'Ons werk haalt zeker iets uit: we hebben Apple doen schrikken. En slikken.'Ivo Mechels, CEO van Test-aankoop internationaal
Twee maanden geleden. Op een nog ongeschonden luchthaven van Zaventem diept Ivo Mechels een boardingpass boven, een aller-retour Lissabon: de Portugese hoofdstad is de zoveelste tussenstop in de ‘luistertournee’ die de kersverse CEO van de tweede grootste consumentenbeweging ter wereld onderneemt. Humo boekte ook een zitje, betaalde in tegenstelling tot de CEO wél voor extra beenruimte, en ging op zoek naar het geheim achter de hoge vlucht van Mechels.
'Wij pleiten niet voor 6 procent btw op energie omdat we tégen de regering zijn, maar omdat energiearmoede een reëel probleem is'
Het is kwart over zeven, maar de A-pier van de luchthaven – de voortempel van de consumptiemaatschappij, tot de nok gevuld met overprijsde versnaperingen, luxeparfums en elektronica – gonst van de bedrijvigheid. Mechels is met de auto gekomen, want hij herinnert zich maar al te goed die keer dat hij op het perron van Mortsel-Oude God op de trein stond te wachten. Tevergeefs: ‘Uiteindelijk heb ik een vriend-motard opgetrommeld, en ben ik, met enkele essentiële kledingstukken in een rugzakje, achterop gesprongen. Zo zijn we over de pechstrook naar Zaventem gevlogen.’ Schalks: ‘Hij is nét niet de vertrekhal binnengereden.’ Maar vandaag is Mechels ruimschoots op tijd. We drinken dure espresso uit een kartonnen bekertje en gaan op zoek naar gate A33, op de gelijkvloerse verdieping waar de lowcostmaatschappijen vertrekken. De CEO van Euroconsumers – 1,6 miljoen leden, 1.200 werknemers – vliegt met Ryanair: ‘Mijn assistente boekt mijn tickets via Skyscanner, en soms komt Ryanair als goedkoopste optie naar boven. Tja: wat kan het mij schelen dat ik twee uur lang wat minder beenruimte heb? Het is wel opletten geblazen dat je niet op een luchthaven aan de verkeerde kant van de stad terechtkomt.’ Ook al stond de Ierse low-cost carrier lange tijd bekend om zijn slechte klantenrelaties: ‘In onze tevredenheidsenquêtes scoort Ryanair altijd heel hoog.’
Ivo Mechels «Mensen betalen weinig en nemen voor lief dat ze weinig comfort hebben. Het klopt dat Ryanair je in de kou laat staan als het misloopt, maar weinig mensen hebben dat zelf effectief ondervonden.»
HUMO Ik heb mijn tickets ook online besteld: simpel zat. E-commerce heeft nog altijd een slechte naam, maar eigenlijk ben ik in al die jaren dat ik me eraan waag, nog nooit slecht gevaren: als ik hier in de luchthaven geld uitgeef, voel ik me vaker bekocht.
Mechels «Het internet is dé grote uitdaging voor ons, maar je gevoel klópt: grosso modo is de wetgeving prima. Precies doordat de risico’s vanaf het begin zo duidelijk waren, heeft de overheid strenge regels opgelegd: informatieplicht, en allerlei herroepingsrechten. Er zullen altijd websites zijn die hun voeten vegen aan die verplichtingen, maar het gros beseft dat ze dat niet kunnen maken.»
Natuurlijk weet Mechels waarover hij spreekt. Al in 1995 ging hij, na een carrière op verschillende CVP-kabinetten, aan de slag bij Test-Aankoop, waar hij doorgroeide tot hoofd van de lobby- en persafdeling. In 2013 maakte hij de overstap naar de internationale koepel die Test-Aankoop samenbrengt met Spaanse, Italiaanse, Portugese en Braziliaanse collega’s. Sinds 1 februari is hij er CEO.
