‘In de steden krijgt de brandweer geregeld met fysieke agressie te maken: er worden zelfs boobytraps geplaatst om hen in de val te lokken’

De voorbije tien jaar is het aantal meldingen van slagen en verwondingen bij zorgverleners met de helft gestegen. Ook in de eerste zes maanden van 2022 zette de stijgende trend door, met als recentste voorbeeld oudejaarsnacht. Toen werden brandweerlui, zorgverleners en agenten in verschillende steden bestookt met stenen en vuurpijlen. De cijfers van agressie stijgen al jaren, maar zijn sinds de pandemie volledig geëscaleerd. Is er sprake van verhuftering in onze maatschappij?

Een waaier aan sectoren trekt al langer aan de alarmbel. Van de ordediensten en de gezondheidszorg tot recyclageparken, winkelpersoneel en journalisten: allemaal lanceerden ze de voorbije jaren sensibiliseringscampagnes tegen agressie en geweld. Uit onderzoek van IDEWE, de grootste externe dienst voor preventie en bescherming op het werk in België, tussen 2016 en 2018, bleek dat in ons land 1 op de 9 werknemers – ofwel 11 procent – het voorafgaande halfjaar te maken kreeg met agressie. Ter vergelijking: in 2010 werd volgens hr-dienstverlener Securex zo’n 7 procent van de werknemers dat jaar met agressie geconfronteerd. De cijfers gaan dus in stijgende lijn.

In oktober kondigde minister van Binnenlandse Zaken Annelies Verlinden (CD&V) aan dat na de politie ook de brandweer en ambulanciers met bodycams worden uitgerust, om de toenemende agressie tegen hulpverleners te stoppen. Volgens de Ambulanciersunie kregen 8 op de 10 hulpverleners al te maken met agressie tijdens een interventie. Sinds corona loopt het de spuigaten uit, melden ze, maar de tendens was al jaren eerder ingezet.

Voor de Nederlandse agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter lijdt het geen twijfel dat er een toename is van agressie in onze samenleving. Voor haar recente boek ‘Het agressieparadijs’ onderzocht ze met name agressie tegen werkenden. In 2019 kreeg maar liefst 29 procent van de werkende Nederlanders daarmee te maken.

CAROLINE KOETSENRUIJTER «Ik kijk naar België als een hoffelijk land, zeker in vergelijking met ons, botte Hollanders. Als zelfs jullie merken dat die verruwing doorzet, is er iets aan de hand. Zulke campagnes liegen er niet om: die komen er pas als er écht vaak problemen zijn. Gevallen van fysiek geweld zijn nog altijd vrij zeldzaam, maar ook verbale agressie – bedreigingen, intimidatie en scheldpartijen – kan een enorme impact hebben.»

HUMO Wat verklaart de verhuftering volgens u?

KOETSENRUIJTER «Simpel: het is een goed verdienmodel. Een grote bek opzetten loont. Agressieve mensen krijgen niet alleen sneller hun zin, ze worden ook vaker met rust gelaten. Wie een loketbediende bang maakt, wordt vaak eerder geholpen dan een burger die netjes zijn beurt afwacht. Een caissière uitkafferen kan kortingen opleveren omdat de winkelmanager geen scène wil. De mondmaskerplicht kun je omzeilen door zó agressief te reageren dat niemand je er nog op durft aan te spreken.

»Ik wil wel benadrukken dat de meeste mensen deugen, zoals de Nederlandse journalist Rutger Bregman zegt. Het gros van de bevolking gedraagt zich wel degelijk netjes. Maar ook brave burgers krijgen er op den duur genoeg van: als jij die bullebakken telkens weer hun zin ziet krijgen, zul je gaandeweg misschien ook gemakkelijker de regels overtreden of een grote mond opzetten. Slecht voorbeeld doet slecht volgen. De verhuftering is een zichzelf versterkend fenomeen.»

HUMO Waarom wordt het probleem almaar groter?

KOETSENRUIJTER «Dat kunnen we grotendeels verklaren door drie evoluties: individualisering, informalisering en informatisering.

