesk wandelt, hoort het links en rechts opborrelen. 'Ik begrijp dat meneer.' 'Natuurlijk, mevrouw, ik zou dat ook niet prettig vinden.' Vaak hóór je de woede aan de andere kant van de lijn dan wegebben. Dikwijls excuseren mensen zich zelfs voor hun boosheid: 'Ik weet wel dat jullie daar ook niks aan kunnen doen.'

En als we dan toch eens een brulkikker aan de lijn krijgen die blijft roepen en schelden, zegt Max, dan kan het soms helpen om zijn naam te zeggen: 'Ik begrijp heel goed dat u ontevreden bent, meneer Vandoren, maar ik probeer tot een oplossing te komen.' Als een soort waarschuwing aan de beller: u bent hier niet op een anoniem forum. Wij weten u wonen.

Er is één geval waarin de helpdeskmedewerker na samenspraak met een coach de telefoon gewoon mag inhaken: als de klant ondanks herhaalde aanmaningen om te kalmeren, toch blijft schelden en tieren. Op het scherm zal de helpdeskmedewerker dan invullen: 'Reden voor einde oproep: McEnroe.' Naar de legendarische Amerikaanse tennisser die scheidsrechters uitschold en met rackets gooide.

Humo undercover bij Mobistar [7]

Klant: 'Ik wil graag mijn voicemail afsluiten.'

Helpdesk: 'Natuurlijk, mevrouw. Mag ik vragen waarom?'

We zitten nog altijd in de opleiding Communication Skills met trainer Max. We behandelen een prangend probleem. Als helpdeskmedewerker worden wij niet verondersteld om 'nee' te zeggen tegen klanten. Anderzijds verwacht Mobistar van ons dat wij de belangen van het bedrijf voorrang geven op die van de klant.

Stel, zegt Max, dat een klant haar voicemail wil afsluiten. Wat antwoorden wij dan? 'Natuurlijk, mevrouw.' Gaan we die voicemail ook echt afsluiten? Niet als we het kunnen vermijden. Aan voicemails verdient Mobistar namelijk geld: elke keer als iemand een bericht inspreekt, rinkelt de kassa. Hoe lossen we dit probleempje op? Door te vragen waaróm deze mevrouw haar voicemail wil afsluiten. Als ze zegt: 'Omdat ik vind dat inkomende gesprekken te snel worden doorgestuurd naar de mailbox,' dan kunnen wij haar voorstellen om de telefoon gewoon langer te laten rinkelen. Klant tevreden, Mobistar tevreden.

Iedereen begrepen? We zeggen eerst 'ja', maar daarna doen we 'nee'. Mourat ziet het licht: 'Eigenlijk is dat een beetje manipulatie.' Ja, zegt iemand anders, maar manipulatie om de klant te hélpen. We leren in een verschroeiend tempo bij in deze les.

Vergelijkbaar geval, zegt Max: iemand belt omdat hij niet meer kan telefoneren. In zijn dossier zien we dat het gaat om een klant die normaal gezien maandelijkse facturen van zo'n 20 euro heeft, maar deze maand al voor 60 euro heeft gebeld. Daarom is zijn lijn preventief afgesloten wegens abnormaal hoog verbruik ('high usage'). Mobistar sluit niet bij iederéén lijnen preventief af, alleen bij klanten van wie het denkt dat ze misschien hun factuur niet zullen betalen. Mobistar heeft daarvoor een programmaatje, dat aan elke klant een risicoscore toekent van A tot F. F-klanten zijn de probleemgevalletjes.

Gaan we nu tegen die klant zeggen: 'Sorry, u bent een risicoklant, we hebben uw lijn afgesloten?' Natuurlijk niet. De klas begint het te begrijpen: 'We zeggen dat we ongerust zijn dat er zoveel gebeld wordt op zijn kaart, en dat we de lijn geschorst hebben tot we zeker wisten dat de telefoon van de klant niet gestolen was.'