Mechels «Het was niet bij me opgekomen om me kandidaat te stellen, tot mijn collega’s aan mijn mouw trokken: ‘Echt iets voor u, Ivo.’ Tijdens de kerstperiode heb ik alles op een rijtje gezet, overlegd met mijn vrouw en mijn kinderen. Begin januari heb ik beslist om ervoor te gaan, en op 23 januari is mijn kandidatuur aanvaard. Een week later ben ik begonnen.»
Mechels zal het verhaal de komende dagen verschillende keren overdoen, steevast concluderend met: ‘Ik zit op een rollercoaster.’ En, geeft hij in één moeite toe: ‘Ik ben toch wel wat zenuwachtig: ik heb overmorgen mijn eerste raad van bestuur, en dat is altijd spannend. Ik wist niets over de cijfers en budgetten, maar gelukkig heb ik een heel bekwame CFO die me een crash course heeft gegeven.’
‘Een goed verblijf gewenst.’ In een eerder Humo-interview vertelde Mechels dat-ie ooit zijn baard had afgeschoren om anoniemer op straat te kunnen lopen, maar nu knikt hij minzaam telkens als hij wordt aangeklampt door reizigers.
Mechels «Ik vind dat eigenlijk plezant, en een goeie remedie tegen de verzuring. Eén keer reageerde een vrouw giftig, omdat ik iets slechts had gezegd over verzekeringsmakelaars. Haar man was verzekeringsmakelaar. Maar doorgaans zijn de mensen vriendelijk: meestal komen ze me bedanken omdat onze ledendienst hen goed heeft geholpen. Dat doet me oprecht plezier, daarvoor doe ik het.»
Bij het boarden scheiden onze wegen. De CEO heeft in tegenstelling tot Humo geen zitje op de eerste rij geboekt: ‘Er moet onderscheid zijn. Wist je trouwens dat journalisten in Brazilië bij wet maximaal zes uur per dag mogen werken? We moeten er ginder veel meer inhuren dan hier om ons magazine vol te krijgen.’
Choco en radioactieve vis
‘Een rugbyterrein.’ Nuno Fortes staart uit het grote raam van het restaurant en maakt met een smalend wegwerpgebaar duidelijk dat hij er het zijne van denkt: ‘Wij spelen voetbal, geen rugby.’ Nuno is directeur van Deco Proteste, zeg maar: de Portugese Test-Aankoop. Het is lunchtijd, en Nuno heeft Mechels uitgenodigd voor een lichte maaltijd. Met zijn gesteven witte broek, streepjeshemd en gevlochten loafers doet hij denken aan wat Mechels vanochtend zei, doelend op z’n eigen blauwe kostuum: ‘Dit is niet mijn gewoonlijke plunje, maar ik heb ervaren dat Portugezen graag formeel gekleed gaan.’ De EK-kansen van Portugal worden afgewogen tegen die van de Rode Duivels, en er worden herinneringen opgehaald aan het toernooi tussen de verschillende afdelingen van Euroconsumers, glansrijk gewonnen door de Portugezen. Mechels: ‘Ik heb niet meegedaan. Te oud.’ Fortes spoelt een stuk brood weg met een glas koppige rode Alentejo-wijn: ‘Onze keeper is gepensioneerd, Ivo.’
Daarnet hebben Fortes en Mechels al samengezeten in een meeting, en daar wordt nu duchtig over nagekaart. Er viel heel wat te bespreken: de onzekere toekomst van de consumentenbeweging. Nieuwe vormen van samenwerking. Maar ook: de financiële situatie van de organisatie. Mechels: ‘We komen uit een moeilijke periode. Er zijn de laatste jaren een aantal investeringen gedaan die niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd. Ik moet het budget in evenwicht krijgen en de organisatie gezond maken: ik zie mezelf als iemand die moet, euh, reconstrueren.’ ‘Dat klinkt als: puin ruimen,’ opper ik.