»Om te beginnen wonen we in het Westen in een enorm geïndividualiseerde samenleving, waarin zelfzuchtig gedrag de norm is. We zijn allemaal gefocust op ons eigen belang en onze eigen doelen.»

HUMO Is dat niet ook een teken van democratisering? Vroeger voerden meneer de dokter en de leerkracht de plak, vandaag zijn burgers veel mondiger.

KOETSENRUIJTER «Dat is waar. Het is mooi dat we ons meer bewust zijn van onze rechten en vaker voor onszelf durven op te komen. Maar dat betekent niet dat we geen plichten meer hebben. Als je zó in de wereld staat dat het je niet meer uitmaakt hoe je je ten opzichte van anderen gedraagt, zolang jij maar je zin krijgt, dan maakt die individualisering slachtoffers. Eerlijk gezegd vind ik dat burgers wel wat minder mogen verheerlijken. We moeten onszelf wat vaker de vraag stellen: hoe gaan wij met elkaar om? Wat betekent het om je als een goede patiënt, klant of inwoner te gedragen?

»Dan is er de informalisering. De verhoudingen in onze samenleving zijn zo horizontaal geworden dat verschillen in kennis, autoriteit en ervaring er almaar minder toe doen. De mening van de arts of politieagent is ook maar een mening, redeneren meer en meer mensen. Ze bepalen zelf wel wat ze doen.

»Daarbij komt de toegenomen informatisering. Dankzij het internet hebben we allemaal toegang tot een schat aan informatie. Daardoor denken we almaar vaker expert te zijn. Je ziet dat bij uitstek in de gezondheidszorg: veel mensen doen hun eigen onderzoek en nemen bijna niets meer aan van dokters. Kijk naar antivaxers, die vertrouwen op hun ‘eigen waarheid’. Dat wetenschappers jarenlang opgeleid zijn en werkervaring hebben, maakt hun niet meer uit, want zíj hebben een avondje gegoogeld.»

‘PAS MAAR OP, MASKE’

Iedereen herinnert zich nog de beelden van de zogenoemde Jonagold-man, die een jaar geleden een supermarktmedewerker in Veurne de huid vol schold omdat zijn favoriete appelsoort niet verkrijgbaar was. Het illustreerde, in volle coronacrisis, hoe hard het personeel in die sector het ook buiten de hamsterperiodes te verduren kreeg. Uit een enquête van bediendevakbond ACV Puls blijkt dat maar liefst 80 procent van het winkelpersoneel sinds het begin van de crisis al verbale of fysieke agressie meemaakte.

STEF LAUWERS «Ik werk al 31 jaar bij Colruyt Group. In die tijd is het gedrag van klanten sterk geëvolueerd. Ze zijn mondiger, veeleisender en ongeduldiger geworden. Ze klagen sneller. Er wordt vooral gediscussieerd over kortingen en promoties waar ze recht op denken te hebben, ook als ze het verkeerde product hebben genomen.

»Vaker dan vroeger wordt het fysiek. Klanten die hun karretje tegen onze medewerkers duwen, bijvoorbeeld. Maar vooral de verbale agressie is toegenomen: discussiëren, roepen, dreigen… Als vakbondsafgevaardigde hoor ik dezelfde verhalen uit andere filialen. Het is een wijdverspreid probleem in de sector.»

HUMO Hoe ga je daarmee om?

LAUWERS «We proberen altijd vriendelijk te blijven en niet in discussie te gaan. Je zegt gewoon waar het op staat: ‘Nee, de korting geldt alleen op dát product.’ Maar sommige klanten geven niet op. Laatst kreeg een collega die naast me stond te horen: ‘Jaja, maske, wat denk jij wel, dat je het hier voor het zeggen hebt!? Pas maar op, of je bent je job kwijt. Ik zal eens een mail sturen naar je baas!’ Dat komt vaak voor – en het wéégt. Als winkelpersoneel staan we in een moeilijke positie, want de klant is koning. Bij een discussie zal je chef geneigd zijn om eerst de klant te geloven.»

HUMO Voelen jullie de impact van de coronacrisis?

