'Zou jij je vermogen laten beheren door Google?' Dossier geld: het bankkantoor van de toekomst, deel 2
Vorige week loodsten we u via vijf buzzwords door het bankkantoor van de toekomst. In dat eerste deel deden ook computers en robots hun intrede, in de vijf nieuwe buzzwords ontbinden ze hun algoritmische duivels pas helemaal.
Lees ook:
'HUMO-Dossier: het bankkantoor van de toekomst'
undefined
'Uiteraard zijn we bezig met de digitale voetafdruk van de klant om hem op het juiste moment het juiste voorstel te kunnen doen' John Lema, KBC
Enige tijd terug verzamelde Febelfin – de koepelvereniging van de Belgische financiële sector – zestien studenten economie, en vroeg ze om na te denken over de bank van de toekomst. Dat denkwerk resulteerde in een kleurrijk en – haute finance oblige, tegenwoordig – Engelstalig documentje over ‘The Bank of the Future’. We onderstreepten één zinnetje en vertaalden het vervolgens naar het Nederlands: ‘Persoonlijk contact zal minder frequent worden, maar het zal nooit helemaal verdwijnen.’
Het grootste bewijs: het raadselachtige fenomeen private banking, dat meteen ook ons zesde bancaire buzzword is.
6. Private banking
Bij een private bank wordt de klant innig aan de borst gedrukt: hij krijgt vermogensadvies op individuele leest en wordt op tijd en stond meegetroond naar chique salons en exclusieve evenementen. Het was lange tijd weggelegd voor miljonairs en het terrein van gespecialiseerde banken, maar tegenwoordig volstaan enkele tienduizenden euro’s en doet élke grootbank eraan mee – na jarenlang die klanten uit de lokettenzaal weggejaagd te hebben. Gekke jongens, die bankiers.
undefined
'Ik heb zelf wat spaarcentjes, maar ik zal nooit voor een bank kiezen omdat ze mij meeneemt naar een golftoernooi of de formule 1 in Francorchamps' John Heller, Argenta
We kloppen weer aan bij John Heller, CEO van Argenta en vurig pleitbezorger van het bankkantoor en menselijke interactie. Heller: ‘Wij doen niet aan private banking. We gebruiken het woord zelfs niet, en hanteren één bedieningsconcept voor ál onze klanten.’
John Heller «Retail banking voor gezinnen en private banking zijn eigenlijk synoniemen. Dat is mijn conceptuele antwoord, want ik kan me voorstellen dat je wél baat hebt bij persoonlijker advies wanneer je spaargeld een zekere omvang heeft. Maar een alleenstaande met een laag inkomen die 5.000 euro bij elkaar heeft gespaard, moet je niet gaan lastigvallen met ronkende verhalen over beleggingen, vermogensoverdrachten en giften.»
undefined
HUMO Is private banking in de eerste plaats geen marketingpitch?
Heller «Het stáát natuurlijk chic als je kunt zeggen dat je klant ‘mag zijn’ bij een private bank. Maar wie heeft daar de tijd voor? Ik niet. Ik heb zelf wat spaarcentjes, maar ik zal nooit voor een bank kiezen omdat ze mij meeneemt naar een golftoernooi of de formule 1 in Francorchamps. Dat is de oude manier van denken. En wie heeft überhaupt zijn bank nodig om boeiende tijden mee te maken? Dat getuigt van sociale armoede, toch?»
Ik gooi de kwestie ook op tafel bij KBC, door algemeen directeur Johan Lema vorige week al omschreven als sterk in private banking – precies door de vele gesprekken, van mens tot mens. ‘Is het niet gek,’ dring ik aan, ‘dat banken nu voor deze arbeidsintensieve en dure aanpak moeten kiezen om de banden met de klant weer aan te halen?’
Johan Lema «Wij hebben de mensen nooit weggejaagd. Voor de duidelijkheid: wij staan voor persoonlijk advies, maar alleen wanneer het zinvol is voor de klant. Voor een courante transactie als een overschrijving kom je uiteraard niet meer naar een kantoor, maar voor een gesprek over successieplanning wél. Maar zo’n onderhoud vergt expertise, en dat heeft natuurlijk een kost, die we verwerken in onze prijszetting.»