Mechels (aarzelt) «Dat is té sterk uitgedrukt. Maar de erfenis is zwaar. Uit enquêtes blijkt dat heel veel mensen niet weten dat wij een onafhankelijke organisatie zijn die volledig afhankelijk is van ledenbijdragen. Maar onze studies komen niet uit de lucht gevallen, laat staan dat ze met subsidies en belastinggeld worden betaald. Wij zijn in de eerste plaats een consumentenbeweging, maar ook een onderneming die gerund moet worden. Geen klassieke commerciële onderneming – we hebben geen aandeelhouders aan wie we dividenden moeten uitbetalen – maar toch: het evenwicht tussen inkomsten en investeringen was een beetje zoek geraakt. Als mijn mensen mij geld vragen voor radiospotjes om een campagne te ondersteunen, moet ik te vaak zeggen: ‘Goed idee, maar ik heb geen geld.’ We moeten de tering naar de nering zetten, maar dat is niet erg.»
Terwijl koffie en pasteis de nata – het gevierde lokale, hoogcalorische roomtaartje – op tafel komen, wil ik van Mechels weten of hij een groot verschil vermoedt tussen Portugese, Spaanse, Italiaanse en Belgische consumenten. ‘Au fond niet,’ meent hij.
'Soms vraag ik me af met welke luxeproblemen ik bezig ben'
Mechels «Dat zie je als je door de grote Europese winkelstraten loopt: ze zien er allemaal eender uit. Er is wél een groot verschil met de Braziliaanse consumenten. In vergelijking met Brazilië is Europa één groot rusthuis. De verschillen tussen de sociale klassen zijn er ook veel frappanter dan bij ons. Daar moeten wij ons als consumentenorganisatie bewust van zijn: onze Braziliaanse collega’s moeten vechten voor schoon stromend water. (Denkt na) Ik was onlangs op een congres in Londen, toen een persbericht van Test-Aankop binnenrolde op mijn smartphone, over de choco van de Delhaize. Ik zat daar aan tafel met een Soedanese collega die in de gevangenis had gezeten, een Russische collega die zwijgverbod had en een Zuid-Koreaanse die strijd voerde tegen radioactief besmette vis. Als ik die schrijnende verhalen hoor, vraag ik me soms af: ‘Met welke luxeproblemen ben ik bezig?’ Al moet ik wel zeggen dat we ons met meer bezig houden dan alleen choco: energiearmoede is een reëel probleem. Maar als ik zie welke gevechten onze collega’s in Brazilië moeten leveren...»
Nuno Fortes «We have fought those fights before, Ivo. Onderschat onze preventieve functie niet.»
undefined
Anjerrevolutie
‘Zoals ik al heb gezegd in mijn videoboodschap: ik heb nog veel te leren. Wel: hier ben ik.’ Met tien minuten vertraging zet Mechels zijn officiële programma verder, in een vergaderzaaltje met een geboende marmeren vloer en donkerhouten wandbekleding. Er zijn in de agenda vier uur uitgetrokken voor deze brainstormsessie: een uitputtingsslag. De eerste dia van zijn slideshow vat Mechels’ betrachting samen: ‘Tap the collective wisdom.’ Die wijsheid moet uitmonden in een SWOT-analyse: wat zijn de sterktes, zwaktes, opportuniteiten en bedreigingen van de consumentenbeweging anno 2016?
Fortes lost een schot voor de boeg: ‘De consument van vandaag doet het helemaal anders dan wij en onze ouders. We moeten ons aanpassen of we missen de boot.’ Mechels maakt aantekeningen en moedigt de sprekers aan met minzame hoofdknikjes. Een volgende spreker is blij omdat Mechels consequent over de consumentenbewéging spreekt, en niet over de consumentenbusiness. Een ander vindt net dat er klantgericht gedacht moet worden, dat het Robin Hood-imago dient afgeschud: ‘We zijn niet tégen de producenten, we moeten samenwerken.’ Rita Rodrigues – press and lobby officer van Proteste – klaagt dat de marsrichting de voorbije jaren niet altijd even duidelijk was: ‘Er is een gebrek aan leiderschap. En dan heb ik het niet over jou, Ivo.’ Ivo: ‘Daar hebben we allemaal samen onder geleden.’