Juist, zegt Max. En dan nu de moeilijke vraag: wat als die klant zegt: 'Sluit mij maar weer aan, want ik ben het?' Dit is gevorderde stuff, waarop wij het antwoord schuldig moeten blijven. Max geeft dan maar zelf het antwoord: 'Vanzelfsprekend, meneer. Als u even met uw kredietkaart een voorschot betaalt, sluiten wij uw lijn meteen terug aan.'

Wat doen we eigenlijk met écht slechte klanten, vraagt Mourat zich af. Laten we die vallen? Neenee, zegt Max. 'We laten ze niet vallen. Maar: we zijn hier geen OCMW, hè. We laten ze betalen.' Het is een uitdrukking die ik drie keer gehoord heb tijdens mijn opleiding, van drie verschillende trainers: we zijn hier geen OCMW.

Oké, knikt Mourat. Hij wil nog één ding weten: 'Bij wie is de koninklijke familie eigenlijk klant?' Dat weet zelfs Max niet.

Humo undercover bij Mobistar [8]

Helpdesk: 'Ik zie dat uw abonnement bijna verloopt. Als u vandaag verlengt, kan ik u de eerste drie maanden gratis geven, en tienduizend gratis sms'jes, of veertig uur bellen anytime any network, of gratis oproepen naar vaste lijnen.'

Afbetalingsplannen zijn een vast onderdeel van een dag op de helpdesk. Eén vrouw belt voor een afbetalingsplan op haar abonnement, dat ze sinds mei heeft. Ze heeft voor 200 euro facturen openstaan, die ze niet in één keer kan betalen. Ze vertelt dat ze gehandicapt is en haar medicatie moet betalen. Ze heeft zich financieel vertild aan het abonnement en wil opzeggen.

Dat kan, maar aangezien haar abonnement nog maar een halfjaar loopt, moet ze de maximale verbrekingsvergoeding betalen: 150 euro. Als ze inhaakt, heeft de vrouw bij Mobistar dus een uitstaande schuld van 350 euro. Het zal haar vermoedelijk meer dan een halfjaar kosten om dat bedrag af te lossen, maar Layla lijkt zich oprecht niet bewust te zijn van haar penibele situatie van de vrouw. Voor haar is een afbetalingsplan een routineklus: vijf keer klikken en doorsturen naar een teamleider, die het moet goedkeuren. Klaar, next.

Het is een veel voorkomend probleem: mensen die een schijnbaar goedkoop abonnement nemen, omdat ze denken dat ze dan ook een lage factuur zullen hebben. Helaas is de realiteit net omgekeerd: hoe lager je abonnementsformule, hoe meer je per minuut betaalt.

Tariefstructuren van telecomaanbieders zijn spreekwoordelijk ingewikkeld. Mobistar heeft maar liefst 32 abonnementsformules voor particulieren. Maar wie de tariefstructuren een beetje bestudeert (niemand doet dat voor z'n plezier, maar in de les Portfolio was er geen ontkomen aan), merkt dat Mobistar een zeer overzichtelijk én goedkoop abonnement aanbiedt. Het heet voor alle duidelijkheid ook nog de Best Deal. Best Deal-klanten betalen maar 5 euro abonnementskosten per maand, bellen tegen een betrekkelijk lage prijs, en kunnen op elk moment hun contract opzeggen zonder kosten.

Waarom hebben niet meer mensen een Best Deal? Omdat Mobistar u liever 'fideliseert' met ingewikkelde abonnementsformules waarin gratis sms'jes zitten. En, sorry dat ik het moet schrijven: omdat u dat oké vindt. Mobistar, Proximus en Base slaan u om de oren met gratis sms'jes en belminuten, in ruil voor uw handtekening onder een contract van 24 maanden. En u tekent. U hangt aan een infuus van gratis sms'en en belminuten.