LAUWERS «Ja. Sterker nog, de maatregelen zijn nu de belangrijkste oorzaak van agressie. Er is duidelijk coronamoeheid. Elke dag moeten we klanten vragen om hun mondmasker correct te dragen, en vaak krijgen we dan de wind van voren. Sommige collega’s hebben het opgegeven om klanten nog op de regels te wijzen, gewoon omdat ze het moe zijn om uitgekafferd te worden. Het is niet aan ons om politieman te spelen.»

Sinds de pandemie verschijnen om de haverklap nieuwsberichten over verregaande verbale of fysieke agressie tegen dienstverlenend personeel, zoals winkelmedewerkers, verpleegkundigen of medewerkers van test- en vaccinatiecentra. De NMBS ontving in de eerste drie kwartalen van vorig jaar meer dan 1300 meldingen van agressie. Dat was 56 procent meer dan in dezelfde periode in 2020. In bijna 4 op de 10 gevallen ging het om fysiek geweld. De coronamaatregelen waren de op één na belangrijkste aanleiding (23 procent) – de meeste betrokken reizigers hadden geen geldig vervoersbewijs bij zich.

Bij De Lijn waren er in de eerste helft van vorig jaar 791 agressiegevallen. In 145 gevallen (2 op de 10) ging het om fysieke agressie – meer dan in heel 2020, toen in totaal 132 keer fysieke agressie gemeld werd.

KOETSENRUIJTER «Ik durf te stellen dat dit ook een agressiepandemie is. Iedereen leeft al bijna twee jaar continu in een stresserende situatie. We weten niet hoelang ze nog zal duren, ze is beangstigend en neemt onze vrijheid af. Ook binnenshuis bouwen daardoor de spanningen op. De Vlaamse hulplijn 1712 kreeg in 2020, met een piek tijdens de eerste lockdown, 8059 unieke oproepen over 11.305 mogelijke slachtoffers van geweld, misbruik of kindermishandeling. Dat is de helft meer dan in 2019. Een record.»

HUMO Sociale media lijken een kwalijke rol te spelen.

KOETSENRUIJTER «Ze zijn een katalysator geworden voor agressie. We hebben er een soort vrijstaat mee gemaakt waar je, zeker als je je achter een nepprofiel verschuilt, de meest hatelijke en opruiende schuimbekkerij de wereld in kunt sturen – en daar vaak nog applaus voor krijgt ook. In Nederland vindt al de helft van alle gemelde agressie-incidenten plaats op sociale media.»

LAUWERS «Vroeger hadden we in de winkel ook weleens problemen met klanten, maar nu mensen online kunnen klagen, dreigen ze daar om de haverklap mee: ‘Ik zal het eens op Facebook zetten, en dan zul jij het mogen uitleggen!’»

IN DE VAL GELOKT

De bedreigingen op sociale media zijn zo’n hardnekkig probleem dat Bruno, verpleegkundige op een spoeddienst en ambulancier bij de brandweer, liever niet onder zijn volledige naam getuigt. ‘Onze privacy is heilig,’ zegt hij.

BRUNO «Soms zoeken mensen ons na een conflict op via sociale media. Dan komt het wel érg dichtbij. Op mijn badge zijn mijn naam en geboortedatum daarom zelfs doorgestreept. En mijn achternaam staat niet zomaar op Facebook. Het is triest dat we onze job zo moeten uitoefenen.»

Uit een enquête van de vakwebsite Nursing Vlaanderen bleek eind 2021 dat 82 procent van de verpleegkundigen geregeld met verbale agressie te maken krijgt. Vorig jaar werden 9 op de 10 al uitgescholden door patiënten of hun naasten. 58 procent werd met fysieke agressie geconfronteerd. Meer dan 70 procent zag een toename van agressie sinds de pandemie.

BRUNO «Op onze spoeddienst hangt een affiche die het probleem mooi samenvat: ‘Wij vechten graag voor u, maar niet met u.’ Door de pandemie nemen de mentale problemen toe, en daarmee neemt ook het middelengebruik toe: dat is een gevaarlijke cocktail, waar wij vaak de dupe van worden. Op de spoeddienst is agressie meestal gelinkt aan drugs en alcohol, of het gaat om mensen die zichzelf niet meer in de hand hebben. Bij interventies in cafés, als we geïntoxiceerden moeten ophalen, wordt het vaak fysiek: dan halen ze uit met een gebroken glas, of je krijgt een duw, een trap, een vuistslag.