En wat zou Keytrade Bank – digitaal tot de laatste cent – eigenlijk denken van dat hele private bankieren? Niet veel goeds, zou men verwachten, want het lijkt tegengesteld aan de uitgangspunten van de bank. Maar CEO Thierry Ternier verrast: ‘Over enkele maanden starten wij ook met vermogensbeheer. Discretionair beheer – voor klanten die wel de middelen hebben, maar niet de tijd, de kennis of de zin om ze zelf te beheren.’
Wordt hier dan geen bocht gemaakt?
Thierry Ternier «Nee, want we blijven trouw aan ons DNA. We gaan hier geen fauteuils zetten en mensen betalen om koffie te drinken en sigaren te roken met onze klanten. Dat is niet kostenefficiënt, we geloven er niet in, en de klanten die wij cibleren, hebben er geen tijd voor. Klassieke private bankers besteden veel tijd en middelen aan het brengen van slecht nieuws, dat beter verteerd wordt tijdens een rijkelijke lunch. Maar voor dat soort tralalala moet je niet bij ons zijn.»
Om dat vermogensbeheer in goede banen te leiden, hebben banken portfolio managers in dienst: uit meat and bone opgetrokken dure vogels. Past dat in het Keytrade-verhaal? We vroegen het aan Olivier Debehogne, marketing manager van Keytrade.
Olivier Debehogne «Wij willen het vermogensbeheer verder democratiseren – maar wel op een gestructureerde, kostenefficiënte manier: dat kan alleen door te kapitaliseren op technologie, niet door dertig mensen aan te werven om portefeuilles te beheren. Want vergis u niet: bij traditionele private banken verliest de klant veel van zijn opbrengst aan kosten. Dat kan tot 2,5 procent gaan.»
Ternier «Wij zullen ons portfolio management online aanbieden, via een heel intuïtieve en gebruiksvriendelijke interface. Op basis van individuele parameters – looptijd, investeringsbedrag en risicotolerantie – kan iedereen een prognose simuleren van wat zijn portefeuille kan opbrengen. Rekening houdend met diverse scenario’s – gaande van een slecht tot een goed presterende markt, tot en met stresssituaties. Zo’n simulatie neemt al bij al enkele minuutjes in beslag. Zoals gezegd: wij mikken op klanten die zelfredzaam zijn, maar geen tijd hebben om continu met hun geld bezig te zijn.»
HUMO Maar men dient zijn spaargeld dus te overhandigen aan algoritmes?
Ternier «Academisch onderzoek toont aan dat de grote meerderheid van vermogensbeheerders er niet in slaagt om op lange termijn beter te doen dan de markt. Door hun hoge kostenstructuur – die de belegger natuurlijk betaalt, onder de vorm van fees – maar óók omdat ze te veel focussen op stockpicking: ze mikken op individuele ‘goede’ aandelen. We weten dat 80 procent van iemands uiteindelijke beleggingsresultaat gecreëerd wordt door een goede spreiding tussen aandelen, obligaties en cash. Daar zullen wij op focussen, op een wetenschappelijk onderbouwde manier, met een model dat gebaseerd is op de modern portfolio theory waarmee Harry Markowitz de Nobelprijs voor de Economie heeft gewonnen. Het is dus géén obscuur algoritme, géén black box die ongecontroleerd beleggingsbeslissingen neemt, maar ook géén kristallen bol die de beurs kan voorspellen. Het is een systematische en academisch onderbouwde manier van aan portefeuillebeheer doen, die rekening houdt met het risicoprofiel van de belegger. We hebben de methode trouwens ontwikkeld in samenwerking met een comité van universiteitsprofessoren. Zo vermijden we ook een andere grote pitfall: emotionaliteit, of de grillen van portefeuillebeheerders. Stel u voor dat ik ’s ochtends wakker word en denk: ‘Ik geloof niet meer in China, we halen er alles weg.’ (Schudt het hoofd) Zo werkt het niet.»
Keytrade volhardt in zijn overtuiging en houdt afstand. Dat is kostenefficiënt, maar er is een keerzijde. Dat kan men althans vermoeden als men Thierry Ternier op YouTube in de Cercle de Lorraine ziet speechen voor een uitgelezen publiek van Keytradeklanten: ‘J’ai pas souvent l’opportunité de vous voir...’