Zo gaat het een tijdlang verder – over brand recognition, DNA, en influencing. De invloed van de Portugese tegenhanger van Test-Aankoop staat boven alle verdenking. Deco Proteste haalt maandelijks drie uur schermtijd tijdens primetime (‘Zonder dat we er één cent voor betalen’), de beweging telt 500.000 leden en bereikt 12 procent van alle Portugese gezinnen. Test-Aankoop doet het met 360.000 leden en 8 procent evenmin slecht, maar Portugal spant de kroon. Nuno: ‘Geen enkele consumentenorganisatie in dit zonnestelsel doet beter.’ De roots van Deco Proteste liggen in de Anjerrevolutie van 1974, toen de Portugezen in opstand kwamen tegen het autoritaire rechtse regime: consumentenrechten zijn hier onlosmakelijk vervlochten met de democratie en de vrije meningsuiting. Nuno: ‘Wij hebben Portugal veranderd.’ Ivo: ‘Geen enkele afdeling doet het zo goed als jullie, en I don’t say that for your beautiful eyes – zoals wij zeggen in Vlaanderen.’
Even doorzetten
‘Een eerlijk, open gesprek. Alles waar ik op gehoopt had.’ Mechels laat zich vermoeid op de passagierszetel van de krap bemeten Kia van Rita zakken. Het tweetal wil naar de voorstelling van een monografie over consumentenrechten, maar rijdt zich onherroepelijk vast in de formidabele vrijdagavondspits.
Terwijl buiten de orgie van geclaxonneer en piepende remmen voortwoedt, richt een oude man zich met gedempte, monotone stem tot het publiek, een merkwaardige mix van sjofel geklede academische types en flamboyant opgedirkte vrouwen – in Portugal wordt de consumentenbeweging gedragen door de hogere klassen. Mechels staat erbij, met de beleefde interesse van iemand die ambtshalve een speech aanhoort in een taal die hij niet machtig is. Af en toe laat de spreker een stilte vallen en rolt een afgemeten lachsalvo door de zaal. In een vitrinekast staat het nulnummer van Proteste uitgestald: de cover prijst een vergelijkende test van detergenten aan, een rode band met daarop in witte letters ‘VERBODEN’ illustreert het clandestiene karakter van de begindagen van de organisatie.
Als de speech is afgelopen, grijpen de aanwezigen gulzig naar de glazen porto die worden aangevoerd door obers in zwart en wit. Terwijl Mechels moeite heeft om een kranige maar hardnekkige oude man af te schudden, bezitter van lidkaart nummer 2, pols ik de aanwezigen omtrent hun mening over de nieuwe CEO. Eén bestuurslid stipt de veranderende rol van de consumentenbeweging aan: ‘De magazines en warentesten worden minder belangrijk, lobbyen is de toekomst. En daarvoor is Ivo de geknipte man.’ Een ander bestuurslid zegt: ‘Ivo’s voorganger was een consultant met een uitgesproken cijferprofiel. Hij was ook eigengereid en luisterde alleen naar zijn directiecomité. Ivo zal het minder top-down aanpakken.’ Ik herinner me wat de assistente van Rita – ‘Hallo, ik ben Teresa, but not the saint’ – vanmiddag al zei: ‘Everbody likes Ivo. Want hij hóórt ook wanneer hij luistert. Hij is intelligent, maar op een menselijke manier. Hij is een gewone, aangename man. Ik ken hem nu al zeventien jaar: hij is altijd dezelfde gebleven.’
‘Zullen we morgen samen lunchen?’ Een Portugees die met zijn rimpelloze maatpak, gebronsde huid en gepommadeerde kapsel aan een jonge Julio Iglesias doet denken, slaat een arm om Mechels’ schouders. ‘En? Ga je nog een leven hebben?’ Hij formuleert meteen een suggestie: ‘De Heilige Antonius van Lissabon had de bijzondere gave dat hij op twee plekken tegelijk kon zijn. Ik ga je een boek over zijn leven cadeau doen: leer eruit.’ Het gesprek wordt bezegeld met een laatste, oorverdovend lachsalvo en een dreun op de schouder. In de auto komt Mechels even terug op zijn helse schema: ‘De job is, euh, behoorlijk zwaar. Vooral doordat ik de helft van de tijd op reis ben.’ Terwijl hij met twee vingers zijn slaap masseert: ‘Deze maand was ik al in Londen en Milaan. Nu Lissabon. Volgende week gaat het naar Barcelona, en dan naar Rio. Nadien moet ik twee keer naar Madrid. Natuurlijk is het nu even doorzetten: ik heb mezelf een jaar gegeven om alles onder de knie te krijgen. Nadien zou het niet vanzelf, maar toch vlotter moeten gaan.’