»Het gebrek aan respect is soms stuitend. Sommige mensen lijken niet te begrijpen dat wij er zijn om hulp te bieden, voor hen zijn wij de boeman in een moeilijke situatie. Wie een uniform draagt, kan nog op weinig respect rekenen. Er zijn al spoeddiensten waar dag en nacht security rondloopt. En iedereen moet zijn zegje kunnen doen. Soms ben je nog maar net met de ambulance aangekomen of een familielid staat je al op te wachten om zijn eisen te stellen, nog voor je de patiënt gezien hebt of de situatie hebt kunnen inschatten.»

Dat beaamt Jeroen Dumalin, al 22 jaar brandweerman in de regio Brugge.

JEROEN DUMALIN «Als we een verkeersslachtoffer moeten reanimeren op een drukke plaats, kunnen we erop rekenen dat zeker vijf, zes omstanders zullen beginnen uit te leggen hoe we dat moeten doen. Ik trek me daar niets meer van aan – ik heb ervaring genoeg – maar voor jonge mensen is zoiets stresserend. Zij moeten te midden van die kakofonie het rijtje te volgen stappen proberen te overlopen.»

HUMO In september vorig jaar lanceerde de FOD Binnenlandse Zaken een campagne tegen het stijgende aantal gevallen van agressie tegen brandweerlui, met als slogan: ‘Soms is vuur niet het grootste risico’.

DUMALIN «In de grote steden krijgt de brandweer geregeld met fysieke agressie te maken. In Brussel en Antwerpen worden zelfs boobytraps in gebouwen geplaatst om onze collega’s in de val te lokken. Dan worden bijvoorbeeld de nooddeuren gesaboteerd, zodat ze niet meer weg kunnen – dat soort levensgevaarlijke spelletjes komt overgewaaid uit Parijs. Ook op oudejaarsnacht worden de confrontaties tussen burgers en hulpdiensten elk jaar erger.

»Nu ben ik sergeant bij de brandweer, maar ik heb ook twintig jaar als ambulancier gewerkt. Toen ben ik zelfs eens beschoten geweest. Verder valt het in onze zone gelukkig goed mee qua fysieke agressie. Veel meer dan een duw is het nooit. Dat wij bijna altijd met een groep van tien zijn en er redelijk indrukwekkend uitzien met onze zware pakken, helpt daar ongetwijfeld bij (lacht). Brandweervrouwen hebben het wel moeilijker dan mannen: tegen een vrouw durven mensen sneller een grote mond op te zetten.»

HUMO Waar maken ze zich zoal kwaad over?

DUMALIN «Bij het ontruimen van gebouwen, vooral ’s nachts, krijgen we bijna altijd te maken met boze bewoners die zo snel mogelijk weer naar binnen willen, ook als het niet veilig is. En als we een straat afzetten, moet er altijd iemand bij zijn om automobilisten uit te leggen waarom ze niet door kunnen rijden. Een hek en een bord zetten volstaat niet meer. Sommigen zouden je simpelweg omverrijden om hun zin te krijgen. Ook bij verkeersongevallen waarbij alcohol in het spel is, doen mensen vaak lastig. Zeker als het om jongeren gaat en de ouders arriveren.»

HUMO Hoe gaan jullie met die agressie om?

DUMALIN «Meestal moet je het maar slikken. Het is een tendens in de samenleving, vrees ik. Dat zien we ook als we iemand moeten verzorgen na een agressie-incident: de schade is veel erger geworden. Vroeger werden in een gevecht hooguit een paar vuistslagen uitgedeeld, nu wordt er gevochten tot iemand roerloos op de grond ligt.

»Persoonlijk trek ik me er weinig van aan, maar al dat discussiëren met en kalmeren van burgers vraagt wel veel tijd. Tijd die we bij een interventie veel beter kunnen gebruiken.

»We moeten agressie wel altijd melden, en na een incident kunnen we ook altijd een beroep doen op een psychologische dienst.»