Ternier «...en vrai. Dat klopt, er is geen natuurlijke relatie zoals bij een bankier die zijn klant op kantoor ontvangt.»
Debehogne «We organiseren driehonderd infosessies per jaar, talloze webinars, mensen kunnen met ons skypen: het is niet omdat we een internetbank zijn, dat we geen persoonlijke relatie kunnen uitbouwen. Overschat die hype van het persoonlijke contact ook niet: ik heb vijftien jaar bij grootbanken gewerkt, ik weet hoe het gaat. Als een kantoor drieduizend klanten heeft, hebben ze een fanclub van driehonderd klanten die ze écht kennen. En laten we eerlijk zijn: je leert je klant niet kennen door een gesprek van een kwartier. Wél door zijn vierhonderd logins aandachtig te bekijken. Wij zíén wat onze klant doet, en kennen hem daardoor beter dan wie ook.»
En zo belanden we bij buzzword nummer zeven.
7. Big data
Van alle buzzwords die men zich voor de geest kan halen, zoemt ‘big data’ het oorverdovendst. Het internettijdperk genereert eindeloze zeeën van informatie, die exponentieel aanwassen. De kunst is om die data oordeelkundig te doorploegen en minen, op zoek naar patronen die licht werpen op de complexe werkelijkheid en in het allerbeste geval een voorspellend karakter hebben. Zo heet big data de toekomst van de marketing, de wetenschap en de geneeskunde.
Big data is de toekomst van de toekomst.
Lema «Uiteraard zijn ook wij bezig met de digitale voetafdruk van de klant – om hem op het juiste moment het juiste voorstel te kunnen doen.»
undefined
'De toekomst van big data? Beginnen met small data en veel gezond verstand' Olivier Debehogne, Keytrade
Debehogne «Het heeft geen zin om iemand die alleen transactiebankiert, supergesofisticeerde tradingproducten aan te bieden.»
Wie weleens iets koopt op het internet, zal het vast al gezien hebben: tot nog toe zijn de resultaten van big data underwhelming. Zogeheten ‘gerichte’ advertenties zetten vaak producten en diensten in de etalage die men de dag voordien gekocht heeft. Wie Booking.com gebruikt om zestien Spaanse, vijf Belgische en twee Schotse logementen te bekijken, dreigt wekenlang Dubai als ‘waarschijnlijke volgende bestemming’ gepresenteerd te krijgen. Er schort nog één en ander aan de algoritmes die de psyche van de klant moeten doorgronden.
Debehogne «Ja, het is moeilijk. Wij werken met een klein team, en ik zeg altijd: ‘Laten we beginnen met small data en veel gezond verstand.’ Dat is de – nabije – toekomst van big data. Het zal nog jaren duren voor banken het volle potentieel van big data kunnen benutten.»
Bij KBC horen we hetzelfde verhaal.
Lema «Wij hebben nuttige ervaringen met het analyseren van klantgegevens, maar voorlopig op een heel basaal niveau: op onze website zetten we bijvoorbeeld de vijf populairste beleggingsfondsen in de etalage. En we bieden bepaalde types van producten aan bepaalde klantentypes aan. Als iemand een woonkrediet zoekt en een simulatie doet op onze website, krijgt die informatie over gelijkaardige klantenprofielen: ‘Mensen in uw situatie kiezen vaak voor déze kredietformule.’ Je krijgt een vergelijkingsbasis, zonder dat je er iets mee moet doen.»
Zeer benieuwd of men bij Argenta – CEO John Heller vergeleek bankieren vorige week nog met een goed gesprek rond het kampvuur – ook in de weer is met big data.
Heller «Ik zeg niet dat het oninteressant is, natuurlijk willen we leren. Elke student die naar de universiteit is geweest, wil patronen zien. Maar als ik aan de consument denk, weet ik dat social data veel belangrijker zijn dan big data. Eén vijfde van onze zelfstandige kantoorhouders behoort tot de tweede of derde generatie die voor Argenta werkt: hun vader of opa waren al gestart bij ons. Die mensen kénnen hun dorp en hun klanten. Bij naam, maar ze weten ook of ze getrouwd zijn, waar ze werken, of ze in de voetbalclub zitten of op zangles gaan. Ik weet zeker dat die kennis relevanter is.»
HUMO U gelooft niet in de robots die nu al advies geven, en – specifieker – ingrijpen wanneer klanten ongeoorloofde beleggingsrisico’s nemen?