Consumeren 2.0
Restaurant Largo: een weelderig ingericht etablissement, met een uitgelezen selectie visgerechten op de kaart en gigantische aquariums waarin talloze minuscule lichtgevende kwalletjes zweven. Rita, tegen Ivo: ‘Ik dacht dat je wel wat rust kon gebruiken.’ Is dat nodig voor deze fervente beoefenaar van mindfulness, die zelden van zijn à propos lijkt? ‘Ik ga inderdaad nooit over de rooie. Mindfulness helpt me écht mijn evenwicht te bewaren. Ik koester de dag dat ik Edel Maex (mindfulnessgoeroe, red.) heb leren kennen.’
'Test-Aankoop is een keurmerk: dat blijft belangrijk in een wereld waar mensen verloren lopen in de jungle van keuzes die ze moeten maken.'
HUMO U hebt overlegd met uw partner en familie voor u de job aanvaardde: zijn ze twee manden later nog altijd enthousiast?
Mechels «Soms zijn ze wat ongerust over mijn gezondheid: ik heb nogal de neiging om door te drijven. Ik moet mezelf af en toe in rustmodus zetten: anders zou ik zeven dagen op zeven werken. Of zes op zeven, en de zevende dag zou ik vergooien aan mijn mailbox.»
'Test-Aankoop heeft altijd de pretentie gehad om voor álles de referentie te zijn, maar dat is niet meer van deze tijd'
Terwijl de ober gemarineerde rauwe zeebaars en gekoelde Pardusco aanvoert, recapituleren Mechels en Rodrigues de brainstorm van vanmiddag. Over de hele wereld hebben consumentenbewegingen moeite om relevant te blijven. De tijd dat Test-Aankoop in elke huiskamer op de salontafel lag, is voorbij, en de organisatie sleept een ouwig imago mee. Rita: ‘Als jonge mensen deze zeebaars niet lekker vinden, zeggen ze dat niet tegen de ober, en ze vullen geen klachtenformulier in. Ze gaan straks online om een review op TripAdvisor te schrijven: 0 sterren.’ Aansluiting vinden met de jeugd is dé uitdaging, bevestigt Mechels. Rita: ‘Als ik tegen mijn kinderen zeg dat het schandalig is dat de opslagcapaciteit van hun iPhone kleiner is dan geafficheerd, en dat de batterij niet lang genoeg meegaat, lachen ze mij uit: ‘Waar maak jij je druk over?’’
Mechels «Vergelijkend warenonderzoek is al zestig jaar ons unique sellingpoint, en we zijn dat aan het kwijtraken. Test-Aankoop heeft altijd de pretentie gehad om voor álles de referentie te zijn, maar dat is niet meer van deze tijd. We moeten de domeinen en producten vinden waar we dat nog wél kunnen zijn. Smartphones. Camera’s. Elektronica in het algemeen. Fast moving consumer goods: dat wordt moeilijk. Maar er zijn genoeg andere producten en diensten waar we gepersonaliseerd advies kunnen geven: dat wordt onze rol.»
'Jonge mensen verenigen zich niet meer, ze gaan niet meer schouder aan schouder op de barricades staan'
HUMO Zal het internet niet altijd sneller, vollediger en gratis zijn?