Pittig detail: de productiekost van een sms voor Mobistar is nul euro. Zero. Sms'jes zijn het afvalproduct van de telecomsector, legt trainer Jasper ons glimmend uit (Mourat: 'Zoals de hamburgers van de McDonald's!'). Elke gsm communiceert met zendmasten via een zogeheten 'signalisatiekanaal'. In het signaal dat gsm en zendmast permanent uitwisselen, vallen gaten van zo'n 160 tekens: net genoeg om een sms tussen te persen dus.

Toen sms aanvankelijk werd aangeboden aan klanten, geloofde niemand dat er toekomst in zat: wie wilde er nu op die piepkleine klaviertjes zitten typen als je veel sneller kon béllen? Vandaag zijn er pubermeisjes die per maand 10.000 sms'jes sturen. Het record bij Mobistar staat op naam van een anonieme tiener, zegt Jasper: zij had in één maand tijd 13.000 sms'jes gestuurd.

Vandaar dat Mobistar u 10.000 sms'jes kan geven: dat kost niks. 'Maar dat zeggen we natuurlijk niet tegen de klanten,' waarschuwt Jasper ten overvloede. (Sorry, Jasper.)

Mobistar laat een belangrijke beslissing als de keuze voor een tariefformule vanzelfsprekend niet geheel aan de klant over. Als uw abonnement op het punt staat te verlopen, mag u een telefoontje verwachten van een extern callcenter. Zij zullen u aanbieden om uw contract te verlengen, in ruil voor wat gratis belminuten of sms'jes. Als u in deze periode zelf naar de helpdesk belt, is de kans groot dat de helpdeskmedewerker in één van zijn softwareprogramma's de rode knop zal zien met 'END OF LOYALTY' erop. Afhankelijk van hoe blij Mobistar is met uw klandizie mag hij daarbij veel, een beetje of weinig beloven.

Als uw abonnement nog een tijdje doorloopt, en er dus geen mogelijkheid is om u een contractverlenging aan te bieden, staat het de medewerker vrij om u andere dingen te verkopen: een verzekering voor uw gsm, bijvoorbeeld, of een ADSL-verbinding, of een optie om goedkoop naar het buitenland te bellen of om goedkoper naar vaste lijnen te bellen. Service-sell heet dat in het jargon: we helpen u, en daarna proberen we nog iets te verkopen.

Elke medewerker krijgt elke week per mail de targets van die week in zijn inbox. Wie zijn wekelijkse verkoopdoelen haalt, krijgt een cadeaucheque van 150 euro. Wie vier weken op een rij zijn targets haalt, krijgt 650 euro. Wie een paar maanden na elkaar alle targets haalt, kan een reis winnen naar een exotische bestemming. Dit jaar was het Dubai.

Twee bureaus verder klinkt het geërgerd: 'Maar als u oproepen ontvangt, dan WERKT uw kaart, meneer!'

Humo undercover bij Mobistar [9]

Klant: 'Bedankt om mij te helpen, mevrouw.'

Helpdesk: 'Graag gedaan, meneer.'

Waar Mobistar het meest pijn van heeft, is een abonnee die verloren gaat. In het jargon: een churn. Het betekent dat een klant - ondanks de verzekering dat Mobistar even goedkoop is, ondanks de duizenden gratis sms'jes - toch overstapt naar een concurrent, of naar een prepaidkaart.

Dan zit er niks anders op dan één van de tien redenen voor de churn in te geven in de klantensoftware: 'No Use' (klant gebruikt telefoonnummer niet), 'Competition Offer' (klant krijgt betere voorwaarden bij concurrentie), 'Tempo Churn' (klant gaat naar prepaidkaart).

Eén categorie is uitdrukkelijk géén churn. Layla behandelt net een overleden klant: ze sluit het abonnement af (kosteloos als u de overlijdensakte opstuurt), geeft de juiste code in ('Death'), draait zich naar mij toe en zegt: 'Een death is geen churn.'

Er klinkt opluchting in door: de klant is niet naar de concurrentie gegaan. Hij is gefideliseerd gestorven, in de zachte omhelzing van het bedrijf.

Namen met een * zijn veranderd om onschuldigen te beschermen.

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234