Heller «Dat is: het uitschakelen van emotie. Algoritmes kunnen slimme beslissingen nemen, maar in de praktijk zijn mensen emotioneel. Ik wil dat hele beleggingsluik graag organiseren op basis van statistische probabiliteiten, improbabiliteiten en technische risicoprofielen waarmee ik je verder niet wil lastigvallen. Maar op het einde van de dag staat een klant in je kantoor, met een brochure van een mooie auto die hij graag wil kopen, ook al botst dat met zijn oorspronkelijke beleggingsstrategie. Wat doet een robot in zo’n geval?
»Aan de basis van bankieren ligt een sociale intelligentie die je niet kunt vatten met algoritmes. Dat klinkt misschien een beetje saai in dit digitale tijdperk, maar het is niet onbelangrijk. Een collega vertelde me onlangs: ‘Het is niet wát jullie doen wat Argenta anders maakt, maar hóé jullie het doen.’ Ik zie een robot of een algoritme geen langetermijnrelatie ontwikkelen met een klant.»
Sociale intelligentie die niet in algoritmes te vatten is: was er ooit een geschikter moment om Google ter sprake te brengen?
8. Google Bank
Strikt genomen geen buzzword, daarvoor is het te scherp omlijnd, maar wel het onderwerp van veel buzz: Google Bank. Geert Noels vertelde vorig jaar al in Humo: ‘Het zal gaan zoals met Google Maps: op een dag ís het er plots.’ Google heeft over de hele wereld banklicenties aangevraagd én gekregen. Is Google Bank een te duchten concurrent voor, pakweg, Argenta?
Heller «Nee. Als Google en Apple – want die hebben intussen ook licenties gekregen – willen bankieren, zullen ze vooral naar het betalingsverkeer kijken. Ze zijn uit op betaalinformatie die ze vervolgens te gelde kunnen maken door mensen om te leiden naar Google Shopping. Ook al heeft Europa nu gezegd dat zoiets te ver gaat: dat is hun verdienmodel.»
undefined
'Ik denk niet dat Google Geïnteresseerd is in woonkredieten. Hoewel: ze hebben ook ooit gezegd dat ze nooit aan auto's zouden beginnen' John Heller, Argenta
Bij Keytrade weten ze dat ook al langer dan vandaag.
Ternier «Net als de kredietkaartmaatschappijen zitten ze op een berg informatie met doorverkoopwaarde.»
HUMO Ze zitten ook op een berg geld: een andere voorwaarde om bank te kunnen spelen.
Ternier «Ze hebben zo veel geld dat ze er geen weg mee weten: met de huidige renteniveaus is te veel geld een probleem voor banken.
»De banklicenties van Google en Apple hebben hoofdzakelijk te maken met hun geldtransactiesystemen Google Wallet en Apple Pay: dat is hun toegevoegde waarde aan de waardeketen. Op vlak van investeringen en beleggingen – wat ze in theorie ook zouden kunnen doen – zijn ze veel minder een concurrent.»
Heller «Ik denk ook niet dat Google geïnteresseerd is in woonkredieten. Hoewel: ze hebben ook ooit gezegd dat ze nooit aan auto’s zouden beginnen (lacht).»
Debehogne «Er zijn ook regulatory issues. Beleggingsproducten moeten voldoen aan de strenge voorwaarden van de FSMA (de waakhond van de Belgische financiële sector, red.) (Wuift met een brochure) Als wij een product op de markt brengen, mogen wij zelfs de namen van de aangeboden beleggingsfondsen niet noemen, bijvoorbeeld, want dan moet je een hele boterham toevoegen, prospectussen van honderden bladzijden vol technische details. In een document als dit kruipt twee jaar denkwerk en copywriting – een serieuze drempel voor een bedrijf als Google.»
En dan komt er nog een laatste argument op tafel. Ethiek.
Ternier «Er bestaat ook nog altijd zoiets als de trustworthiness van een bank. Dat bouw je niet zomaar op. We kennen Google ook van de privacykwesties. Misschien trekken sommige mensen zich dat niet aan, maar zou jij je vermogen laten beheren door Google? Ik niet.»