Mechels «Sneller wel, en gratis ook, maar het internet kan nooit dé referentie zijn. Onafhankelijkheid is voor mij primordiaal, omdat dat gepaard gaat met geloofwaardigheid. Test-Aankoop is een keurmerk: dat blijft belangrijk in een steeds meer geliberaliseerde maatschappij waar minder en minder zekerheden bestaan, en mensen verloren lopen in de jungle van keuzes die ze moeten maken. Ook al nemen jonge mensen andere beslissingen dan wij: we kunnen ze nog altijd helpen, want ze worden nog altijd met dezelfde problemen geconfronteerd. Jonge mensen verenigen zich niet meer, ze gaan niet meer schouder aan schouder op de barricades staan. Nochtans is dat as old as the street, zoals wij in Vlaanderen zeggen. Voor mijn ouders, die de oorlog hebben meegemaakt, was dat heel vanzelfsprekend. We moeten de oude recepten heruitvinden, niet overboord gooien. Groepsaankopen dateren uit de 19de eeuw, maar zijn relevanter dan ooit. Alleen is onze scope te gelimiteerd: waarom doen we het alleen voor gas, mazout en elektriciteit en niet voor huishoudtoestellen en smartphones?»
Rita Rodrigues «Wij hebben zelfs ooit een groepsaankoop gedaan voor luiers: we zijn 30 procent onder de winkelprijs gedoken. Met zulke producten kun je een jong publiek aanspreken.»
We nemen afscheid. Morgen staat op de dertiende verdieping van het Altis Grand Hotel Mechels’ eerste raad van bestuur op het programma. Toeschouwers zijn niet gewenst.
Sexy consumentenzaken
Begin mei. In het wachtzaaltje van de kantoren van Test-Aankoop staat een selectie Test-Aankoop-publicaties uitgestald. Brochures over huur- en erfrecht, maar ook ‘100 vragen over voeding’ en tips voor wie overweegt te stoppen met roken. Folders over huisdieren, ‘decoratieve muurverf’, ‘streekbieren’ en ‘dorpen met een verhaal’. Ik had Mechels eerder moeten treffen, maar de terroristische aanslagen in Brussel en Zaventem beslisten daar anders over. Een mail van kort na de terreur: ‘Dag Tom, inderdaad vreselijk ontwaken. We pikken later de draad op. Ik zit nu wel in Rio.’
'Sinds Freya Van den Bossche is de bevoegdheid Consumentenzaken sexy geworden.'
Mechels laat nog even op zich wachten, dus ik praat zolang met Simon November, Mechels’ opvolger als lobby and press officer bij Test-Aankoop, over zijn werk. De samenwerking met de federale regering verloopt stroef, het blijkt niet simpel om er een voet tussen de deur te krijgen. Mechels komt binnenvallen, met één oog op zijn smartphone: ‘Dertien minuten te laat. Excuus.’ Hij heeft zijn blauw pak weer ingeruild voor een jeans met hemd.
Mechels «Sinds Freya Van den Bossche is de bevoegdheid Consumentenzaken sexy geworden: elke minister heeft zich er sterk op geprofileerd – op Paul Magnette na, misschien, maar toen werkten we goed samen met telecomminister Vincent Van Quickenborne. Ten tijde van Johan Vande Lanotte kregen we elk voorontwerp van een wet te zien: hij hield de pen vast, maar wij mochten vrijelijk ons gedacht zeggen. Grappig, trouwens: toen wij pleitten voor een lager btw-tarief op energie, wilden wij alleen het basisverbruik van 1.000 kilowattuur per gezin goedkoper maken, om duurzaam gebruik te stimuleren. Vande Lanotte heeft toen gezegd: álles naar 6 procent (lacht). Wie zijn wij dan om tegen te pruttelen? Bij Kris Peeters en Maggie De Block is er minder openheid, en dat betreur ik. Ik denk niet dat het moedwil is – Kris Peeters lijkt met al zijn bevoegdheden Atlas wel – maar deze regering is over het algemeen minder middenveldminded.»
HUMO U bent zelf nog cabinetard geweest: helpt dat dan niet om binnen te raken?
Mechels (wuift) «Dat was een andere eeuw: alleen een paar oude rotten weten dat ik een CVP-verleden heb. Ik kwam trouwens van de ACW-vleugel, Peeters van Unizo. Al heeft hij wel een sms’je gestuurd toen ik CEO werd, net als Jo Vandeurzen.»
HUMO Hoe liggen deze regeringen – met hun hoge facturen – u inhoudelijk?