AAN DE PARACETAMOL

HUMO Wat is de impact van agressie op slachtoffers, mevrouw Koetsenruijter?

KOETSENRUIJTER «Agressie is een killer. Eén incident kan tot twee jaar doorwerken op je psychische en fysieke gezondheid. Het beïnvloedt je hartslag, je spijsvertering, je stresshormonen… Je kunt er slapeloosheid door ontwikkelen, burn-out- en depressieklachten en posttraumatisch stresssyndroom. Door het agressieprobleem willen in Nederland zo’n 200.000 zorgprofessionals eigenlijk niet meer in de sector werken. En het is niet alsof we die mensen kunnen missen, integendeel.»

BRUNO «Onze werkgevers doen wel hun uiterste best om ons te ondersteunen, maar op den duur loopt je emmer gewoon over. Ik ben verpleegkundige geworden om mensen te helpen, niet om uitgescholden of aangevallen te worden. Voor mij zijn de mentale letsels vaak veel groter dan de fysieke – je sleurt die overvolle emmer mee naar elke interventie.

»In de hulpverlening is het probleem lang taboe geweest, maar stilaan verandert dat. We praten er onderling al vaker over, en er wordt ook sneller melding gedaan. Je moet nog altijd een drempel over, zeker als de politie erbij moet komen om een pv op te stellen. En dan nog zijn er collega’s die achteraf nooit meer iets over hun zaak horen. Dat is zó teleurstellend. Sommigen slikken na een incident dan maar een week paracetamol en laten het zo.»

LAUWERS «Winkelbedienden staan al sinds het begin van de pandemie in de vuurlinie. De winkels zijn altijd opengebleven. Al bijna twee jaar dragen we non-stop een mondmasker op het werk. Bovendien hebben we een grote kans om besmet te worden. Dan is het extra hard om zo behandeld te worden. Ik heb al collega’s in tranen zien uitbarsten na een confrontatie. Het helpt om je verhaal te kunnen doen bij elkaar, of na een confrontatie even een pauze te nemen. Maar niet iedereen doet dat. Sommigen nemen het mee naar huis – en komen met lood in hun schoenen weer werken.

»In het begin van de coronacrisis was het vooral fysiek zwaar, door de lange dagen en hoge werkdruk. Nu is het vooral mentaal zwaar. Sommige collega’s zeggen zelfs dat ze een andere job zullen zoeken als deze situatie aanhoudt, maar voor de gemiddelde winkelbediende is dat niet zo simpel. De aanvragen om vier vijfde te gaan werken, zijn de laatste jaren wel aanzienlijk gestegen.»

GEEN EXTRA SAUS

Uit een rondvraag van de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten en Interafval bleek vorig jaar dat meer dan 1 op de 3 afvalophalers minstens één keer per week te maken kreeg met verbale agressie, een stijging ten opzichte van 2019. Meer dan 1 op de 6 werd geconfronteerd met fysieke agressie.

JONATHAN COLIN (lader/chauffeur bij afvalintercommunale Incovo) «Zeker 1 à 2 keer per week krijgen wij te maken met verbale agressie van ongeduldige en gefrustreerde automobilisten die achter ons rijden. Ik ben zelfs al eens moeten wegspringen om te vermijden dat een bestelwagen me aanreed. Mensen begrijpen blijkbaar niet meer dat we gewoon ons werk doen. En dat ook wij ons aan de verkeersregels moeten houden – een vuilniswagen kun je niet zomaar aan de kant parkeren. Fysiek is ons werk al zwaar, we doen het bovendien in weer en wind, en we staan constant onder tijdsdruk. Zulke voorvallen vergroten de stress nog. Mensen zouden eens op hun horloge moeten kijken als ze achter ons rijden: meer dan een minuut of twee zullen ze niet verliezen. Een beetje respect, is dat te veel gevraagd?

»Ik heb ooit eens teken gedaan naar iemand die stond te toeteren – of hij uit zijn auto kon stappen. Hij kwam boos op me afgelopen: ‘Denk je dat ik bang van je ben?’ ‘Nee,’ zei ik rustig, ‘Maar kom ons anders even helpen. Dan zal het een stuk sneller gaan, en misschien besef je daarna wat wij allemaal doen.’ Hij is weer ingestapt en heeft ons braafjes gevolgd.