9. Privacy
Weinig maatschappelijke vraagstukken die zo brandend actueel zijn als privacy: hoe dwingt men in het tijdperk van big data het recht af om niet gezien te worden? Johan Lema van KBC: ‘Als ik zeg dat we bezig zijn met big data, bedoel ik in de eerste plaats dat wij de klant heel transparant duidelijk willen maken wélke informatie we bijhouden.’
Lema «We maken die informatie ook meer en meer toegankelijk voor de klant zelf, in onze mobiele app wordt je uitgavenpatroon op een eenvoudige manier grafisch voorgesteld – veel mensen doen dat nu nog zélf, in een Excelbestand, of op een blaadje papier.
»Maar er mag geen twijfel bestaan: we houden de gegevens bij in geaggregeerde, geanonimiseerde statistieken. En we delen nooit individuele informatie met een derde partij: ‘Zeg, onze klant X koopt zijn schoenen altijd bij winkel Y.’ We zitten volop in een transitiefase, wat een moeilijke evenwichtsoefening meebrengt: de ene klant vindt het leuk dat hij geholpen wordt, terwijl de andere klant ongerust is. Maar we zullen altijd duidelijk maken wat we doen en zullen goed luisteren naar de feedback. De klant zal óns aansturen, wij zullen intern strikt controleren en de hele tijd zullen regelgevers over onze schouder meekijken. Klanten vertrouwen erop dat we hun geld veilig bewaren, voor hun gegevens moet dat ook het geval zijn.»
Heller «En toch gebeurt het nu al: er zijn banken die big data – over betaalverkeer, bijvoorbeeld – gebruiken om klanten naar een andere energieleverancier te loodsen: ‘Daar kunnen wij u een betere deal versieren.’ Daar verdienen ze geld mee, maar ik vind dat raar. Ik weet ook niet of dat wel zo goed is voor een bank. In Nederland is ING er zwaar op aangepakt, in België doen de marktleider (BNP Paribas, red.) en één andere grootbank het ook. Ik vind het in elk geval geen kerntaak voor een financiële dienstverlener, en ik vind het tegen een morele grens schuren. Er is wat dat betreft trouwens geen speelruimte: sinds 2008 is het vertrouwen in de sector volledig weg. Daar heb ik veel moeite mee gehad, want Argenta heeft part noch deel gehad aan de kredietcrisis. Maar goed: wij hebben altijd vastgehouden aan onze normen, en onze cliënten hebben dat gewaardeerd, want het gaat bijzonder goed met ons.»
10. Open architectuur
Een laatste buzzword, dat zomaar uit de lucht lijkt te komen vallen. Maar niet heus: we hebben het uit het eindrapport van ‘The Bank of the Future’ gevist. Open architectuur is een vaag begrip dat zelfs geen eigen Nederlandstalige Wikipediapagina heeft en dus enige duiding kan verdragen. Simpel gezegd gaat het om: transparantie in beleggingsadvies. Concreter: in de toekomst zullen banken niet meer alleen de eigen producten aanbieden. Een landslide. Acht Keytrade het mogelijk dat een klant weldra een spaarproduct van BNP bij Belfius kan betrekken?
Ternier «Dat zie ik niet gebeuren, nee. Wij waren in België openarchitectuurpioniers. Wij hebben geen eigen beleggingsfondsen, maar bieden de producten van de grote wereldspelers aan. Die van de Belgische grootbanken niet, nee: die willen dat niet. Een fout, denk ik, het zou de transparantie ten goede komen.»
Daarmee hebben we het wel gehad met de open architectuur, en leggen we met met kleine moeite een behendig bruggetje naar nog meer toekomstmuziek: wélke producten zullen in de etalage van de bank van de toekomst liggen? Zal het spaarboekje – waarvan het nettorendement nu al negatief is – weldra financiële archeologie heten, bijvoorbeeld?
Heller «Of het in de huidige vorm over tien of twintig jaar nog zal bestaan, weet ik niet. Maar hoe je het ook draait of keert: mensen worden ouder, en het zal dus altijd verstandig zijn om een buffer op te bouwen voor latere bestedingen. Maar in welke vorm? (Schokschoudert) De mogelijkheden zijn grenzeloos.»