Mechels «De benaming ‘factuurregering’ komt niet van mij, maar ik begrijp de besognes van de mensen die het moeilijk hebben. Wij pleiten niet voor 6 procent btw omdat we tégen deze regering zijn, maar omdat energie een basisbehoefte is: energiearmoede is een reëel probleem, zelfs voor gewone middenklassers. Een goeie vriend heeft het onlangs ’ns opgesomd: gas en elektriciteit, onderwijs, de crèche, De Lijn... Het is niet niks, hè. »
HUMO U bent intussen honderd dagen CEO en bij elk van uw afdelingen langsgegaan: zit uw nieuwe rol u als gegoten?
Mechels (denkt na) «Ik heb in elk geval een duidelijk mandaat gekregen van de raad van bestuur. Had ik gezegd dat ik zenuwachtig was toen? Achteraf was ik bekaf, door de zenuwen en de stress. Maar ik was ook content. Ik heb open kaart gespeeld, gezegd dat ik niet op alles nu al een antwoord heb: dat heeft men geapprecieerd.»
Kwart over vier: ook in Brussel vergadert Mechels bij het leven. Dit keer brengt medewerker Vincent de CEO up-to-date over nieuwe online projecten. Sinds enige tijd kunnen leden én niet-leden op de website van de verschillende organisaties hun beklag doen over bedrieglijke praktijken. Dé toekomst van de consumentenbeweging, aldus Mechels: ‘Samen actie ondernemen. Tegen de vertragingen bij de NMBS, bijvoorbeeld. We reiken de consument de hand, staan ze bij met raad en daad.’ Wie dat niet genoeg vindt, kan lid worden en een beroep doen op de vijftig advocaten van Test-Aankoop. Vincent: ‘Eigenlijk zijn het er meer. Die advocaten geven eerstelijnsadvies, bemiddelen tussen gedupeerde en bedrijf, en kunnen zelfs de weg wijzen naar de rechtzaal.’
Sinds enige tijd heeft Test-Aankoop daarvoor een nieuw instrument ter beschikking: de classaction, een rechtszaak waarbij een grote groep mensen naar de rechter trekt. Mechels: ‘Recent zijn we er één gestart tegen malafide ticketverkopers, websites die valse tickets verkopen en met de mensen hun geld gaan lopen.’
Mechels «Eerder hebben we er al één tegen Thomas Cook ingeleid, de luchtvaartmaatschappij die geregeld de wetgeving over vertragingen aan haar laars lapt. We hebben één vlucht uitgekozen – Brussel-Tenerife, maar dat maakt verder niet veel uit – die acht uur vertraging had opgelopen: die mensen hebben recht op 400 euro, maar kregen die zoals zo vaak niet uitbetaald. Wij: knal, classaction. Zo’n case is gemakkelijk: het gaat om een duidelijk omschreven groep mensen, met een duidelijke claim. Thomas Cook heeft daar slecht op gereageerd, onbegrijpelijk genoeg, en de kans laten liggen om een minnelijke schikking voor te stellen. Ze hebben zelfs doodleuk staan liegen tegen de rechter: ‘We hebben al lang uitbetaald.’ De rechter was natuurlijk boos: vanaf dan was het hard tegen hard.»
HUMO Jullie hebben eerder al Apple achter de veren gezeten: niet bepaald Janneke en Mieke. Bent u niet bang om té machtige vijanden tegen u in het harnas te jagen?
Mechels «Neuh. We hebben farmareus Novartis ook al aangepakt, en de NMBS. Maar het is natuurlijk niet altijd gemakkelijk of prettig om thuis te komen en een dagvaarding van een Amerikaans advocatenbureau in de bus te vinden. Eén keer ben ik door Engels Ramen & Deuren voor de rechter gesleept, nadat ik op televisie de onrechtmatige bedingen in hun contracten had aangeklaagd: ik ben vrijgesproken in eerste aanleg én in beroep. De rechters hebben er in hun arrest zelfs op gewezen dat ik niet ver genoeg was gegaan, dat er veel meer mis was met de contracten.»
