Chatbot Beeld Getty Images
ChatbotBeeld Getty Images

chatbots

Meer en meer bedrijven en organisaties digitaliseren hun helpdesk: ‘Zo’n computer heeft geen empathie’

De mens verdwijnt achter de helpdesk, en dat leidt tot zorg en ergernis onder met name ouderen. Want wie luistert nog naar je? ‘Geef de technologie de tijd.’

Hoe je een bestelling kan retourneren? Is je pakketje beschadigd thuisbezorgd? Of wil je weten wanneer de boormachines weer op voorraad zijn? Vraag het Billy, de helpdesk­medewerker van Bol.com.

Of beter gezegd: de digitale helpdesk. Billy, een robotgesprekspartner, neemt het werk over van bijna 250 klantenservicemedewerkers van de webshop. Die zijn niet nodig. Want wie op de website een vraag stelt aan Billy, krijgt meteen antwoord. Dat de zogenoemde chatbot niet voor alle vragen een oplossing heeft, weet inmiddels ook Heleen den Beer Poortugael. Ze bestelde een boek dat ze meteen wilde ruilen, maar hij kon haar niet duidelijk beschrijven hoe ze dat kon doen.

Zo gaat het vaker. Is je vraag iets specifieker, dan geeft Billy – soms na lang doorgevraagd te hebben – het telefoonnummer van de klantenservice, om alsnog een ‘echt’ persoon te spreken. Maar mevrouw Den Beer Poortugael (64) is niet zo handig met computers. Het duurde daarom lang voordat ze het juiste telefoonnummer bemachtigde. Daar stond ze vervolgens ruim een kwartier in de wachtrij.

Zoek eens op de website

Nou is de vraag ‘hoe een boek te ruilen’ relatief eenvoudig te beantwoorden, maar Den Beer Poortugael vreest net als veel ouderen dat ze straks ook bij de bank, de zorgverzekeraar, de internetprovider en de apotheek andere Billy’s treft. Door gerobotiseerde klantenservices kan een grote groep mensen, vooral ouderen, niet meer terecht voor vragen, denkt Den Beer Poortugael. Ze kunnen de technologie niet bijbenen. ‘Daarbij heeft zo’n computer helemaal geen empathie, terwijl het heel fijn is als iemand je even geruststelt, of meedeelt in de ergernis van je vraag.’

Helemaal onterecht zijn haar zorgen niet. Van banken, de post, ziekenhuizen, en zelfs hotels: meer en meer bedrijven en organisaties digitaliseren hun helpdesk. Er is nog wel een telefonische dienst, maar zoek het antwoord op de vraag eerst eens op de website, luidt het verzoek.

Logisch, want de chatbot is bijzonder geschikt voor veelvoorkomende vragen, zegt Kitty Koelemeijer, hoogleraar marketing en retailing aan Nyenrode Business Universiteit. Geen ellenlange wachtrijen meer aan de telefoon met vragen over bezorgtijden of retourneringen.

KOELEMEIJER «Maar soms zijn je vragen iets complexer, en dan moet je eerst nog uitgebreid met zo’n robot in gesprek. Daar zit de irritatie. En sommige vragen lijken heel simpel, maar kom jij er gewoon echt niet uit. Dan wil je iemand spreken.»

De chatbot maakt altijd wel fouten

Veruit de meeste consumenten zien een gerobotiseerde klantenservice niet zitten, blijkt uit een enquête van softwarebedrijf Trengo. Die is onpersoonlijk en kan de vraag vaak niet goed beantwoorden.’Toch zien we dat dit soort automatiseringen in opmars zijn’, zegt directeur Patrick Meutzner.

Een algoritme analyseert de vragen. Het systeem heeft wel heel wat vlieguren nodig om te kunnen functioneren, weet Meutzner. Vooral de interpretatie van een vraag is lastig te ontwikkelen.

MEUTZNER «Stel, ik vraag een hotel of mijn hond ook welkom is. Of mijn dochter met een lichamelijke beperking. Daar zit een groot verschil tussen, maar het is heel moeilijk om een chatsysteem zo specifiek onderscheid te laten maken. Organisaties met een chatbot maken daarom altijd wel fouten.»

Klantenservices worden op meer manieren gedigitaliseerd. Zo experimenteert het Amerikaanse softwarebedrijf Salesforce in Nederland zelfs al met een virtueel kantoor. Vanuit je huiskamer neem je met een digitale bril op plaats in het mooiste nagebootste kantoor op de bovenste etage, waar een (virtuele) adviseur klaar zit om je vraag te beantwoorden.

Verificatiehulp via stemherkenning

Dat virtuele kantoor is natuurlijk nog ver weg, en zal meer worden gebruikt bij diepgaandere adviesgesprekken. Ook voor de wat eenvoudigere vragen wordt naar technologische oplossingen gezocht. Zo hoeven klanten van de bank Van Lanschot in Nederland sinds kort niet meer hun persoonsgegevens te vermelden ter verificatie bij een telefoongesprek. Een nieuwe techniek koppelt hun stemgeluid direct aan de juiste persoon in het klantenbestand.

De bank is ook bezig met een techniek die een gesprekssamenvatting maakt. Als de haak erop gaat, staan alle belangrijke punten meteen onder elkaar zodat de adviseur het gesprek niet meer hoeft vast te leggen, legt manager klantenservice bij Van Lanschot Martijn Boevink uit. Alles om de dienstverlening zo vlot mogelijk te laten verlopen, én de klant tevreden te stellen.

We zijn ook gewoon ongeduldig, zegt Jenny van Doorn, hoogleraar dienstenmarketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Mensen mogen best een foutje maken, maar een gemankeerde chatbot wekt meteen ergernis op. Geef de technologie de tijd, zegt ze.

VAN DOORN «Hoewel we het ook eng vinden als dit soort technieken nog nauwelijks van mensen te onderscheiden zijn. Ideaal is als we de keuze hebben om met een robot of een mens in gesprek te gaan.»

(TROUW)

Meer over

Reageren op een artikel, uw mening ventileren of een verhelderend inzicht delen met de wereld

Ga naar Open Venster

Op alle artikelen, foto's en video's op humo.be rust auteursrecht. Deeplinken kan, maar dan zonder dat onze content in een nieuw frame op uw website verschijnt. Graag enkel de titel van onze website en de titel van het artikel vermelden in de link. Indien u teksten, foto's of video's op een andere manier wenst over te nemen, mail dan naar redactie@humo.be.
DPG Media nv – Mediaplein 1, 2018 Antwerpen – RPR Antwerpen nr. 0432.306.234