Lema «De grootste vernieuwing zit hem in het feit dat we niet meer over financiële producten zullen spreken, maar over oplossingen – bedacht vanuit het standpunt van de klant. Neem een woningkrediet: iemand die daarnaar informeert, is wellicht ook op zoek naar grond en adressen van bouwpromotoren. Wij zijn nu aan het bekijken hoe wij ons in dat ruimere plaatje kunnen inpassen. Bij elk nieuw project doorloopt een klant een traject – van idee tot beslissing – en wij treden nu maar op bij één klein onderdeeltje. In de toekomst willen wij een veel meer geïntegreerde rol spelen – eventueel gebundeld met andere diensten.»
HUMO Aha: u wilt dus wél energiecontracten slijten?
Lema «Er valt veel te bedenken waar betaalverkeer en financiële dienstverlening bij komen kijken, en waar wij dus een rol in kunnen spelen. Voor de klant wordt het zo weer een pak gemakkelijker. Als je bedrijven of sectoren bijeen kunt brengen, en onnodige tussenstappen schrappen, dan plukt de klant de vruchten.»
Debehogne «Innovatie is voor ons ook: het eenvoudig en transparant maken van complexe producten. Je kunt online geen al te complexe producten verkopen. Een hypothecaire lening aangaan is nu nog een martelgang: daar liggen voor ons mogelijkheden, bij de optimalisering van de klantervaring. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Ik zei het al: er kruipt veel werk in, en de regulator ziet streng toe. Elke letter die wij publiceren is twee keer omgedraaid. Alle traditionele banken die nu naar het internet migreren zetten ‘transparantie’ in hun missionstatement, maar tegelijk blijven ze de kampioen van de kleine lettertjes. Wij maken op dat vlak het verschil: wij hébben geen kleine lettertjes.
»In de waardeketen van de bankwereld zijn er twee afzonderlijke niveaus. De factories – dagelijks bankieren, betalingsverkeer, beursorders, beleggingsfondsen – en de portal waar ze worden bijeengebracht, interfaces zoals onze website en mobiele apps. Wij bieden nu, zoals veel banken, alles aan via onze portal, ook al runnen we niet alle factories zelf. Sommige – zoals het betalingsverkeer – zitten nu reeds bij externe bedrijven. Ik denk dat alle banken zich op termijn zullen bekwamen in één van die factories. Sommige zullen focussen op hypothecaire leningen of verzekeringen, en Atos zal zich nog verder specialiseren in geldverkeer. De front zal van de end worden losgekoppeld. Wij willen ons meer en meer positioneren als dé referentie-portal op het vlak van beleggingen – in de breedste zin van het woord – en het voortouw nemen wat de toegang tot de factories betreft. Misschien worden we over drie of vijf jaar wel overgekocht door Google of Facebook, want uiteindelijk zullen die de interface voor hun rekening nemen.»
undefined
'Er zijn projecten van peer-to-peer lending die volledig buiten de bank om opereren en die qua businesswaarde misschien nu al meer waard zijn dan Argenta' John Heller, Argenta
We gooien er voor de aardigheid nog een laatste, elfde buzzword tegenaan, een toegift: disruptive innovation. John Heller van Argenta kopt de gemeten voorzet binnen.
Heller «Wat doet een bank? Ze haalt spaargeld op, bewaart het, geeft er kredieten mee, belegt het in fondsen of stelt zelf fondsen samen – en laat ik er de verzekeringen maar meteen bijnemen. In alles wat ik net genoemd heb, bestaan nu al modellen die door de denktank Singularity University ‘disruptief’ worden genoemd. Er zijn projecten van peer-to-peer lending (internetplatformen die particuliere leners en uitleners samenbrengen, red.) die volledig buiten de bank om opereren en qua businesswaarde misschien nu al meer waard zijn dan Argenta.»
Ternier «Lending Club is in Amerika geweldig succesvol: wie centen overheeft, kan er een deal sluiten met iemand die er tekortkomt. Zulke fintechbedrijven, die zich toespitsen op één schakeltje in de waardeketen en daar briljant in worden, kunnen een bedreiging vormen.»
Heller «Bitcoin zit er ook aan te komen, of we dat nu leuk vinden of niet. Crowdfunding, waarbij particuliere investeerders ondernemers rechtstreeks steunen: zelfde verhaal. Banken moeten daarop inspelen.»
HUMO Het innovatieve element van crowdfunding zit ’m toch in de afwezigheid van banken? Investeerders en entrepreneurs staan héél dicht bij mekaar, zonder dure intermediairs.
