Inpakken en wegwezen: de records van Bol.com

Een nieuw jaar, een nieuw record: Bol.com verkocht tijdens de feestperiode 9 miljoen pakjes – 3 miljoen meer dan het jaar voordien. Ruim 1,3 miljoen Belgen shoppen via de Nederlandse webwinkel. ‘Jullie zijn aan een inhaalbeweging bezig,’ zegt Kiki Lauwers, de Belgische directeur van Bol.com.

'14 pakjes per seconde'

Van verrassende cijfers wil Kiki Lauwers niet spreken, want de omzet van Bol.com in Nederland en België groeit elk jaar 30 tot 35 procent.

Kiki Lauwers «In de pakjestijd voel je dat het meest. Op de drukste avond van het jaar, de maandag voor Kerstmis tussen negen en tien uur ’s avonds, werden veertien pakjes per seconde besteld – vorig jaar waren dat er elf.»

HUMO Volgen jullie dat op de voet?

Lauwers (lacht) «Ja, we kunnen de evolutie live op een dashboard zien. Sommige collega’s blijven tot middernacht om die cijfers te volgen. Een kwart van de pakjes was voor België bestemd. Het populairst was dit jaar het gezelschapsspel ‘De slimste mens ter wereld’, daar zijn dui-zen-den stuks van verkocht.»

De 32-jarige Kiki Lauwers komt uit Antwerpen, maar verhuisde naar Nederland om er lucht- en ruimtevaarttechniek te studeren. ‘Niet dat ik astronaut wilde worden. Ik hield van wiskunde en technologie. Na mijn studie heb ik als consultant bij technologische bedrijven gewerkt. En nu sinds één jaar bij Bol.com.’

HUMO Koopt u zelf veel op het internet?

Lauwers «Heel veel. Ik heb twee zoontjes van 1 en 4 jaar en als jonge mama bespaart het me enorm veel tijd.»

HUMO Jullie Nederlandse algemeen directeur Daniel Ropers heeft zelfs zijn auto op het internet gekocht.

Lauwers (lacht) «Dat wist ik niet eens. Het gekste wat ik ooit online heb besteld, is een galajurk. Ik heb wel even getwijfeld: is dit verstandig? Maar de volgende avond droeg ik de jurk al op een feestje en ze paste perfect.»

HUMO ‘Vandaag bestellen, morgen in huis.’ De grote troef van e-commerce is snelheid. Moet het alsmaar sneller voor de klant?

Lauwers «In Nederland kunnen we je pakje nog dezelfde dag bij je thuis laten bezorgen, voor een introductietarief van 1,99 euro extra. In België werken we in en rond Antwerpen met afhaalpunten bij Albert Heijn: als je op werkdagen vóór 12 uur bestelt, kun je je pakje nog dezelfde dag ophalen.»

HUMO Hoever kun je daarin gaan? Het Amerikaanse Amazon levert in sommige steden binnen het úúr.

Lauwers «De vraag is: hoever wíl je daarin gaan? Kun je een groot verschil maken door bestellingen nóg sneller te bezorgen? Wat steeds belangrijker wordt in de e-commerce, is de manier waarop we winkelen. Snel en efficiënt zijn we al, maar we willen het shoppen zélf nog prettiger maken. Het moet een belevenis worden, door foto’s, video’s en later ook virtual reality te gebruiken. Als je een stoel aanbiedt, kun je daar een afbeelding van tonen, maar je vertelt veel meer als je hem fotografeert in verschillende decors, of als je kunt inzoomen op de stof. Wat ook helpt, zijn de duizenden reviews van andere klanten. Webwinkels zijn een zegen voor mensen die weten wat ze zoeken. Maar de kunst is nu om ze ook aantrekkelijk te maken voor mensen die het nog niet zo goed weten.»

HUMO Jullie hebben 15 miljoen producten die jullie in één dag kunnen leveren, dikwijls gratis. Wat is het geheim?

Lauwers «De populairste producten hebben we op voorraad in ons distributiecentrum in Waalwijk, dat zo’n acht voetbalvelden groot is. De orderpickers hebben een scanner die vertelt waar de artikelen liggen en ze rijden met een karretje door de gangen om de bestellingen te verzamelen. De computer berekent de efficiëntste looproute.»

HUMO Zalando en Amazon lagen onder vuur wegens de hoge werkdruk. Hoe zit dat bij jullie? Jullie werken met Poolse seizoensarbeiders.

Lauwers «Onze distributie wordt beheerd door een bedrijf waar normaal 400 tot 800 mensen werken, en op de allerdrukste dagen tot 1.400 mensen. Dan worden er ook buitenlandse werkkrachten aangeworven, maar niet alleen Polen. Ze werken met Nederlandse contracten en verdienen niet minder dan hun Nederlandse collega’s.»

HUMO Jullie werken ook samen met winkeliers die hun assortiment via jullie site aanbieden. Ze betalen een commissie en de verzendkosten. Hoe interessant is dat voor hen?

Lauwers «We werken met 14.000 partners, waarvan bijna 2.000 in België. Daar zitten Torfs, JBC en Fun bij, maar het kan ook een juwelier uit je straat zijn. In Nederland melden zich maandelijks meer dan honderd bedrijven aan: dat geeft toch aan dat het voor hen ook aantrekkelijk is.»

HUMO België heeft op het vlak van e-commerce een serieuze achterstand. Hoe komt dat?

Lauwers «Dat heeft te maken met de grootte van je mogelijke klantenbestand. Nederland is groter dan België, dat ook nog eens met die twee talen zit. Maar in Nederland hebben we gemerkt dat de markt groeit zodra er aanbod is. We zijn begonnen als online boekenwinkel en hebben ons assortiment alsmaar uitgebreid, vaak met producten waarvan men dacht: ‘Zullen de mensen dat wel online kopen?’ Maar dan zie je dat er vanzelf een vraag ontstaat.»

HUMO De reglementering op nachtwerk is veel strenger in België. Lastig, als je de klok rond moet blijven draaien.

Lauwers «Dat klopt. Goed dat men nu bekijkt hoe dat aangepast kan worden. Intussen zijn er wel enkele goede Belgische start-ups die zich snel ontwikkelen. Jullie zijn een inhaalbeweging begonnen.»