HUMO Moedig, maar haalt het überhaupt iets uit? Zelfs het Duitse Volkswagen, waarvan je verwacht dat ze behoorlijk bestuur hoog in het vaandel draagt, deinst er niet voor terug om jaren aan een stuk te sjoemelen en te bedriegen.
Mechels «Het haalt zéker iets uit. We hebben Apple ooit in alle lidstaten tegelijk in gebreke gesteld, omdat ze de wettelijke minimumgarantie van twee jaar aan hun laars lappen. We hebben dat gewonnen: we zijn toen geholpen door de Italiaanse mededingingsautoriteit, die onze claim heeft overgenomen: dat heeft Apple doen schrikken. En slikken.»
'Hoeveel informatie de consument ook tot zijn beschikking heeft, het is goed dat hij weet dat hij niet alleen staat'
De advocaten van Test-Aankoop zitten inderdaad niet stil: de ledendienst van Test-Aankoop heeft vorig jaar 164.000 dossiers behandeld. De online klachtendienst leverde in heel Europa 41.000 claims op voor een gemiddeld bedrag van 551 euro. In 80 procent van de gevallen wordt een oplossing gevonden. Vincent: ‘Dat kan gaan om terugbetaling, maar in sommige gevallen neemt een klant genoegen met excuses.’ Mechels: ‘We hebben dat in stilte gelanceerd, omdat we niet wisten of er vraag naar zou zijn. Blijkt dus van wel.’
Mechels «Van dit soort activiteiten verwacht ik veel in de toekomst. Hoeveel informatie de consument ook tot zijn beschikking heeft, het is goed dat de klant weet dat hij niet alleen staat als hij de strijd aangaat met een bedrijf of overheidsdienst.»
Volg de gids
We dalen enkele verdiepingen af, naar het kantoor van Mechels. Bij Test-Aankoop, want aan zijn nieuwe optrekje wordt nog gewerkt: ‘Ik word hier nog even geduld.’ Mechels is 55, en heeft dus nog een tiental jaar te gaan tot zijn pensioen. Is dit CEO-schap een fin de carrière-job? Hij schrikt: ‘Oei, nee. Niet in de zin dat het een uitboljob is of zo. Ik had hier de pers kunnen blijven doen, dan had ik in een fauteuil het einde van mijn loopbaan gehaald.’
Mechels «Het is wel mijn laatste grote carrièremove. Wat erna komt? (Denkt na) Daar heb ik nog niet bij stilgestaan: het is nu mijn enige ambitie om een goeie, sterke CEO te worden. Ik wil onze organisaties een solide toekomst geven.»
HUMO U hebt een voorgeschiedenis op kabinetten en bent al twee keer gevraagd als kabinetschef: zou u alsnog de politiek overwegen, als landingsbaan?
Mechels «Nee. Hoe fascinerend ik het ook vind: de politiek is een afgesloten hoofdstuk.»
HUMO In Lissabon opperde u dat geschiedenis een voorlopig onvervulde passie is. Misschien kunt u zich daarin verdiepen over tien jaar?
Mechels «Die voorliefde voor geschiedenis heb ik overgehouden aan een geweldige leraar, André Delaet: hij kon machtig vertellen over oorlogen, het bloed spatte tegen het krijtbord. Antieke geschiedenis boeit me, maar ook kunstgeschiedenis en het verleden van mijn thuisstad Antwerpen. Ik vind het fascinerend hoe stadswijken zich organisch ontwikkelen. De buurt rond de Sint-Pauluskerk, bijvoorbeeld, in het schipperskwartier. Toen de kerk afbrandde, waren het de prostituees die de schilderijen van Rubens buitengedragen hebben. De wijk gold lange tijd als ‘te mijden’, nu is ze helemaal opgekalefaterd. (Mijmert) Misschien is dat nog iets voor later: de voetsporen van de bekende stadsgids Georges Van Cauwenbergh drukken. Ik heb ooit, als liefhebberij, al ’ns een route in Antwerpen uitgestippeld. Het volledige traject doorlopen wordt moeilijk, dat zijn zware cursussen en ik zal nooit genoeg tijd hebben, maar ik zie me ooit wel een soort stadsgids light worden.»