Heller «Het is niet per se nodig, nee. Ik doe het zelf ook, want ik vind het hartstikke mooi om iets te geven aan een nobel of innovatief initiatief. Maar soms wil ik weleens weten: waar gaat mijn geld naartoe?»
HUMO Ik heb via Kickstarter al enkele beginnende ondernemers een bescheiden duw in de rug gegeven: ik krijg vaak mails met updates en leuke filmpjes.
Heller «Maar ik wil die mensen weleens zien. Een bank zou dat kunnen regelen. En als peer-to-peer lending groot wordt, heb je misschien een vertrouwensfunctie en een deskundigheidstoets nodig.»
Dé disruptieve innovatie van 2015: the internet of things. Elke dag worden meer en meer sensoren, apparaten en items aan het internet gekoppeld. Verwacht wordt dat tegen 2022 elk huishouden vijfhonderd smart devices zal tellen, wat een nog massievere stroom data op gang zal brengen – ook richting verzekeraars.
Heller «Een concurrent van ons, Baloise, gaat dongels (modems, red.) in auto’s installeren die informatie verzamelen over het rijgedrag van hun klanten. Die informatie is nuttig voor het bepalen van de verzekerbaarheid, en de hoogte van de premies. Er zijn nu al verzekeringscontracten per dag en per gereden kilometer, maar in de toekomst zal ook het rijgedrag meer en meer meespelen.»
Lema «Er zijn nu al verzekeringsmaatschappijen die camera’s meegeven om auto-ongevallen te filmen. Verdienstelijke pogingen om op een nieuwe manier om te gaan met het gedrag van klanten. Wij volgen dat op, en zullen ook stappen in die richting zetten. We zullen het rijgedrag ook meten, in eerste instantie om de klanten te helpen: we zullen hun tonen wat voor een chauffeur ze zijn, en welke risico’s ze lopen. Dat doen we nu eigenlijk al in andere domeinen, als we bijvoorbeeld naar een ondernemer stappen en zeggen: ‘In uw vakgebied zijn dít de risico’s.’ Verfijndere technologie zal ons nog beter helpen helpen.»
‘Beter helpen helpen’: het resoneert mooi, maar er is een keerzijde aan dat dingeninternet. Verzekeraars zullen met camera’s en dongels risico’s scherper in beeld kunnen brengen. AXA deelt nu al gesofisticeerde rookmelders uit aan haar klanten, die later eventueel met het internet verbonden kunnen worden en ‘onverantwoord gedrag’ zouden kunnen registreren. Met camera’s zullen verzekeraars slachtoffers van woninginbraak wandelen kunnen sturen: ‘U hebt uw raam laten openstaan. U bent niet gedekt.’ Op medisch vlak staan we aan de vooravond van een revolutie van draagbare sensoren – men kan zich de gevolgen voor levensverzekeringen inbeelden. Bestaat de kans niet dat een grote groep mensen onverzekerd uit de boot valt?
Lema «Ik denk dat dat een theoretische discussie is, in de zin dat wij als verzekeraar binnen een maatschappelijke context werken, met regelgevers die duidelijke grenzen stellen en sociale maatregelen nemen. Ook al zijn wij zonder enige twijfel een commercieel bedrijf: wij staan daarvoor open. Wij begrijpen dat verzekeren een solidair gebeuren is, en dat bepaalde, financieel minder interessante doelgroepen niet uitgesloten mogen worden. Big data zullen dat niet fundamenteel veranderen.»
HUMO U zult toch meer dan ooit tevoren zeer specifieke en voor u commercieel interessante informatie in handen krijgen?
Lema «Ja, ik snap de redenering, maar ik zie ook dat de wetgever ermee bezig is en transparantie vraagt: men wil weten welke parameters wij gebruiken in onze berekeningen. Wij wegen risico’s en opbrengsten af, sommige risico’s zullen we duurder taxeren, en bepaalde risico’s zullen we níét verzekeren. Als de hele sector bepaalde risico’s afwijst, zal de maatschappij die risico’s overnemen, of een regeling treffen met de maatschappijen – via gesubsidieerde verzekeringscontracten. Wat ik wil zeggen: eigenlijk is dat allemaal niet zo nieuw. We kennen dat.»