»Een vuilniszak mag maximaal 15 kilo wegen, zodat wij ons niet vertillen. En toch begrijpen mensen niet waarom we hun zak van bijna 20 kilo laten staan. Of een klein, apart zakje dat ze naast hun officiële restafvalzak hebben gezet: we móéten die laten staan, anders kunnen we een sanctie krijgen. Maar ook dat pikken mensen niet.»

HUMO Beïnvloedt de agressie je werkgeluk?

COLIN «Gelukkig niet. Een voorval kan je werkdag verzuren, maar we kunnen wel bij elkaar terecht – en dan lachen we er eens mee. Je kunt niet iedereen tevreden stellen, hè. En gelukkig zijn er nog voldoende goede burgers die ons bedanken. Af en toe krijgen we zelfs een attentie, of rond de feestdagen wat drinkgeld.»

KOETSENRUIJTER «Hulpverleners, winkelbedienden, vuilnisophalers, schoonmakers, leerkrachten: juist de mensen die alles doen draaien, behandelen we als samenleving vaak het slechtst. Het is in ieders belang dat we het agressieprobleem aanpakken.»

HUMO En hoe doen we dat?

KOETSENRUIJTER «We moeten het verdienmodel voor agressie kapotmaken. In elke situatie moeten we wel kijken wat de wortels zijn: is er bijvoorbeeld sprake van een psychisch probleem? Als er hulp nodig is, moeten we die bieden. Maar bewuste agressie ten koste van anderen moet consequenties hebben.

»We mogen vooral niet blijven zwijgen. Neem nu dat incident met de Jonagold-man, of de vrouw die in november 2020 door het lint ging bij McDonald’s in Sint-Niklaas omdat ze geen extra saus kreeg: door filmpjes van die voorvallen online te zetten en op televisie te tonen werd voor iedereen duidelijk dat zulke agressie een zwaktebod is. Dat je er jezelf alleen maar mee voor schut zet.»

HUMO Hoe moeten we reageren als we getuige zijn van zulke incidenten?

KOETSENRUIJTER «Ik pleit ervoor om persoonlijk te reageren op intimiderende burgers. Stap op hen af en spreek hen erop aan. De meeste mensen zijn conflictvermijdend, ik weet het. Maar als we hier iets aan willen doen, móéten we terug beginnen te duwen. Daarom mag je een incident ook niet stilhouden: als je het meemaakt op je werk, bijvoorbeeld, meld het dan.

»Minstens even belangrijk: slachtoffers die agressie melden moeten we ook geloven. We moeten niet doen alsof het bij hun werk hoort, of dat ze maar tegen een stootje moeten kunnen.»

HUMO Wat met het zogenoemde omstandereffect? Getuigen van een agressie-incident zouden vaak niet durven in te grijpen uit angst zelf slachtoffer te worden.

KOETSENRUIJTER «Uit internationaal onderzoek van camerabeelden is gebleken dat omstanders wél vaak proberen te de-escaleren, maar je kunt dat beter in groep doen. Maak oogcontact met andere mensen in pakweg je wachtrij of treincoupé, en probeer hen te mobiliseren. Als je samen een stap dichterbij zet en de dader op zijn gedrag aanspreekt, heeft dat vaak al een grote impact. Ook foto’s en filmpjes maken is belangrijk voor politie en justitie, zodat de agressor gestraft kan worden. Sla op tijd alarm, stap naar een beveiliger of bel 112. En blijf bij het slachtoffer, dat is erg belangrijk voor de nazorg.»

HUMO En wat, tot slot, met agressie op sociale media?

KOETSENRUIJTER «Er moet accountability komen. We moeten gebruikers ter verantwoording kunnen roepen. Ik zeg: laat mensen die Facebook willen gebruiken zichzelf verplicht identificeren. Als ik dan doodsbedreigingen zou richten aan jullie premier, zal de politie meteen weten dat niet Kattenbelletje193 dat doet, maar Caroline Koetsenruijter uit Leiden. Dán kun je gaan handhaven.»